1 绪论
1.1 研究背景及意义
西方国家市场营销学者从20世纪五、辣十年代开始了对服务营销的研究、七十年代以后服务营销便在全世界发达国家迅速兴起。无论在美国，还是欧洲，有关服务营销的研究如火如荼，学者们不仅在定期召开的学术会议上相互交流研究成果，还出版了相当数量的服务营销学的教材和专著，而见之于各种学术刊物的论文更是不可胜数。20世纪九十年代以来服务营销亦逐渐成为我国营销理论界和企业界的热点。
21世纪是服务经济时代，服务在当今经济社会中扮演着越来越重要的角色，不仅服务业快速发展，服务活动在制造业中也日益显示其重要作用，他们有的是通过增加服务项目或者经营服务业来扩展经营领域，有的则是通过开发与增加服务项目来促进销售。
在买方市场下，企业靠什么取得持久竞争优势，消费者花钱买商品一是买满意物美价廉，二是买舒心优质的服务。在市场日趋丰富的今天，商品同质化程度明显加强，尤其是在技术成熟领域，例如，家电行业，日用消费品行业，各种产品技术差别越来越小的结果使得商品的价格优势逐渐丧失，这种情况下单纯依靠传统的产品质量价格已很难取得持久竞争优势，而服务因其最直接，最有内涵，最富有感情，最能体现个性由此显示出独特的魅力。因此越来越多的企业认识到企业的竞争将是服务的竞争，从而显现出一个不容忽略的趋势业务，服务化服务已从最早实体产品附属的地位上升到了以服务为导向的竞争战略地位。
因此对于服务营销广义的理论研究和经验研究几乎适用于提供不同程度和水平服务的所有企业，甚至是非盈利性机构。中国加入WTO后，随着市场逐步开放企业面临着异常激烈的竞争，因此我国企业如何正确理解服务营销在市场上进行服务竞争将是企业提高竞争力的关键问题。
美国哈佛商业杂志1991年发表一项研究报告指出再次光临的顾客，可为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。
首先，服务是现代原文请找腾讯32491'14辣,文~论'文.网企业取得市场竞争优势的重要手段，现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说，购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益（或效用）都大体一致，能够体现购买该产品差异的只能是产品的销售服务。
其次，销售服务是全面，深入履行现在市场营销观念的有效方式之一，现代营销观念，是从以生产产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者为中心的市场营销观念和大市场营销观念阶段，在此阶段，消费者需求成为企业营销和营销活动的一切出发点和落脚点。前已述及，产品实体本身所具有的附加利益已上升到重要的营销地位，服务是产品附加利益的重要部分，提供服务的多少和质量高低，成为消费者感受营销者提供的产品实体质量的重要指标，美国国际商用电器制造公司表示自己不是电脑制造业，而是提供满足顾客需求的服务业。
第三，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。那些积极寻求现存和潜在顾客反馈信息的公司, 发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息, 并使其增加利润。这些生产厂商发现, 给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨,从中还可获得忠告和信息。例如,广告和促销活动的影响，初级销售人员的能力，对特殊商品缺陷的鉴别, 而且它还能很快反馈到制造系统，与消费者关系的详细资料，产品寿命周期的线索，消费者能独立修理的产品缺陷，改进产品的思路, 甚至是潜在的新产品和服务等。
第四，用服务来增加产品的价值。一般情况下,为消费者服务具有远远超过圆满地答复消费者咨询和抱怨的功能。提高产品的服务功能能提高消费者的满意程度, 包括预期的(售前) 和实际的(售后)。因而, 服务就可以被看作具有这样的功能: 与竞争者的产品差异化和增加产品的价值。因此能使公司增加新的销售品种和增加消费者重复购买的可能性。一件产品远不只是一件有形的东西, 从购买者的观点来看,“产品是一种允诺, 一系列的价值期望, 这是产品的非有形体部件, 但它与产品的有形体部件一样完整。毕业论文
http://www.751com.cn/第五，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。企业内部应建立起与生产、销售等并列的独立的为顾客服务的组织。作为一个独立的部门, 它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终, 同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴。在服务作为一个新的理念提出以后，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动之中, 贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程, 也应运用到产品的生命周期策略中。如在产品设计时, 要想方设法提高产品的可靠性, 从而降低顾客使用产品的总费用, 模块设计和复式设计就是具体体现。在产品生命周期的各个阶段, 销售活动与服务活动结合起来, 针对不同阶段, 施以不同的相应服务就能延长产品的生命周期, 提高营销效果。
1.2 研究内容
本文主要研究的是制造业的服务营销相关问题，分析了我国制造业的现状及其在服务营销领域所存在的问题，在此基础上运用服务营销学相关理论对丰华模型厂的服务营销问题进行了详细的分析，并制定出了相关的策略对其以后的服务营销做相关的指导。
第一部分为绪论，阐述了本文研究的背景及研究的内容。
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