客人遭受了一定的损失而向酒店投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如，西班牙客人阿巴莱斯夫妇到瑞典的斯德哥尔摩旅游，一天，他们在街上买了一件精致的雕花玻璃器皿，以作为这次旅游的纪念。当他们买下了这件雕花的玻璃器皿后，便当场委托商店将它送到酒店去。傍晚，他们回到了酒店，发现送来的物品中正缺少他们最喜爱的那件雕花玻璃器皿。于是他们去商店询问，商店里的人说，他们已将物品送到酒店的服务台，而且有酒店服务员出具的收条。他们又，急忙去服务台打听，服务台承认收到了东西，可就是怎么也找不到了。阿巴莱斯夫妇向酒店经理投诉，并提出按买入价2000克朗全额赔偿的要求。
四、结语
综上所述，酒店的服务质量是服务的客观现实和客人主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的。要想让客人满意，一方面是提供优质服务，缩小客人感知服务质量与期望服务质量的差距，预防和减少客人的投诉率。另外，就是积极的采取服务补救措施，尽力改善酒店的整个服务体系，防止类似的事件再度发生。客人通过投诉来发泄心中的不满，通过投诉达到甚至超过自己心中的期望值；另一方面对于酒店来说，因为投诉的存在，能及时发现酒店存在的问题，处理过程中能深入了解客人的思想，提升管理质量，通过采取及时的服务补救方案，能加深客人对酒店的印象得到回头率的同时，由客人带动了酒店的潜在客源。其目的就是：让客人满意，给客人利益，创造酒店名誉，获取超值利润。
参考文献：http://www.751com.cn/
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