网店顾客忠诚度研究(提高顾客忠诚度的策略重要性) 摘要：随着电子商务网站的迅猛发展以及各项有利措施的不断出台，网上电子交易模式在我国的发展如同雨后春笋般迅速发展壮大起来。虽然电子商务在我国发展的前景十分乐观，但相较于美国等发达国家，目前我国的电子商务发展还不够完善，仍有许多问题亟待，尤其是在网店经营者应该如何长期处理以及文护与顾客之间良好关系的课题上有待提高。本文以淘宝网作为研究对象，阐述培养网店顾客忠诚的重要性，探究培养网店顾客忠诚度所要具备的条件，总结淘宝网在培养顾客忠诚度方面的一些基本经验，并从淘宝网的发展中发现我国在网店顾客忠诚度培育中所遇到的相关问题并给出相应的提高网店顾客忠诚度的方法。
关键词：淘宝、顾客忠诚度、电子商务
Netshop customer loyalty research
——For example in taobao
Abstract：With the development of electronic commerce and the favorable measures published gradually, online trading in China has been grown rapidly. Although the prospect of the development of electronic commerce in China is optimistic, the development is still not perfect and mature. Compared to developed countries such as the United States, Chinese e-commerce still exist some problems, especially in the aspects of how to maintain the customer relationship with online store. This paper will take taobao as being discussed target, illustrates the importance of developing customer e-loyalty, inquiries the required condition to develop customer e-loyalty, summarizes the basic experience how taobao cultivate customer loyalty, finds out the problems during taobao developing customer e-loyalty , finally gives the methods of improving customer e-loyalty.
Key words: electronic commerce、 taobao、customer loyalty
目 录
一、 绪论1
（一）选题背景及问题提出1
（二）研究目的及意义3
（三）研究的现状和发展趋势4
二、 电子商务下顾客忠诚的概念界定5
（一）顾客忠诚5
（二）电子商务环境下顾客忠诚的定义及其衡量标准5
三、培养网店顾客忠诚的重要性 6
（一）忠诚的顾客能为企业创造更多价值6
（二）形成竞争壁垒，降低经营风险6
（三）有利于推动网络购物的诚信建设6
四、网店顾客忠诚培育的条件 7
（一）企业角度7
1、转换成本 7
2、服务质量 7
3、情感投资 7
4、购买风险 7
（二）消费者角度8
1、顾客感知 8
2、顾客满意 8
五、淘宝网店顾客忠诚度分析 9
（一）淘宝网店发展回溯 9
（二）淘宝网店顾客忠诚度建立的基本经验 9
1、建立了淘宝实名认证和信用评价体系 9
2、建立了安全快速的独立第三方支付平台---支付宝 10
3、推出免费网上商务沟通软件---阿里旺旺 10
辣、从淘宝看我国网店顾客忠诚度培育中的问题11
（一）网上商品琳琅满目，消费者选择多 11
（二）个人隐私权受到威胁 11
（三）对售后服务的管理重视不够 12
（四）物流速度慢，价格贵 12
七、提高网店顾客忠诚度的有效举措13
（一）加强网站的设计和建设，提高顾客感知价值 13
（二）加强网购中个人信息的保护 13
（三）加强售后服务保障 14
（四）提高物流服务质量 14
（五）建立完整的顾客数据库，提供个性化人性化的服务 15
（辣）实行会员营销 15
八、结论16
九、谢辞17
十、参考文献18，3541
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