酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。
三、处理投诉的方法
如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。客人投诉时的心理状态往往有这几种：求尊重、求发泄、求补偿。要处理好投诉问题就要努力把这三个方面做好：
（1）满足客人求尊重的心理
在整个餐旅过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见。希望向他表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。
（2）满足客人求发泄的心理http://www.751com.cn/
客人在碰到使他们烦恼的事情或被讽刺挖苦之后，心中充满了怨气、怒火，尽量要利用投诉求发泄，以文持心理平衡。例如，当狂热疲惫的拖着行李入住酒店，结果酒店为客人保留的客房类型不是事先根据客人要求的房间，客人再三要求调换，也没有换成，一气之下，客人住到另一家酒店去了。事后，客人向酒店总经理投诉，强烈要求就这一不愉快事件给他们带来的麻烦以及服务台工作人员的无礼态度向他们赔礼道歉。
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