五、淘宝网店顾客忠诚度分析
（一）淘宝发展回溯
易趣是最早在中国运营的电子商务网站，1999年进军中国市场后便一枝独秀，占据着90%以上的市场份额，而且拥有良好的品牌优势和用户基础，由此易趣在中国网络购物市场中占据了绝对优势，在当时易趣几乎就是中国电子商务网站的代名词。到了2003年，经过了四年的快速市场扩张期，易趣全面推行eBay的收费盈利模式。同年，马云推出淘宝购物网站，但当时易趣占据电子商务网站老大位置，作为后辈的淘宝网迅速追赶上易趣，唯有利用免费策略与之竞争。于是同年7 月淘宝网扛着三年免费的大旗以势如破竹般的气势迅速打开中国C2C 市场，在短短1年时间就注册会员数突破300万，同比增长超过10倍，市场份额达到41%仅次于易趣。到了2005年淘宝市场份额首次超过易趣，市场格局生变，同年10月，淘宝网宣布将继续免费三年。2007年，淘宝网已一跃蜕变成为亚洲最大的网络零售网站。这一年，淘宝网全年成交额突破400亿，国内市场份额已经突破了80%。接下来几年时间里，淘宝网继续将其他竞争对手远远抛在身后，稳坐国内C2C市场霸主位置，淘宝帝国正式崛起。截止到2012年，淘宝网注册会员已达一亿人，拥有的企业卖家以及个人卖家达200万，淘宝网当之无愧是中国电子商务领域的领头羊。
（二）淘宝网店顾客忠诚度建立的基本经验
1、建立了淘宝实名认证和信用评价体系
淘宝对每一个交易主体的实名制认证要求都十分严格。每一个在淘宝网注册的用户都被会要求进行身份证认证和银行卡认证双重身份实名认证，淘宝除了与公安部合作核对检验用户身份证的真伪，并利用银行账户实名制信息来校验用户填写的姓名和银行账户姓名是否相同，建立起较为完整的社会个人信用体系，避免了卖家注册好几个买家账号，刷信誉，进行虚假交易，混淆了买家的视线，从而导致网上交易信用度失真，同时增大了不良用户“钻空子”的难度。
淘宝买家在成功完成每笔交易后都可以该次买卖作出“好评”、“中评”、“差评”三个等级的评价，好评积分增加一分，中评积分不变化，差评相应减一分，并对分数进行计算，再通过相应信用度转化表得出其对应的信用等级。同时，买家也可以对店铺的“宝贝与描述相符”、“卖家的服务态度“、”卖家发货的速度”、“物流发货的速度”四方面内容进行1-5分的打分，得出平均得分，并且提供网内同行业平均水平与该店铺进行比较，供其他买家参考。目前，淘宝网创立的信用机制已经成为国内网络零售行业的标准，易趣、拍拍等平台都沿用淘宝网的信用评价机制。
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