(1)由于多技能不再将所有的座席人员视为等同，那么不同类别（拥有不同的技能）的座席人员即使是处理同一种电话，他们的效率也是不同的。这样，就要求呼叫中心对座席人员与来话间的服务关系有更细节的描述。本文来自辣,文~论^文·网原文请找腾讯324,9114
(2)引入了路由(Routing)的概念。由于一种电话可以被不同类型的座席人员所处理，那么究竟由哪种类型的座席人员处理对整个系统的服务水平都会有影响。这也说明，在多技能的呼叫中心里，路由具有举足轻重的作用，不同的路由策略，可能会导致很大差别的结果。
(3)某种类型的座席人员的增减，不单单影响该类型处理的电话的服务水平，而会对所有类型电话的服务水平产生影响。
目前的研究主要集中于呼叫路由问题上。呼叫路由问题包含两个方面：多个对应呼叫到达时，空闲座席必须选择应答哪一个；多个对应座席空闲时，到达的呼叫必须选择哪个座席为其服务。这两个问题分别称为呼叫选择和座席选择问题。在马尔科夫排队系统中确定有效路由的标准方式是通过动态规划。系统状态代表座席状况（哪些技能的座席服务哪些类型的呼叫）和队列状况（正在等待的不同类型的呼叫有多少）。事件发生时也就是呼叫到达或者服务结束时，系统控制决定了等待呼叫到空闲座席的路由。但是，通过动态规划来验证有效的路由策略不切实际。就算可能，
论文网http://www.751com.cn/ 对于有许多业务类型的大型呼叫中心，其状态空间的文数很多，使对有效策略结构特征的推导变得十分困难。同样，状态空间规模的膨胀，使用标准动态规划求解也变得不可行。现今的研究通过三种粗略的方式来减少问题的复杂性：简化拓扑结构、控制简化和渐近分析[4]：
简化拓扑结构将呼叫中心的组织结构简化，考虑几种简单的特定网络拓扑结构。在I型结构中，可以将呼叫中心划分为几个较小的中心。这些较小的中心没有划分技能，在这种结构中，可以运用Erlang排队模型。Perry and Nilsson[5]考虑一个V结构：同一个座席池可以服务两种类型的呼叫。此模型中只有一个座席池，并且提供协助和收费／协助两种服务。Bhulai and Koole[6]和Gans以及Zhou[9]建立了一个V结构的变种。Stanford and Grassmann[10]建立了单语种和双语种的呼叫中心模型。他们和Shumsky [11]研究了N结构。
控制简化是考虑能力大小和路由控制的更容易特征化的启发式方法。Stanford and Grassmann [10]以及Shumsky[11]都考虑了固定的优先策略：前者对绩效分析和座席调度运用矩阵几何法，后者运用近似分析。Perry and Nilsson[5]给每一个等待客户分配一个随等待时间成比例增长的时间因子。这是由Kleinrock[12，26]首先进行过研究的。根据最大的等待时间后得到的座席服务求解呼叫选择问题。其结果用于决定座席数量和产生特定预期等待时间的时间因子。
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渐进分析是第三种简化基于技能的路由的方法。渐进机制是在忙碌状态下的。考虑如下两种机制。第一个是忙碌下的传统的效率导向机制。它最早是由Kingman[27]提出。第二个是 QED（Quality and Efficiency Driven质量和效率导向）机制。
在计算上，对多技能的呼叫中心的运营效果评估中采用仿真的方法而不是定量的数学解析方法[24]：
(1)在方法本身。由于多技能呼叫中心的复杂性，不一定存在合适的解析模型，即使存在，这些解析模型可能过于复杂，难以求解。同时，为了能够将实际情况抽象为数学解析模型的表达，需要作很多的近似处理，这样可能使得最后的解偏离了实际值。
(2)在数据需求方面。解析模型对统计数据有更高的抽象要求，而相对来说仿真的模型可以放宽对数据的抽象，更贴近于实际。
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(3)在结果分析方面。一般来说解析模型只能够给出一个平均的解，而不能显示解的变化性及极端值。同样，解析模型比较难以表达细节以及系统里面各模块之间的交互作用。
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