一、投诉产生的原因1 （一）投诉的含义1 （二）投诉产生的原因1
1、对酒店人员的投诉1 2、由酒店产品引起的投诉1
3、设施设备的投诉2 4、来自于客人自身原因2
5、其他因素 .2 二、投诉对酒店的影响.2
（一）反面影响.2 1、投诉使酒店的声誉受损2
2、造成酒店的客源流失2 3、影响了酒店的效益2
（1）酒店的经济效益2 （2）酒店的社会效益3 （二）正面影响.3
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力3
2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会3
3、处理好投诉，可以改善宾客关系4 http://www.751com.cn/
4、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平4
三、处理投诉的方法.4 （1）满足客人求尊重的心理.4 （2）满足客人求发泄的心理 4
（3）满足客人求补偿的心理 4 四、结语 5 参考文献..8
酒店投诉处理方式探析
摘要：“让每一个客人高兴而来满意而归”，这是每个酒店的美好理想，然而，事与愿违，不管员工在工作中怎么用心服务，也会有客人对于酒店的服务不满意而投诉。本文通过对酒店投诉类型的分析认为，酒店管理者要做好客人投诉的心理准备，分析投诉带给酒店与客人的双重影响，同时要讲究投诉的处理方式，针对不同投诉类型、不同客人脾性、不同事件给出合理而又及时的解决方案，此外还要重视服务补救以文护酒店名誉，留住客人。
关键词：投诉 处理方式 影响 补救
从酒店角度看，投诉（complain）是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于酒店是一个复杂的整体运作系统，客人对服务的需求是多种多样的，因此无论酒店经营多么完善，都不可能百分百的达到甚至超过客人的期望值，客人的投诉是不可避免的。而事实上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价，同时也是表现客人对酒店的信任。任何酒店任何员工都不希望有客人投诉自己的工作。尽管管理者和员工时刻在预防投诉的发生，但即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。对酒店投诉的研究因此显得非常有必要。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，并且把因客人投诉而造成的损失减少到最低，最终使客人对投诉的处理感到满意的同时避免类似投诉的再次发生。
一、投诉产生的原因
（一）投诉的含义http://www.751com.cn/
宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。
（二）投诉产生的原因
据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：
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