2 相关理论综述
2.1 快递业概况
快递，是指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户的货物进行快速投递。快递的特点是：点到点、快速和方便。
快递业是起源于20世纪70年代末的一项新兴产业，它以商务文件、小包裹为主要递送对象，以迅速、安全、高效、门到门、实时核查等为特征，建立一套与传统邮政体系不同的运作模式。经过30多年迅速发展，快递业已成为世界经济中增长最快的产业。
自1979年至今，快递业在中国已经走过了31个年头，有规模不等的快递企业约两万家，基本形成了三大市场板块，即国际快递、国内异地快递和同城快递。31年来，我国快递业从小到大不断发展，现已初具规模。快递服务也从业主体呈现出多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。
最近几年，快递业在国内的发展速度非常迅速，这是由我国的经济结构与经济发展诉求决定的。目前，我国被公认为世界上少数几个最具经济发展活力的国家之一，我们拥有着极具潜力与巨大规模的消费市场。另一方面，由于跨国企业纷纷在国内设立制造工厂，“世界工厂”正在转向中国，因而有越来越多的跨国公司开始将采购中心转移到国内。由于经济往来越来越频繁，对于物品流动与传输的需求也越来越多，业务明显增多极大的催生了快递业的繁荣与发展。同时，国内的快递企业已经意识到，要做大做强必然面临着一个国际化的过程，这些国内的企业需要建立一套反应灵活、快速、高效的管理系统作为支撑。
就目前国内的快递企业原文请找腾讯32.49114而言，自身还存在着一些发展的问题，比如经营业务单一、市场区域分布散、企业效率低下、难成规模经营等，因而也难以提供更好的增值服务。从横向看，快递企业之间的差距较大，部分企业缺少有效的管控手段与方式，这使得这些企业不仅服务质量差、只能提供部分业务服务，而且无法为客户提供全面订制的快递解决方案，因此，这些企业无法成为真正意义上的现代化、综合型快递企业。
2.2 客户关系管理理论
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理这个词最早是由全球著名的IT分析公司Gartner Group提出的。Gartner Group认为，所谓客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是信息自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系的有关商业流程。而IBM所理解的客户关系管理则是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
究竟什么是客户关系管理呢？归纳众多国外著名研究机构和跨国公司对客户关系管理的理解，现实中客户关系管理的概念可以毕业论文
http://www.751com.cn 从三个层面来表达：
第一个层面是从商业哲学的角度来理解，认为客户关系管理是把客户置于决策出发点的一种商业哲学，它使企业与客户的关系更加紧密。
第二个层面是从企业战略的角度来理解，认为客户关系管理是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略。
第三个层面是从系统开发的角度来理解，认为客户关系管理是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统。
综合上述观点，客户关系管理的定义是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展、和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
客户关系管理核心思想主要体现在以下两点上：
（1）客户关系管理是以客户为中心的战略
实际上，以客户为中心的表述早已出现在企业管理的活动中。“以客户为中心”的经营理念具有以下特征：
①企业将关注的重点由产品转向客户。
②企业将仅注重内部业务管理转到外部客户关系的管理上。
③在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到如何保留客户，即如何延长客户关系生命周期上。
④企业将客户价值作为绩效衡量和评价的标准。
（2）提供个性化的产品或服务
客户关系管理第二个核心问题，就是如何提供个性化的产品或服务给目标市场中的不同客户，以使他们在最有需求的地方获得最大的价值属性，从而进一步增强客户对企业的满意度，提高其忠诚度。企业竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌的竞争、服务的竞争、最终是客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的良好伙伴关系，掌握客户资料，赢得客户信任，分析客户需求为价值客户提供满意的服务是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键。真正以客户为中心的企业将与客户结成伙伴，了解他们现在和将来的需求，并从各种可能的途径获取产品和服务的来源。企业通过客户关系管理，建立与客户之间的学习关系，深刻洞察客户需求，根据客户需求调整产品和服务，进行一对一的个性化服务。
总之，客户关系管理核心思想可以归结为以下要点：以客户为中心；识别客户与了解客户需求；重视客户的个性化特征，实现一对一的营销；不断提高客户满意度和忠诚度；与客户的良好关系贯穿于企业的整个经营活动的全过程。
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