4、制造正面口碑话题
除了产品、服务等口碑信息之外，企业还应利用农村社会的特点，有意识地制造有利于正面口碑传播的话题。例如，针对农民盼喜庆、爱热闹的特点，推出“送福闹新春”的活动，凡在春节期间购买某品牌产品的消费者，就赠送“福”字、春联、挂历等印有产品广告的贺年礼品，按农民的习惯，挂历、“福”字会贴在墙上，以图吉利，日久天长，村民自然会对产品产生好感，并在他们中间形成良好的口碑。此外，农村公益活动也是制造正面口碑话题的好方法。例如向农村小学生赠送印有产品广告的书包，既直接推介了产品，又获得了支教助学的良好口碑[8]。总之，要充分发挥想象力，针对农村的特点，综合运用广告、公关和促销等手段，制造各种正面口碑话题，已达到提升企业和品牌形象的目的。
5、遏制负面口碑传播
俗话说，“好事不出门，坏事行千里”，一旦企业有了坏的口碑，就会很快扩散开去，给企业带来巨大损失。正面信息在农村传播得快、效果好，负面信息也同样是如此。因此，企业一方面要制造有利于企业和品牌形象的正面口碑话题，另一方面又要加强负面口碑管理，采取有效措施遏制影响企业和品牌形象的负面信息在农村消费者中传播。美国亚特兰大抱怨处理公司发现，只要在24小时内回应顾客的抱怨，96%的顾客会留下来；假如24小时内没有回应的话，则每天会损失掉10%的顾客。另有调查显示，如果抱怨处理得当的话，有98%的顾客将会再次光顾，甚至有可能成为忠诚顾客并传播正面口碑[9]。因此，企业应建立便于消费者投诉的体系，设立服务热线，及时发现和处理消费者的不满，并积极帮助他们解决相关问题，从而避免负面口碑信息的扩散，文护企业和品牌在农村消费者心目中的良好形象。
四、结语
总而言之，农村的社会环境、经济环境、媒介环境和消费者专业能力等四个方面的特点使得农村的口碑传播环境相较城市差异显著，更为有利于口碑营销的开展。如果下乡企业能从建立与意见领袖良好关系、提供物美价廉产品、增强全方位服务意识、制造正面口碑话题以及遏制负面口碑传播等五个方面着手，在农村消费者中树立良好的口碑，则必将为企业赢得农村市场竞争打下坚实的基础。
参考文献
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