企业绩效考核指标体系的构建 第5页

确定企业级绩效指标的主要流程是：明确战略主题     确定关键绩效指标      明确完成该关键绩效指标的主要驱动流程     明确完成该绩效指标的主要负责部门 
以提高客户满意度为例对其采用树状分析法进行分解：图4：价值树分析模型——客户满意度分析
通过价值树分析，可以最终确定企业所有的绩效指标并反映在相关职能部门上。
（2）组织层面的绩效指标分解为部门层面的绩效指标
部门业务重点与关键绩效指标的确定思路和方法与公司的业务重点和关键绩效指标的确定思路和方法基本相同，唯一一点不同在于，部门业务重点的确定除了考虑部门特点之外，也要考虑公司的业务重点和流程的需要，只有这样，公司的业务重点与关键绩效指标才能更好地被承接，才能真正地实现“1+1≥2”的功效。
图5：部门关键绩效指标设计模型⑤
在对组织目标的分解中，我们已经确定了完成某个组织目标的负责部门，接下来，就可以对部门的关键绩效指标按照平衡计分卡的四个方面进行分解。需要注意的是，可能某个绩效指标的完成需要多个部门的合作，这时应考虑到部门的职责范围对绩效考核指标进行分解。当指标不能进一步分解时，可以由不同部门共同承担完成一个指标，然后根据部门职责设置相应的权重。
（3）根据部门绩效指标确定岗位绩效指标
在确立部门目标之后，依据流程影响要素和部门或团队目标确定岗位目标和关键绩效指标，对承担岗位的员工进行绩效考核。前提是每个职工的岗位说明书中职责部分必须非常明确并具有可操作性。 岗位业务重点与关键绩效指标的确定思路和方法也是一样。唯一不同在于，岗位业务重点的确定要考虑部门和业务重点与关键绩效指标，以及岗位特点和流程的需要外，也要考虑企业文化和价值观。另外要注意的是，到了岗位层面，产出绩效指标相对较少，而流程绩效指标可能会较多。岗位绩效指标的设计模型如图所示

图6：岗位绩效指标设计模型⑥
岗位绩效标准的设计结果包含三个方面：工作业绩绩效指标、工作态度绩效指标、工作能力类指标。一般包括岗位所需要的知识与技能、影响与责任、解决问题和制定决策的程度、管理跨度、沟通技能及工作压力等因素。
需要指出的是：对于岗位绩效指标的设计，虽然可以采用平衡计分卡的思想，确定员工的关键绩效指标，但是，员工的考核并不仅限于对“绩”的考核，而是“德”、“能”、“勤”、“绩”的综合。因此，对于工作态度、工作能力类的指标，虽然很大一部分不能加以量化，但还是应该确定相应的指标。
2、指标体系的构建
（1）确定指标之间的关系
在指标确定之后，接下来是如何确定它们之间的关系。简单地说就是确定出来的指标之间是应该加总，还是应该乘积，还是应该先加总后乘积。例如，销售准备工作上企业在为未来取得市场份额、实现销售收入而从事的工作，应与未来利润挂钩；而销售收入实现率、合同回款率及费用控制达标率应当与当期利润挂钩。
（2）指标权重的确定
确定指标权重的毕业论文http://www.751com.cn根本原则是根据它对组织战略目标的重要性进行指标设置。重要性越大，权重越高，但是企业往往很难客观、量化地确定绩效考评指标的权重。这里采用层次分析法对绩效考评指标权重进行设定，目的在于克服了把定性分析向定量分析转化这一难题。
层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是将决策中有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。其核心思想是决策问题的关键是对行为、方案、人选的评价选择，而这种评价选择总是要求把决策对象进行优劣排序，取优汰劣。AHP法在应用过程中，需要专家对各个指标做出判断矩阵，虽然各个判断矩阵是有主观因素在内的，但是通过归一化处理之后，指标的分值比较客观。

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