随着小型企业、家庭办公室的兴起，如何满足中小企业的客户服务问题逐渐提上日程。这种企业一个典型的特点就是不可能像大型企业那样，投入大量资金建设呼叫中心。因此，随着市场需求的增长，中小型呼叫中心越来越受到人们的关注。根据对国内呼叫中心市场现状的调查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之间的系统占到27%，而50座席以下的系统占有率达到68%。在此基础上，评估出未来呼叫中心的市场空间，200座席以上系统已经饱和，真正存在相当发展空间的则是中小型呼叫中心。依据国内众多市场调查公司和专家的预测，将来最具市场潜力的仍将是中小型呼叫中心[21]。
成本是企业管理者最关心的内容之一。对于呼叫中心而言，成本大致可划分为人力资源、网络通讯、IT设备、软件应用以及其他成本。根据图3所示在呼叫中心的各项成本中，人力资源投入的比重达到75%，其次是网络通讯（电信及网络，PBX，ACD，电话等），IT设备（各种服务器，PC等），软件应用（CTI，呼叫中心应用系统，录音软件，排班软件，PC设置软件等），和其他杂项支出(场地出租，办公用品，饮用水，保洁等)[2]。 本文来自辣,文~论^文·网原文请找腾讯3249'114
图3我国呼叫中心成本分布比率[1]
由此可知，人力资源的投入占呼叫中心总成本相当大的比例。要降低成本，控制人力资源的安排起着重要作用。
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人力资源的投入中，员工工资和培训费用通常位列在前。在呼叫中心拥有多种业务类型的情况下，将座席全部培训成为能够处理所有业务类型的全技能座席常需要大量的培训费用。座席技能的划分虽然可以使座席专注于自身所处理的特定业务，降低对座席的培训成本，但会丧失规模效应——在同等的服务水平下造成座席数量的增加，从而增加员工工资的支出。因此，在低成本投入的中小型呼叫中心中，如何合理的进行座席技能的划分以达到总成本最小至关重要。
1.3呼叫中心研究现状与发展趋势
最初对呼叫中心的研究是从排队论开始的。排队理论是由(A.K. Erlang，l911)c13]在上个世纪初的时候所创立，该理论在上个世纪迅速发展，并且很快成为了运筹学的一个重要分支[14][15]。在一个呼叫中心排队网络中，顾客是来电，服务台是接线员或者其它交互装置，而这里指的排队由等待服务的电话组成。排队模型在呼叫中心用的最广泛也最简单的系统叫做M/M/N系统，也称作Erlang C模型[7]。在已知到达率 ，平均服务率 ，N个服务台，就可以得到Erlang C公式C（ ，该公式表示长期运行的结果中N个服务台同时忙的概率，或者说是顾客需要排队等候的概率[15]。Erlang排队模型是进行人员排班的基础，用来分析等待现象和顾客在队列中的延迟现象。文献[4]阐述了呼叫中心管理的经济规模效益。文献[8]通过对以色列某呼叫中心的运营数据进行描述性分析，对经典排队模型的几个假设条件进行了验证，并提出从数据模拟的角度对呼叫中心的排队过程进行描述，同时运用计算机编程进行仿真实现了运用排队模型进行服务系统绩效参数计算的界面[4]。虽然Erlang C排队模型被广泛应用，但是该模型有很多局限性，比如它假定到达率服从稳定的泊松分布，服务率服从指数分布，所有的顾客都相同且相互独立。这样就忽略了实际中的很多影响因素，比如服务率等参数随着时间推移变化，顾客因为等待得不耐烦而放弃呼叫等。(Sze，1984)[7]，(Harris，Hoffman and Saunders, 1987)[16l, (Garnett et al., 2002)[17], (Garnett and Mandelbaum, 1999)[18]和(Zohar et a1. 2002)[19]都研究了Erlang C的局限性。在发现Erlang C模型的局限性后，很多学者针对这些局限进行深入的研究，改进和发展了该模型。
排队论针对没有划分技能的呼叫中心。随着呼叫中心产业的发展，技能的划分已成为必须，它也使得呼叫中心的运营以及评估变得复杂了很多。这些已不再是传统的排队论所能适应的。其复杂性具体的表现至少体现在以下3点[22]：
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