前言
随着互联网的飞速发展，网上购物时下正成为一种流行的购物方式，整个网络购物市场的竞争越来越激烈，现在参与竞争的企业是通过对顾客需求的细分而建立的购物网站，商家对顾客需求的深入理解度和核心业务的专注度为其赢得了生存的空间。在这些企业中，谁能提供更细致、周到、安全、准确的服务，谁的服务质量高，谁就将最终赢得市场和顾客。在整个网购的流程中，每一个环节都有可能影响到消费者的网购满意度，本文来自辣~文\论|文/网，
毕业论文 www.751com.cn 加7位QQ324'9114找源文进而影响其网购行为，因此提高消费者的网购满意度具有很大的现实意义。
本文从整个网络购物流程来尝试性地研究每个环节对消费者网购满意度的影响，在理论上为国内网上企业的长足发展提供借鉴和指导。通过调查问卷研究整理出影响消费者网购满意度的关键因素，并针对性地提出了提高网购满意度的若干策略，从而有效地改善网络营销效果，对网上企业的后续经营具有重要的实用意义和参考价值。
一、概念的界定
（一）网上购物的涵义
我国第一宗网络购物发生在1996年的11月，购物人是加拿大驻中国大使贝详，他通过实华开公司的网点，购进了一只景泰蓝“龙凤牡丹”。一街道居民替儿子过生日，通过网上商店订购一只哈尔滨食品厂的大蛋糕，半小时后蛋糕就准时送上了门。随着经济的发展，网络购物逐渐重放异彩。2013年，京东商城交易额超过600亿元，这一数字大大超过两三年前绝大部分投资机构的预期。这一数字，证明了电子商务网站模式在中国的成功。
网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。国内的网上购物，常用的付款方式有付款后发货、担保交易、货到付款等。网上购物给用户提供便捷的购买途径，只要简单的网络操作，足不出户，就可以享有送货上门，并具有完善的售后服务[邵安兆,周岩.网络营销—理论、实务、案例、实训[M].北京：高等教育出版社，2010：73.]。
（二）消费者满意度的涵义
消费者满意度（Customer Satisfaction Index)作为一个社会经济生活中的概念，并不是什么新发明，它始于何时，也无从考证。但是，作为一个科学概念，并正式以“CSI”简写的形式出现，则始于1986年一位美国消费心理学家的创造。1986年美国一家市场调研公司以CSI为指导，首次以消费者满意度为基准发表了消费者对汽车满意程度的排行榜，引起理论界和工商界的极大兴趣和重视。随后，得到广泛应用。
消费者满意是指消费者对一个产品可感知的结果与期望值进行比较后，顾客形成的愉悦或失望的可感知状态。消费者满意度是指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次，消费者满意度是一种心理状态，也是一种自我体验[邵安兆，周岩.网络营销—理论、实务、案例、实训[M].北京：高等教育出版社，2010：95.]。同时，消费者满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
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