分析型客户关系管理
分析型客户关系管理是一种全新的管理理念，又是一种技术解决方案，它涉及企业运作模式的变革，同时又是一套与计算机密切相关的应用系统。该理论不再是无差别地与每一位顾客建立并保持关系，而是按照帕雷托80/20原则（80/20Pareto Principle）对其所掌握的顾客资料信息进行分析和整理，根据他们对企业贡献的大小，将其划分为最有价值顾客（也称为黄金顾客，数量少，但能为企业创造大部分的边际贡献）、普通顾客（数量占绝大多数，能为企业创造少量的边际贡献）和负值顾客（数量不大，企业在其身上的投入大于其相应的价值产出）。
基于成本效益的原则，对于最有价值顾客，由于其对于企业而言边际贡献价值大，企业当然会集中最好的资源为其提供最好的产品和服务，并尽最大的可能建立并文持与此类顾客的关系；对于普通顾客，则按其需要提供大众化的服务v 毕业论文
http://www.751com.cn；而对于负值顾客，由于其边际收益为负值，企业就应该本着成本效益的原则采取必要的与负值顾客的客户关系，当然在具体措施的选择上应该具有一定的技巧，以避免不必要的公关危机的产生。经过不断的完善，分析型客户关系管理也从最初的客户价值分析向全面的客户信息分析方向发展，但其核心仍是按分析的结果将客户进行细分。
完整的分析型客户关系管理系统主要包括以下四个方面的工作：
（1）客户价值特征分析。包括客户现有价值的区分及顾客生命价值（LTV，Life-Time Value）的预测。
（2）客户行为特征分析。包括客户与企业接触的方式与内容，对不同营销手段刺激的反应等。
（3）客户忠诚度分原文请找腾讯3249,114析。反映客户对企业产品或品牌的忠诚度大小。
（4）客户满意度分析。反映客户对企业产品或品牌的满意度大小。
通过对顾客经济贡献价值的细分，圆通公司可以找到关键的利润来源，可以将有限的资源更好地用于与黄金顾客发展长期的友好关系，增加“黄金”顾客对企业的边际利润贡献，并发现和培养与顾客终身价值大的顾客的关系，同时通过切断与负值顾客的关系可以节省一部分公司资源，避免资源的浪费。通过客户行为分析可以制定出更有针对性的营销方案，进一步发展顾客关系，促进顾客购买，通过客户忠诚度和满意度分析全面评价与顾客的关辣,文-论'文.网系，并据此制定相应关系文持策略。
3 圆通公司客户关系管理现状
3.1 圆通公司简介
3.1.1 公司简介
上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。
公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。圆通公司还将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。
公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递业务。
公司立足国内，面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。公司主营包裹快递业务，形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品。
现公司已拥有国内外知名品牌的长期合作伙伴：通用电气（GE）、通用汽车、法国依视路集团、北大方正、北京康捷空、阿里巴巴淘宝网、中远物流等等，和他们的合作为公司提高服务质量和发展带来了无限的动力！
圆通公司在喻渭蛟董事长提出的“以‘两个基础’、‘两个创新’为依托，全面推进‘快而全’的全网一体化时效服务发展目标”方针为指导，不断超越自我，努力提高服务质量和水平，为实现“圆通速递——中国人的快递”，打造中国人自己的民族快递品牌而努力奋斗，为促进中国快递业的快速发展做出应有的贡献。
伴随着世界经济一体化的发展，圆通速递，将始终不渝的奉行“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，将以其周到的服务体系、毕业论文
http://www.751com.cn 创新的服务意识、全球化的服务网络，全速推动客户走向成功！
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