表4 物美便利店和7-11在服务质量的22个指标上的对比
服务质量的22个指标 物美便利店和7-11对比
1.便利店有现代化的服务设施 物美便利店 〈 7-11
2.便利店服务设施美观、具有吸引力 物美便利店 〈 7-11
3.便利店员工穿着正规、得体、整洁 物美便利店 = 7-11
4.便利店的设施应与提供的服务相匹配 物美便利店 〉 7-11
5.便利店向顾客承诺的事情都能及时的完成 物美便利店 〉 7-11
6.顾客在便利店购物时，遇到困难时，能表现出关心并提供帮助 物美便利店 = 7-11
7.顾客在便利店购买的商品质量是安全的 物美便利店 〈 7-11
8.便利店能准时地提供所承诺的服务 物美便利店 〈 7-11
9正确的记录相关的服务 物美便利店 = 7-11
10.便利店员工办理业务的速度 物美便利店 〈 7-11
11. 便利店员工响应顾客请求的及时性 物美便利店 〉 7-11
12.便利店员工总是愿意帮助顾客解决困难 物美便利店 = 7-11
13.便利店员工在繁忙时，也能及时提供服务，满足顾客的需求 物美便利店 = 7-11
14. 便利店员工是值得顾客信赖的 物美便利店 〉 7-11
15.顾客在与便利店购物时，是感到放心的 物美便利店 = 7-11
16. 便利店员工对待顾客的文明礼貌程度 物美便利店 = 7-11
17. 便利店员工具有丰富的专业知识，以提供更好的服务 物美便利店 〈 7-11
18.便利店会给予顾客个别的关怀 物美便利店 〈 7-11
19.便利店会针对不同的顾客提供个别的服务 物美便利店 〈 7-11
20.便利店员工了解顾客实际需求准确性 物美便利店 = 7-11
21.新商品上架时，便利店提供新商品的丰富性 物美便利店 〈 7-11
22.便利店提供营业时间和地点的便利性 物美便利店 〈 7-11
注：对比结果用“〈”、“=”、和“〉”表示，“〈”表示强于、“=” 表示相当、“〉”
表示弱于
资料来源：作者整理
6．物美和7-11在服务质量上的对比结果分析
通过表4物美便利店和7-11在服务质量的22个指标上的对比，并根据服务蓝图的两个层面，可以看出物美便利店在前台工作中的便利店的选址、员工的管理、培训及考核以及后台工作中的物流配送系统和7-11便利店之间存在的差距，如表5所示。这也正是物美便利店在销售额和门店数量这两项上没有7-11做得好的原因所在。
表5 物美和7-11差距表现分类
差距的表现 差距的指标
前台工作 便利店的选址策略 22.便利店提供营业时间和地点的便利性
员工的管理、培训及考核 10.便利店员工办理业务的速度
17.便利店员工具有丰富的专业知识，以提供更好的服务
18.便利店会给予顾客个别的关怀原文请+QQ32491.14辣.文^论'文"网
19.便利店会针对不同的顾客提供个别的服务
后台工作 便利店的物流配送系统 1.便利店有现代化的服务设施
2.便利店服务设施美观、具有吸引力
7.顾客在便利店购买的商品质量是安全的
8.便利店能准时地提供所承诺的服务
21.新商品上架时，便利店提供新商品的丰富性
资料来源：作者整理毕业论文
http://www.751com.cn/从表5可以清楚地看到，物美和7-11在服务质量差距表现中的前台工作，即便利店员工的管理、培训及考核是关系到便利店日常运营工作的重要指标，便利店员工的管理、培训及考核也间接的影响后台工作便利店物流配送的效率，只有加强便利店员工的管理、积极对员工培训，增加员工考核力度，这样才能使便利店的日常工作效率提高，使便利店的运作效率提高，可以间接的提高便利店的物流配送效率。
便利店的选址策略是便利店开设的成功与否的关键指标，也直接关系到便利店的物流配送效率，便利店选址在交通、人口密度、客流量、购买力上的选择，对便利店的日常经营运作有着至关重要的作用，也直接影响着便利店的物流配送效率。
物美和7-11的服务质量差距还表现在后台的物流配送系统上，前台的员工服务和选址的便利性方面是顾客可以直接感知的，因此，显得尤为重要。但前台的工作却需要后台的物流配送系统给予强有力的支撑才有是前台工作顺利进行，因此，后台的物流配送和前台的员工服务及选址的便利性，它们是一个有机的整体，不容分割。
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