3基于技能的路由
随着呼叫中心规模的扩大，业务种类的增多，如何安排座席才能既符合座席工作量的要求又符合成本控制的要求成了迫在眉睫的问题。
一种情况，按业务类型将座席分组，每组座席只负责一种业务类型。这些业务组内的座席称为专门技能人员( Specialist)。不同业务的呼叫量常常不同，有的呼叫量不多，就会造成对应的技能组座席数较少，失去规模经济的情况。另一个方式，则是让所有座席成为全技能人员( Generalist)，掌握所有的技能，可以服务所有类型的业务。这种做法完全拥有了座席的规模经济，在相同的服务水平下，安排的座席比使用专门技能人员的方式要少。这里所指的服务水平不关心不同座席的服务质量差异，只关注座席对呼叫的应答时间。使用全技能人员需要注意的是，如果业务类型足够多，要求座席掌握的技能也会很多，这会使培训费用大幅瘦上升。折衷的方法是将座席技能划分成不同的技能组。每个技能组拥有相同的技能，负责一种或几种业务类型。技能组中的座席称为多技能人员（Cross-trained agents）。多技能人员不漏限于自身主要服务的业务，在一定的条件下，可以“帮助”别的技能组服务他们负责的业务类型。使用多技能人员在人力资源调度上虽然失去了采用全技能人员的规模经济，但却减少了对座席培训费用。以上三种情况都是进行座席技能划分的方式。现实运营中，技能的划分技能有很多实例：按照座席所掌握的语言划分技能，按照座席能够处理的问题划分技能等等。露基于技能的路由(SBR-Skills-Based Routing)就是将座席分为不同技能组的策略。划分了技能组的座席掌握该技能组的所有技能，各技能组负责相应的业务类型。在基于技能的路由 提出了很多传统的Erlang排队模型不曾涉及的问题，例如呼叫选择和座席选择问题。单纯Erlang排队模型已经不再适用。
研究基于技能的路由问题比较困难，目前通过三种粗略的方式来减少问题的复杂性，简拓扑结构就是其中的一种[4]。简化后的结构可以被看做中小型呼叫中心，也可以作为大型呼叫中心进行进一步研究的基础。
图4基于技能的路由的简化拓扑结构[18]论文网http://www.751com.cn/
图4表示了基于技能的路由的几种简化拓扑结构。方框中表示的是到达的业务类型，圆圈所示的是座席所在的不同技能组。本文来自辣,文~论^文·网原文请找腾讯3249'114
I (Ik)型结构将呼叫中心分为k个技能组，每个技能组采用只负责一种业务类型的专门技能人员。I型结构下的呼叫中心可以被看做几个相互独立的单技能呼叫中心。在这种情况下，可以对各技能组分别使用排队论进行研究。专门技能人员由于专业性强，可以较好地保证服务质量，但不能利用座席数量产生的规模经济。
V型结构没有划分座席技能，全部采用全技能人员。如果在此结构中，不同类型的呼叫到达服从相同分布，座席处理不同类型呼叫的服务时间也服从相同分布，那么V型结构可以看作是单服务台的排队系统，排队论同样适用。但是当呼叫类型增加时，对全技能座席的培训费用会变得非常昂贵，使V型结构人力成本变高。
N型结构将座席分为不同的技能组，在一定情况下，技能组可以跨越自身主要的业务类型服务其他业务类型。图4中技能组1主要负责业务类型1，技能组2主要负责业务类型2。技能组2可以在规定的条件下辅助技能组1服务业务类型1。例如，在高峰时期，技能组1因为座席数量不够无法满足对业务类型1的服务水平时，技能组2可以帮助技能组1服务业务类型l。
X型结构中也有“帮助”的情况，但比N型更进一步，技能组之间在一定条件下可以相互帮助。图4中技能组对应的业务类型同前面的N型。相互帮助的情况如业务类型1和业务类型2的高峰期时段不同，在业务类型1的高峰期，技能组2可以帮助技能组1进行业务类型1的呼叫应答，反之亦然。