本文研究中小型呼叫中心座席技能划分问题。
首先对呼叫中心的概念进行简述，对呼叫中心进行分类。按照座席规模对其进行分类，可以将其划分成大型呼叫中心、中型呼叫中心与小型呼叫中心。接下来，总结中小型呼叫中心的特点，以及基于这些特点，座席技能划分应该注意的问题。本文来自辣,文~论^文·网原文请找腾讯32.49114
座席技能划分是由基于技能的路由提出。本文描述了基于技能的路由的由来。基于技能的路由使得传统的排队论不再适用。同时由于问题复杂性的提升，有三种简化问题的方法。本文应用的简化拓扑结构是简化问题的方法之一。
简化拓扑结构涉及几种典型的拓扑结构来研究基于技能的路由问题。其中I型和V型结构在一定的条件下可以使用排队论的方法，其他结构则不再适用排队论的方法，需要仿真的方法来解决。
本文运用的方法有Erlang C排队模型和仿真。首先对经典的Erlang C排队模型进行阐述：它的假设条件、适用范围以及能够得到的结果。接下来，对基于技能的路由中常使用的仿真方法进行介绍：仿真的运作机制、优点以及不足之处。
在研究的过程中，本文提出了一个中小型呼叫中心运作例子。该例子来源于文献[18]。针对该例，本文应用经典的简化拓扑结构，设计I型、V型、N型和X型这几种不同的路由策略。本文以TSF作为该呼叫中心服务水平的衡量标准，座席数量作为服务成本的衡量标准，研究这几种路由策略在一定的TSF下座席数量的差异以及在相同的座席数量下TSF的差异。
2呼叫中心简介2.1呼叫中心的基本概念
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、
- 229 -
计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机( PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容，已成为一个统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
呼叫中心作为服务机构，通常处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出的功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已广泛应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率[23]。2.2呼叫中心的分类
呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型：
(1)按接入技术的不同可以分为基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫 中心；
(2)按呼叫类型的不同可以分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入／呼出混合型呼 叫中心；
(3)按功能的不同可以分为传统的电话呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体 呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等；本文来自辣,文~论^文·网原文请找腾讯324'9114
(4)按使用性质可分为自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP (Application Service Provider 应用服务提供商)型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的设备和技术，而话务代表 是自己公司的类型；
论文网http://www.751com.cn/
(5)按分布地点可分为单址呼叫中心和多址呼叫中心；
(6)按呼叫中心技术的发展史分，有传统呼叫中心和现代呼叫中心；
(7)按应用分，主要有电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、 企业呼叫中心、政府呼叫中心等等20]；
(8)按提供的服务种类数，呼叫中心又可分为单技能与多技能两类。单技能呼叫中心 (Single-Skill Call Center，SSCC)只提供单一的服务。多技能呼叫中心(Multi-Skill Call Center，MSCC)提供多种服务；
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] 下一页
中小型呼叫中心坐席技能划分研究 第4页下载如图片无法显示或论文不完整，请联系qq752018766
