（二）研究范围的界定
我国零售行业主要由大型购物中心、超市、便利店这三部分组成，便利店作为发展最晚，且发展最为艰难。但其存在的价值却毫不逊色于前两者，随着中国慢慢成为全球经济的指南针，北京作为首都经济和政治于一身，并作为2008年奥运会的主办城市，越来越受到世界的关注。便利店作为唯一一种24小时营业且店面分布广的零售业态越来越适合北京的发展需求，但国有便利店的发展道路却走得相当坎坷，最主要的是服务质量和物流管理的劣势，本文主要的研究对象就是北京地区国有品牌便利店的服务质量，通过北京物美便利店和外资品牌7-11之间的对比，找出国有便利店发展的路径。
二、北京国有品牌便利店和外资品牌便利店现状及存在问题
北京作为我国的首都，随着近几年经济的迅猛发展，人们对便利消费要求的不断提升，使得便利店在北京有了迅速的发展。并且积极发展便利店是首都推进流通现代化的重要组成部分，其发展程度标志着北京城市发展水平和居民生活的品质。北京的便利店起步较晚，且发展速度较慢，远远不能适应北京作为一个国际化大都市的发展需要，远不能满足消费层次多样化和百姓提高生活品质的需要。而且，随着外资品牌便利店看好北京这个发展潜力巨大的市场，纷纷来北京进行扩张，使得北京的零售经济市场正上演着一场国有品牌便利店和外资品牌便利店的龙虎斗。
（一）北京地区国有品牌便利店和外资品牌便利店现状
北京出现现代意义上的便利店是在90年代中期才开始的，自便利店出现以来，其数量不断增多，特别是近几年来，随着北京现代化水平的不断提高，便利店的增长势头超过了超市和购物中心，北京地区以物美、超市发、京客隆、联华快客等为代表的便利店发展速度都很快，使得便利店、连锁超市、购物中心在北京地区构成了零售业的“三大支柱”。而国外品牌便利店在北京的品牌就很少了，只有世界上最大的便利店连锁企业日本7-11公司，7-11公司于2004年4月15日正式落户北京，并且还提出了全年在北京开店30-50家的计划。7-11进入北京给北京的消费者带来一种全新的购物理念，同时也加剧了首都便利店之间的竞争。表1对比了2002年北京市便利店企业，物美、超市发和京客隆与7-11公司的发展情况。
表1 2002年北京市便利店企业与7-11公司的对比 毕业论文
http://www.751com.cn/企业名称 零售额 门店数量 平均单店投资额
物美便利店 62 000万元 160 20-30万元
超市发便利店 6 000万元 30 5-10万元
京客隆便利店 20 324万元 43 10-15万元
7-11便利店 15 855 097.5万元 9196 22.6万元
通过表1，我们可以清晰地看出，在北京，国外品牌的7-11在销售额和门店数量这两项上远远的超过了北京国有品牌便利店。虽然7-11是外来客，而物美、超市发和京客隆却是地地道道的北京本土企业，却没有竞争过7-11这个外来的“和尚”，这主要是由于国有品牌便利店在服务质量上和外资品牌便利店7-11有着很大的差距，由于便利店作为服务性行业，其服务质量的高低决定着顾客的认知度和顾客的信赖度，而顾客的认知度和顾客的信赖度又是便利店保留住顾客群的两个很大的因素，所以国有品牌便利店要想真正发展壮大起来，就要从服务质量上入手。原文请+QQ3249,114辣.文^论'文"网
（二）物美便利店和7-11在服务质量上的对比分析
便利店作为服务性行业，是现代零售业的一种新型业态，并以它的方便、快捷的经营形式越来越受大众的认可。便利店通过销售职能不仅向顾客出售商品，同时也是在为顾客提供各种服务，服务始终贯穿在销售过程的始终，服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，同时也连贯性的影响顾客的认知度和顾客的信赖度，并最终决定着回头客的多少，决定着便利店是否能生存发展下去，因此，在北京，便利店这种新型的零售业态，其服务质量如何提高，对便利店的生存发展至关重要。
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