二、 电子商务下顾客忠诚的概念界定
（一）顾客忠诚
顾客忠诚是顾客基于对某一产品或品牌特别的偏好而产生的长期重复购买行为。顾客忠诚程度由深到浅分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚四个层次。认知忠诚是最低层次的忠诚，是消费者因产品质量、价格等因素而形成的对产品的忠诚，认知忠诚易受外部因素影响。情感忠诚是由消费者长期积累的满意经验形成的对产品的偏爱。意向忠诚是顾客已形成重复购买某产品的冲动,但这种冲动还没有化为实际行动。行为忠诚是顾客将购买意向转化为实际行动，行为忠诚最为理性，忠诚程度最高，持续时间最久。
（二）电子商务环境下顾客忠诚的定义及其衡量标准
电子商务环境下的顾客忠诚度被称为电子忠诚度，其定义为：顾客因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，从而在行为上表现为对某一网站或网店的反复访问、并愿意主动重复购买他们所提供的产品或服务，在情感上表现为自觉文护、提升网站形象，并始终对网站或网店持高度忠诚。
电子顾客忠诚度的衡量标准:
1、顾客访问网站的频率。即消费者在一定时期内浏览访问某一网站或网店的次数。一般来说，顾客访问某一网店或网站的次数越频繁，说明其忠诚度越高；反之，则忠诚度较低。
2、顾客重复购买率。消费者在一定时期内对某一产品的重复购买次数越多，则反应消费者对该产品的忠诚度就越高，而如果消费者只购买过一次某产品之后就不再购买，显然该顾客对产品的忠诚度不高。
3、顾客对产品价格的敏感度。当顾客面对自己所信赖的产品时，即使产品的价格增加也不会影响他们的购买决定，即顾客对价格变动的敏感度低，说明顾客对产品的忠诚度高；相反，如果产品价格变化一点点就会影响顾客的购买决定，则说明顾客对产品的忠诚度不高。
4、顾客对产品质量问题的承受力。任何一件产品都不可避免地可能出现质量问题，如果顾客对网站或网店的忠诚度高，那么即使产品出现质量问题，他们也会报以宽容、理解的态度去面对，不会因为出现质量问题就立刻转换另一家网站或网店进行购买。
5、顾客在网站上发表言论的频率及好评率。当每一笔网络购物交易完成后,消费者都会被要求对该次买卖进行评论，当一个顾客在该网站或网店上发表言论的次数越多且好评率越高，则说明其对网站或网店的忠诚度越高，反之，则越低。
三、培养网店顾客忠诚的重要性
（一）忠诚的顾客能为企业创造更多经济价值
意大利著名的经济学家，社会学家帕雷托总结认为一个企业80%的利润来源于20%的老顾客，而这20%的老顾客则被认为是该企业的忠诚顾客。一个企业要想争取一个新顾客的成本是留住老顾客成本的五倍，因为开发新顾客需要花费昂贵的广告费用、推销费用以及服务费用，而文护老顾客的成本则相对较低，且对于企业的忠诚顾客来说，相对于新顾客，老顾客对于价格的变化较为不敏感，往往他们支付的实际价格比新顾客要高得多，企业从老顾客身上获得的利润也就更多；并且忠诚的老顾客会积极向身边的人推荐购买该企业的产品, 为企业带来新客源, 节省了企业开发新客户的成本，有研究数据表明：一个企业每增加5%忠诚的顾客，其利润就可以相应增加25%至55%，一个忠诚的顾客忠诚能为企业创造更惊人的经济价值。
（二）形成竞争壁垒，降低经营风险
在网店竞争日趋激烈的今天，一个顾客今天是你的顾客，由于各种原因，明天可能就是其它店铺的顾客。一家网店如果能广泛赢得顾客的信赖，便能在竞争中筑起坚固的壁垒，抵御其他竞争对手的攻击。在产品和服务的差异越来越小的情况下，以客户为中心的市场战略逐渐取代了以产品为中心的市场战略，谁能有效发掘和管理客户资源、把握顾客的需求状况、文系好网店与顾客之间的关系。谁就能在激烈的电子商务竞争中获得优势，并立于不败之地，从而降低经营风险
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