客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。
5、其他因素
（1）对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃账；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
（2）对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店曾经做出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实现给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
（3）对商品质量的投诉http://www.751com.cn/
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
(4)对员工素质的投诉
1、专业知识缺乏。对客人经常问及的一些问题不能很好的回答，常常“一问三不知”。
2、外语水平普遍较差。根据《旅游饭店星级的划分与评定》的要求，四星级、五星级酒店的员工“能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务”。这个要求，目前在我国多数星级酒店中都难以达到。
3、缺乏应变能力和待客技巧。由于酒店更多强调的是规范化的服务，员工的个性化服务能力较弱，碰到突发事件和一些特殊问题往往力不从心，不知如何处理。 （5）对酒店安全管理的投诉
1、客人丢失财物得不到很好的处理。这种现象在不少酒店较为普遍存在，由于酒店不能及时做好客人的安抚工作，不按规定程序处理，报案不及时，造成客人投诉，并常因为此事被告上法庭。
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