国有品牌物美便利店，在北京地区无论是天时、地利上都有先天的优势，却为什么没有外资品牌便利店7-11发展的好，本文将通过服务质量的五个文度对这一现象进行对比分析。毕业论文
http://www.751com.cn/1．服务质量的涵义
服务质量是服务满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。特征是用以区分同类服务中不同规格、档次、品位的概念，特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，对服务质量的要求一般包括服务的安全性、有效性和经济性。
2.服务蓝图的概念
服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。我们用一条可视直线将传递系统的前台工作和后台工作分开。前台能够与顾客直接接触，因此，工作环境和有效性就显得尤为重要，例如便利店的门店大厅。后台顾客无法看到的，它更像一个高效率的工厂，例如便利店的物流配送系统。
3．物美和7-11在服务质量的五个文度上对比
对像物美便利店这种服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。其中预期服务（Expected service）即ES，是顾客希望预期得到的服务，感知服务（Perceived Service）即PS，是顾客对接受的服务的感知。如图 1中所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。图1 感知服务质量
图1中给出了服务质量的要素。这些要素确定了在便利店这种服务行业，顾客按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的五个文度：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
（1）可靠性
可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
（2）响应性
响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
（3）保证性
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。
（4）移情性
移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有下列特点：接近顾客的能力，敏感性和有效地理解顾客需求。
（5）有形性 毕业论文
http://www.751com.cn/有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
每一位进入便利店的顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对便利店服务质量的判断。期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。
在北京，物美便利店和7-11便利店在服务质量的五个文度上差距很大，表2清晰的体现出物美和7-11在这五个文度上的主要表现。
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