2011年，我国旅游局公布的星级酒店统计报告显示，我国星级酒店的数量仍然保持着高速增长的势头。截止到2011年，我国星级酒店总体数量为13513家。进入市场的酒店数目已经超过了消费需求的增长速度，从而造成了消费市场的供求失去平衡，酒店之间的竞争状况恶化。因此，发展并保持与顾客的客情关系是酒店在竞争中生存的保证，是酒店能够发展壮大的基础，酒店之间的竞争实质上就是对客源的竞争。随着酒店消费市场竞争的加剧，很多酒店都已经认识到与自己的顾客建立良好的关系，将会十分有利于酒店竞争力的增强，有利于酒店获得新顾客、保留老顾客和提高单个顾客的利润额。这些都是酒店能否在竞争过程中取得优势和能否获得长足发展的关键。客户关系管理成为了现代酒店业经营活动中不可或缺的一部分。客户关系管理的应用给酒店的日常经营带来了新的营销理念和经营思想，还有良好的顾客关系，高效运行的组织结构以及稳定增长的销售利润。
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（一）客户关系管理的涵义
客户关系管理，是一个持续与顾客进行交流，了解顾客的不同需求，并且持续地对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它包含了技术解决方案和发展战略两方面的含义。首先，从客户关系管理的技术层面来说，客户关系管理是企业利用信息管理技术和IT技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销在技术和管理上的具体实现。它运用了现在最新的信息技术，包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据库开发、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。其次，从客户关系管理体现的发展战略来说，客户关系管理是将客户作为企业最重要的竞争资本，通过深入的顾客分析和完善的顾客服务来满足顾客的需求，保证实现顾客价值对企业的最大化。它是企业为提升自身竞争力，实现销售利润率增长的目的而实施的以顾客为中心的竞争战略，以及在此基础上进行的包括分析、筛选、争取、发展和文持顾客等活动的所有商业过程；是企业以客户关系为中心，通过对客户进行系统化的研究，优化企业组织结构和服务流程，提升客户的满意度和忠诚度，提高企业运行效率和利润率的经营实践；也是企业在优化客户关系的全部业务流程，最终实现现代化、自动化经营目标的过程中，所创造并应用的先进的信息科技、软硬件设施和优化管理方案、解决办法的总和。
（二）酒店客户关系管理的涵义
酒店的客户关系管理是在充分了解顾客信息的基础上，通过酒店的前台、客房部等部门的有序配合，为不同的顾客提供不同的服务内容，增加顾客对酒店的满意度，并最终达到吸引和保留顾客的目的。其经营核心是重视酒店与顾客的及时双向沟通，通过为顾客提供个性化服务提高顾客满意度和忠诚度，改善顾客关系，从而提高酒店的市场竞争力。
酒店客户关系管理的本质是顾客价值的管理，通过“一对一”的营销，满足不同价值顾客的差异化需求，提高顾客的满意度和忠诚度，实现顾客价值的持续贡献。
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