根据中国电子商务市场的相关监测数据显示: 在2012年度电子商务交易过程中有关顾客投诉方面, 网络购物作为电子商务活动中最热门的领域，其顾客投诉以过半的投诉比例占据了电子商务类投诉的半壁江山, 已连续三年盘踞全国各类电子商务投诉的榜首。紧接着的是对网络团购的投诉，占据电子商务类投诉中21.32%的比例，而随着移动电子商务领域的开发,对它的投诉也占了5.36%。
注：①数据来源：中国电子商务研究中心.2012年中国电子商务市场数据监测报告
图2 2012年度电子商务投诉领域分布②
淘宝网汇集了600百万的个人为主的卖家以及数亿的注册用户，由于网店卖家信誉的参差不齐，在产品质量、发货速度、售后服务、信用等方面的问题较多。因此，针对淘宝网的消费投诉主要来自于用户对淘宝卖家的投诉，并在数量上领先于其他电商企业。
图3 2012上半年网购企业热点投诉分布③本文来自辣$文)论'文`网，毕业论文 www.751com.cn 加7位QQ324~9114找原文
注：②数据来源：中国电子商务研究中心.2012年中国电子商务市场数据监测报告
③数据来源：中国电子商务研究中心.2012年中国电子商务市场数据监测报告
随着电子商务交易模式的出现，网络已融入了人们的日常生活之中，越来越多的人依靠网络来满足日常生活需求，网络消费已然成为最热门的消费模式。其中,尤数淘宝网的发展势头最好，淘宝已稳坐购物网站头把交椅达近十年之久。然而随着越来越多购物网站的出现，网站的同质化程度越来越高，竞争越来越激烈，人们对电子商务网站的要求也水涨船高，网站要想长期生存及成长，应该让消费者成为自己的忠诚顾客，而这正是淘宝网及其它购物网站忽视的地方，必须引起足够的重视。
（二）研究目的及意义
电子商务的发展随着互联网那个时代的来临在客观技术方面得到强有力的支持，网上购物冲击了人们的传统消费习惯并迅速成为人们日常生活中不可或缺的一部分，在极短的时期内，我国电子商务的发展给传统交易形式带来了根本性的变革。然而，电子商务发展在充满机遇的同时，也同样面临着不小的困难以及挑战。相较于传统交易过程中消费者总是处于买卖信息不对称的弱势地位，由于在互联网的世界中，所有的信息都是免费共享的，使得电子商务网站成为一个近乎完美的交易市场，如今在电子商务的交易过程中，消费者只需点击鼠标即可在浩瀚的网络世界里轻而易举地快速找到自己所需要的商品或服务，这根本性地扭转了消费者原本处于信息闭塞的弱势地位，其结果就是带来异常激烈的网络价格竞争，顾客随时可以转向竞争对手的网站。因此，对于电子商务企业吸引并留住顾客的困难度更大，重要性也显得更为重要，电子零售商需要深入了解对顾客忠诚的前因，从而帮助电子零售商获得竞争优势的策略规划增加忠诚度。本文的研究意义在于将传统营销中的顾客忠诚度的概念引入电子商务领域，加深人们对电子忠诚度的理解与认识，通过分析淘宝网站在顾客忠诚度培养的情况，从而发现我国电子商务下零售业顾客忠诚度的建立中存在着一些问题，根据电子商务基本理论和培养顾客忠诚度的基本理论对电子商务下零售业顾客忠诚度的建立问题的分析和研究，得出解决这些问题的一些建议，希望对以后的电子商务的零售业贸易的发展能够有所帮助。
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