（二）服务流程落后，难以满足顾客的个性化需求
服务流程是指顾客享受到的、由企业在每个步骤和环节上为顾客所提供的一系列服务的总和[汝勇健.优化服务流程 提高宾客满意度——以酒店业服务流程优化为例[J].价值工程,2010,（32）:24-25.]。大部分酒店的流程设计仍是以内部管理为中心，而忽视了对顾客需求的研究与把握。这种一厢情愿的服务流程设计模式，忽视了对顾客需求的真正关注。酒店的服务流程在设计之初只是通过理论上的最优模式进行，没有考虑到顾客入住酒店后的切实感受，有些环节虽然对酒店来说是经济的，却可能会在细节上导致顾客的不满意。比如说，张先生入住南京一家四星级酒店后想洗洗澡，然而当他洗到一半时却没有热水了，所以他打电话给前台小姐，反映自己的情况，当时由于前台小田正在忙着给别的顾客登记，所以就让张先生打给客服中心本文来自辣~文\论|文/网，
毕业论文 www.751com.cn 加7位QQ324'9114找源文，自己没空。本来就不愉快的张先生对此很生气，自己打给前台就是想马上解决的，却还要再打别的电话。按照酒店的规定，前台在工作较忙的时候可以让顾客找客服中心解决，但是没有考虑到顾客在遇到问题时焦急的心情，如果前台在忙时可以自动把电话转到客服中心，或是由前台和后勤部门协调解决，张先生的问题就可以圆满解决。另外，冗余的管理流程使酒店终端不能快速地通过中间部门直接面对客户要求，从而导致了信息滞后，顾客反映的问题得不到及时的解决。一般情况下，酒店的顾客大部分投诉来源于服务的各个环节，如房间整洁程度、设备使用情况、食品可口与否等等，然而，与顾客直接发生接触的前台却承担了绝大部分的顾客投诉，但是前台处理投诉的能力是有一定限度的，在处理顾客投诉时无法做到及时回复，也会导致顾客对酒店的满意度下降。
（三）面对海量的顾客资源，不能充分地挖掘其中的经济价值
国内大部分酒店对收集利用顾客信息工作的普及度及利用率远远不如西方酒店。在国内，客人入住酒店时只需填写最基本的情况，不涉及个人需求和个人喜好等问题，没有这些详实的数据资料作为基础，酒店的客户关系管理也就成了“纸上谈兵”。酒店面对的顾客信息的差异性较大，难以有效地量化信息类型也在一定程度上增加了酒店收集顾客资料的难度。另外一方面，即使部分酒店在服务过程中建立并利用了客史档案，由于酒店没有充分重视顾客资料的整理分析，在顾客下一次进店消费的时候对其历史消费记录、客单价、饮食禁忌等信息就不能迅速的反馈给前台、后厨等服务人员，同时也增加了因服务不周引起客源流失的风险。例如,春节前，王先生在天津港湾酒店预定了一桌1800元的年夜饭套餐，王先生之所以选择港湾酒店是因为不久前和同事来过这里，对酒店的服务质量很满意。由于王先生是回族，不吃猪肉，所以在上次来酒店时就明确告诉了酒店自己的饮食禁忌，酒店也相应地更换了部分食材。想到这次就不用叮嘱了，毕竟已经来过一次了，酒店应该知道了。但是由于当时服务员只登记了王先生的基本信息，没有把他的饮食禁忌登记上，后厨还是按照酒店制定的年夜饭菜单进行，没有把含有猪肉的食材替换掉，最后导致了王先生一家人很不高兴，认为酒店没有重视他们的需求。酒店对顾客信息收集和整理工作的不重视，导致了顾客因得不到想要的服务而产生不满，原来积累的对酒店的满意也荡然无存，并最终会造成客源的流失。
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