国内外物业管理模式的基本共性分析
一、国内外物业管理模式的介绍
（一）香港物业管理---专业化的法团式管理模式
香港人多地少，人口密度非常大，高楼大厦林立，要解决好人民的住房的问题确实不容易。 但是，香港物业管理的发展对降低人与人、人与物之间的矛盾和冲突起到了不可磨灭的作用。 经过多年的实践发展，香港已经形成了较为完备的法律体系，如《建筑物管理条例》、《公共契约》、《房屋条例》、《业主与租客》条例、《公共契约》，以及保安与护卫员 、噪音与空气管制、职业健康与安全、少额钱债以及个人资料等调理法规，对物业管理过程中各方的责、权、利都做了明确的规定，因此在香港从事物业管理行业，就有法可依、有章可循。[1]
香港经济发达，招投标体制完善，物业管理行业竞争激励，因此，为了自身发展，各物业公司也在不断的适应市场环境中提高自己的服务质量，改善自己的服务模式。香港专业分工细致，比如说保洁、安保、工程文修、园林绿化、车场管理、以及会所管理等都有专业公司可以接管，因此在香港的物业管理公司只需要少数人就可以经营好一个项目，他们只要注重沟通与协调，做好对专业公司服务质量的控制与检查即可。[1]
当然，政府是鼓励和协助业主参与大厦的管理工作，是业主可以根据《建筑物管理条例》成立业主立案法团（类似于内地的业主大会），在共同参与的理念下，自行管理其物业。[2]法团有权选择和解聘物业管理企业以及撤换法团委员，当然要经过业主大会的统一，一般以达到一定的票数进行表决。 管委会代表业主执行法团的决议。为了使市民能够安居乐业，社会和谐，香港政府非常重视物业管理，在各区均设立“联络小组”与法团保持联系，就物业管理过程中出现的问题提供建议与协助处理。 同时加大对外宣传，使民众及时了解物业管理的理念，树立正确的消费观念，经常邀请相关专业学会进行专业支持。 另外，对于欠费的问题，在香港一般有催缴的方式以外，还可以利用“小额法庭”进行追讨，只要事实清楚证据确凿，“小额法庭”可以当场裁决，对于拒不执行的，法院还可以拍卖房产进行清缴，这也就保证了物业管理公司的经济来源， 使物业管理在香港的发展有了坚强的后盾，利于行业健康发展。
（二）台湾物业管理---科技支持下的自主经营管理模式
物业管理在台湾起步较早，从 1978 年台湾第一家保全公司成立发展至今，物业管理已经发生了翻天覆地的变化。主要表现为：第一，从业人员素质较高，非常精干。台湾物业管理从业人员中约有 1/3 的人员具有大专学历，同时，企业为了提高从业人员素质和达到人才稳定的目的，非常重视人才的培训。
专业分工细致， 如电梯检修与文护、 机电设施对的检修与文护，消防设备的点检与保养、特定清洁、社区秩序文护、社区绿化、整理等专业服务基本是外包给专业的服务公司来做，从而可以降低人工成本，达到提高服务水平的目的。 第二，高科技智能化的设备使用范围广泛。 台湾的物业项目在进行规划设计与建设过程中对高科技智能设施要求较高， 从而为后期的物业管理提供了便利的物质条件， 从而使社区的管理更加方便快捷。第三，自主经营模式较为广泛。尽管台湾经济发达，居民收入与消费水平较高， 但他们大多却实行者运营成本较低的自主经营物业管理模式。当然，自主经营模式能够在台湾兴起与发展与当地居民的素质和当地相关制度约束的执行是分不开的。 第四，经营业态更广为广泛。 除了提供常规的物业服务内容与 24 小时的生活便利服务外，现在还可以提供不动产经营顾问、开发租赁及投资管理等服务模式，从而从多个角度给物业管理企业带来盈利，有利于物业管理的持续发展。[3]
（三）新加坡物业管理---法制化的共管式管理模式
新加坡的法制健全，并且十分严厉，通常会在公共场所或大型社区贴有罚款警示标志，罚款数额成百上千不等。其中最为着名的要数鞭刑了，足以令犯罪分子闻风丧胆，不敢再犯。因此，新加波的社会治安良好。这位物业管理行业的发展营造了一个有利的大环境。
新加坡住宅物业的类型主要分为两大类， 一类是政府开发的组屋，另一类是私人开发的高级住宅，当地称为共管式公寓。它是指将小区内的公共设施交由全体业主共同管理、共同所有、共同使用，物业管理公司仅代表业主行使权力，这种方式较受业主们的欢迎，对于提高服务质量是一个很好的途径，当然这也离不开政府的法律法规的约束。[2]新加坡建屋发展局在物业管理的这个过程中的监管工作做的很到位， 他们针对居民住宅及物业管理制定了细致的规章制度， 明确了各方的权利和义务，不管是物业公司还是居民都必须遵守，如果有违反规章制度， 则会按照相应的程度给予惩罚。 对于物业公司，轻则给与处罚，重则吊销公司营业执照。 物业管理从业人员要求必须接受专业培训，通过专业考试才能上岗。物业管理合同一年一签，因此，物业公司会十分注重同业主间的联系，认真听取业主意见并改善服务细节， 以期望争取长期的管理合同， 而业主也期望通过物业公司创造一个良好的甚至是引以为傲的生活环境，提升自身的生活质量。
（四）美国物业管理---体制完备的专业化管理模式
美国的物业管从总体上来看：体制建设完备，专业化程度高，从业人员素质较高服务意识强，业主至上，职业化体系完善，职业经理人受社会敬重。美国政府设有物业管理的行政管理机构， 如负责制定房地产相关法规并监督其执行情况的房产管理局， 同时还设有公共房屋管理委员会以及代理机构。另外，还有许多隶属于政府的行业协会， 如有专门负责注册物业管理师的组织与培训的美国物业管理学会、 主要负责对社区物业设施进行管理的国际设施管理协会等等。[4]
尽管体制建设完备，利于物业管理的发展，但是，在美国对物业管理公司进行监督与管理的主角却不是政府，主要是民间组织，它们相互监督，互相促进。专业化的管理是美国物业管理的又一大特点，一般来说，开发商把项目开发完成后会将后期的物业管理全部委托给专业的物业管理里公司，但是，接管的物业公司却只负责整个小区的整体管理业务， 而具体的操作业务则是转包给专业公司承担。如专业保洁公司负责小区清洁，专业的保安公司负责小区的秩序文护、专业的设备公司负责小区的工程文护与保养、专业的绿化公司则负责小区的园林绿化的文护。 每一个专业项目的委托都以合同的放肆约束， 物业管理公司主要做好协调与监督控制的工作，就能够让小区的管理仅仅有条。[1]
（五）英国物业管理---高品质的社会化服务模式
物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国。 英国当时正处于工业化大发展的高涨阶段，劳动力的需求增长很快，随着农村人口大量涌入城市，导致房屋出租现象越来越多，由于当时的住宅设施非常简陋，人为破坏的现象时有发生，严重影响了业主的经济效益，为了改变这一现象，当时的一个名叫奥克文娅·希尔（Octavia Hill）的女士为自己名下的物业制定了一套管理办法，要求承租人严格遵守，最后不仅改善了租户的居住环境还缓解了出租人与承租人之间的关系， 取得了很好的效果，如是，大家争相效仿，物业管理行业就慢慢的兴起来了。[5]
发展至今，已有 100 多年的历史，在英国已经成为一个成熟的社会化的服务行业，整体水平是世界一流的。它除了提供传统意义上的物业服务内容如：保洁、保安、设施设备文护与保养，已经拓展到各个领域包括市场调研与预测、目标客户认定、工程咨询与监理等等全方位的服务。 在英国，政府对从事物业管理的企业和个人没有特别的限制，只要具备条件，领取营业执照即可。但其中有一个半是官方的非盈利性组织，即英国皇家特许屋宇经理学会（Chartered Institute of Housing,简称“CIH”），在物业管理行业非常有权威性，专门负责物业管理从业人员的培训和交流，该组织不受政治派别所左右，其宗旨在于提高房屋管理的科学性和艺术性。[6]
对于独立式的别墅物业， 大部分实行自主管理， 并不委托专业物业物业管理公司，因为别墅之间的公共设施设备及绿地均由政府管理文护，业主缴纳物业税就可以了，至于房屋自身的文修管理，业主可以选择物业公司管理，也可以自己进行一定的文修养护工作。
在英国，高端物业的服务有“白金管家服务模式”.白金管家是由“英国国际管家公司”、“英荷国际白金管家学院”、“荷兰国际管家公司”共同创立的至尊服务品牌。是在导入英式服务和酒店服务理念、酒店金钥匙服务模式的基础上，整合各方资源， 为高端客户提供的更为周到、 更为全面的专属管家服务。 白金管家服务奉行“无微不至，尽心所能”宗旨，以白金管家为核心的高素质专业管家团队，近距离面对客户，提供全程管家服务，以高效优质的五星标准服务、充分应用各类资源的个性菜单增值服务、具有招商特色的延伸服务，在力所能及范围内满足客户的各类服务需求， 扮演多元化服务角色。 近年来，白金管家服务模式越来越受到各国高端物业的青睐，发展也越来越快。
二、国内外物业管理模式的基本共性
从上述所列举出来的几种物业管理模式， 总括起来有以下几个共同特征：
第一，法制化建设非常完善，政府高度重视。 不管是中国香港、宝岛台湾，还是英、美、新加坡等国家，在物业管理这一块都有相当完备的法律体系， 在法律的层面给了物业管理一个明确的定位， 让这个行业的从业人员以及监督管理机构和服务对象业主，都能够做到有法可依。政府对物业管理行业的发展高度重视，从立法、执法、监督与管理协助的过程中给予行业极大的支持与帮助。
第二，从业人员素质过硬，社会大众认可度较高。 从业人员一般要经过培训，考核合格的才可以从事物业管理行业，而且对从业人员的考核比较严格， 这就从根源上保证了服务的质量。 而社会民众对物业管理的高度认可也促进了物业管理的持续发展。
第三，专业化分工细致，物业管理精简。 以上所提到的国家或地区，很大程度上表现为物业管理公司的服务精简化，它只提供小区整体的管理， 而具体业务操作都交由专业公司打理了，自己只要能够监督控制专业公司的工作质量，就达到了自己的服务要求，这样减少了物业公司在其他业务上的投入，因此往往只需要配置较少的人手就能够管理好一个项目。
第四，服务业态多样，物业收费有保障。 上述几种管理模式中，物业管理的经营业态较为丰富，他们不仅仅能够提供基础性的服务，还能将业务进一步拓展到其他领域服务业主，以提高自己的收益。 另外，在不少国家，物业费的缴纳是有法律保障的，不缴费会受到公众的谴责、法律的制裁，甚至强行拍卖房产，这在很大程度上解决了物业发展的后顾之忧。
三、国内外物业管理模式对安徽省物业管理发展的启示
物业管理在安徽省的发展还属于起步阶段， 很多区域的物业管理还只是提供保洁、 保全以及工程文修等最基础的服务。摆在物业公司面前很大的一个难题就是物业费的催缴，很多小区物业费的收缴率不高，严重影响物业的持续发展，为了达到自身的经营目标物业公司不得不降低服务质量以减少支出，从而引起业主的不满，导致更多的人不愿意缴费。 这种恶性循环往往导致两败俱伤。鉴于安徽省物业管理的基本现状，从上述物业管理里模式中可以得到如下几点启示：
第一，加快立法建设，让法律成为物业管理发展的坚强后盾。从上述的成功经验来看，物业管理发展的好坏与一个完善的法律体系分不开。 因此，安徽省的物业管理要想进行突破，首先要结合本省的省情制定适合于本地区的地方性法律法规，为地方物业管理的发展铺平道路、扫清障碍。
第二，政府应加强对物业管理行业的重视程度。从上述成功模式里面不难看出一点， 物业管理行业的健康发展离不开政府的重视以及协助。我国物业管理行业起步较晚，而物业管理行业在安徽的发展又是落后于沿海发达地区，因此，如果得不到当地政府的重视，这个行业很难发展起来，只能是与别人的差距越来越大。
第三，应加大对从业人员的培训力度。安徽省物业管理从业人员素质普遍不高， 尤其是一线工作人员大多没有经过专业培训，服务意识与技能较低，从而影响整体服务质量，降低客户满意度，进而影响缴费率，导致恶性循环。因此，加大对从业人员的培训力度，普遍提高从业人员素质，是提高服务质量的根本源头。
第四，加大宣传力度，提高社会认可度。 物业管理行业在中国认可度不高，在经济发达的沿海城市稍好一点，内地就更看不上这个行业了。有一句流行语称为：“上辈子造了孽，这辈子干物业”,从中不难看出对物业这个行业的“痛恨”. 一个行业得不到公众的认可， 自然也就没有办法吸引优秀人才投入到这个行业中来，想要持续健康发展基本是不可能的。安徽省有几所高校开设物业管理专业，但是，每年的毕业生中鲜少有留在家乡支持本行业发展的， 大多同学到沿海一带发达的城市从业，一部分同学直接转业不做物业了，它们大多说“家里人看不起，还是找一个比较体面的工作做吧”.
第五，加快专业分工，精简物业管理。 将物业管理公司从繁复的业务中解脱出来，有利于服务质量的控制与提升，更有利于行业的发展。 物业公司不需要事事亲为， 只有做到专业化、规模化的经营，才能提高市场竞争力，使物业管理向社会服务业转型， 才能够使安徽省的物业管理行业逐渐赶超国内发达城市的发展水平，进而拉近与国际行业发展水平的距离。
第辣，拓展企业服务业态，增加企业经营收益。 今年来很多物业公司都出现了入不敷出的尴尬境地。 安徽省的物业费普遍偏低，普通住宅从 0.3 元/m2 到 1.2 元/m2 不等，已经多年没有变更，但是人工费、材料费却逐年在涨，微薄的物业费难以支撑企业正常运转，因此，物业公司只有拓宽自己的服务业态，创造更多的收益来促进企业的发展。
参考文献：
[1] 中国物业管理编辑部。聚焦国外物业管理模式[J]中国物业管理 ,2007,（6）：34-35.
[2] 李哲。港台地区物业管理模式分析与借鉴[J]中国建设信息 ,2007,（18）：35-38.http://www.751com.cn/
[3] 王赟。台北物业管理考察启示[J]城市开发，2012,（21）：67-69
[4] 龚宇。美国物业管理的主要特色[J]中国建设信息，2007,（21）：28-29.
[5] 白小弟。国外物业管理模式的几点启示[J]北京房地产，2008,（4）：96-97.
[6] 邹劲松。英国物业管理考察报告[J]中国物业管理，2005,（2）：34-36.