我国酒店应用客户关系管理的现状 Butler Group咨询公司的一份研究报告曾指出：企业应用客户关系管理的失败概率高达70%。Gartner公司的调查报告也表明：大约有55%的客户关系管理项目没有达到用户的期望。我国的客户关系管理从1999年开始发展，经过了8年的快速发展，同样处在发展前景看好、市场潜力巨大的阶段，但却同样无法避免系统实施失败率高的难题。尤其是在近些年来，我国很多企业一直在热衷于应用客户关系管理，但是成功的案例却很少。酒店业属于典型的服务型行业，虽然行业特点要求酒店实施应用客户关系管理，但却同样遇到了以上问题。
首先，我国的大部分酒店并没有应用客户关系管理，对酒店的顾客资源并没有进行系统的管理。这些酒店的顾客信息的管理工作仍然停留在电脑简单记录的初级阶段，顾客信息分散在酒店的前台部、客房部、餐饮部、销售部、财务部等酒店的各个部门。顾客信息的分散使酒店管理人员和基层员工无法对顾客有更进一步的了解，各个部门难以在一个公共信息平台上实现对顾客信息的管理和共享。
其次，一部分高星级的酒店即使应用实施了客户关系管理系统，也往往是因为系统供应商持续的宣传和推广，但酒店管理层并不理解应用客户关系管理对酒店到底意味着什么。酒店管理层对应用客户关系管理后的结果过于乐观，有很多不符合实际情况的期望，但却对客户关系管理应用过程中的实际困难和风险认识不足，只是把它看做一个软件系统，本文来自辣~文\论|文/网，
毕业论文 www.751com.cn以为只要把客户关系管理系统安装运行后就可以马上使用了，却忽视了对客户关系管理运行环境的改造。应用客户关系管理项目的高星级酒店的基层员工往往在服务观念、工作素质以及酒店本身的组织架构、服务流程等方面都达不到系统对运行环境的要求。客户关系管理系统的引进与安装都只是技术层面的问题，而决定酒店应用客户关系管理是否成功的关键因素是怎么让酒店上至管理层，下至基层员工都能在观念和行为上树立“以顾客为中心”的营销理念，并在此基础上指导客户关系管理系统的成功实施。所以说，高星级酒店应用客户关系管理绝对不是仅仅购买一个客户关系管理软件，客户关系管理融合了营销理念、IT技术、实施应用三个层面的东西，缺少任何一层都不会是完整的。简单地把酒店应用客户关系管理的重点放在技术层面上，而缺少正确的营销理念和实施过程，没有从根本上转变传统的营销观念，那么，技术含量再高的客户关系管理系统也不可能成功。
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