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论关于酒店投诉问题_酒店投诉处理方式探析 第7页

更新时间:2012-2-4:  来源:毕业论文
 (3)满足客人求补偿的心理

  客人遭受了一定的损失而向酒店投诉时,希望能够补偿他们的损失。例如,西班牙客人阿巴莱斯夫妇到瑞典的斯德哥尔摩旅游,一天,他们在街上买了一件精致的雕花玻璃器皿,以作为这次旅游的纪念。当他们买下了这件雕花的玻璃器皿后,便当场委托商店将它送到酒店去。傍晚,他们回到了酒店,发现送来的物品中正缺少他们最喜爱的那件雕花玻璃器皿。于是他们去商店询问,商店里的人说,他们已将物品送到酒店的服务台,而且有酒店服务员出具的收条。他们又,急忙去服务台打听,服务台承认收到了东西,可就是怎么也找不到了。阿巴莱斯夫妇向酒店经理投诉,并提出按买入价2000克朗全额赔偿的要求。

  四、结语

  综上所述,酒店的服务质量是服务的客观现实和客人主观感觉融为一体的产物,是受许多因素影响的。要想让客人满意,一方面是提供优质服务,缩小客人感知服务质量与期望服务质量的差距,预防和减少客人的投诉率。另外,就是积极的采取服务补救措施,尽力改善酒店的整个服务体系,防止类似的事件再度发生。客人通过投诉来发泄心中的不满,通过投诉达到甚至超过自己心中的期望值;另一方面对于酒店来说,因为投诉的存在,能及时发现酒店存在的问题,处理过程中能深入了解客人的思想,提升管理质量,通过采取及时的服务补救方案,能加深客人对酒店的印象得到回头率的同时,由客人带动了酒店的潜在客源。其目的就是:让客人满意,给客人利益,创造酒店名誉,获取超值利润。
  参考文献:http://www.751com.cn/

  1、乔正康.餐旅心理学.大连:东北财经大学出版社,2000年9月第1版

  2、孙喜林.现代饭店服务心理学.大连:东北财经大学出版社,1997年7月第1版

  3、温晓婷.现代酒店知识与管理.北京:中国商业出版社,2000年11月第1版

  4、(英)卡特怀(Cartwright,R.).掌握顾客关系.桂林:广西师范大学出版社,2001年4月第1版

  5、[美]贝特森.管理服务营销.北京:中信出版社2004年4月第4版

 

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