锦江饭店餐饮管理信息系统 第2页
第1章 绪论
1.1 选题背景介绍
锦江饭店隶属“锦江之星”北京西客站旅馆，它位于北京市丰台区、海淀区和宣武区的交界处，饭店坐落于北京西客站火车站的南广场，距火车站南出口0.5公里，每天有70余次火车到京，往来旅客20多万，上万辆出租车和公交车在此通过。锦江饭店其本质属于茶餐厅的性质，所以饭店并没有投入资金来建立一个餐饮管理信息系统，而是仍然采用手工管理方式，整体科技含量很低，这也是目前锦江饭店所不完善的地方。虽然饭店的占地面积不是很大，但是由于与北京西客站火车站相邻很近，并且火车站是京九铁路的终点，旅客大部分来自国内南方各省，所以锦江饭店每天的客流量是非常大的。随着人们的生活水平得到了极大的提高，全国各地的旅客都汇集到了北京旅游观光。
图1-1 锦江饭店2003-2006年各季度客流量增长情况分析数据表
在饭店就餐的时候，顾客会对就餐环境、菜点品种、菜点口味、质地、饮食忌讳、服务时机、服务频度、结账付款方式、疑义处理、意外处理等细节越来越注重。虽然饭店管理人员意识到了这个问题，但是传统的人工粗放型管理方式很难达到这个要求。这是因为饭店服务人员素质参差不齐，无法要求每一个服务人员都能提供水准一致的个性化服务；顾客数量众多，要求各异，信息收集和处理困难；信息无法共享，服务人员只能记住有限的顾客信息。当该服务员离职时，饭店就损失了这部分信息资源，难以跟踪每个顾客的消费记录及观察和考核个性化服务的效果。信息无法收集及汇总，对饭店成本、采购、库存以及厨房无法用科学的方法进行控制。另外，锦江饭店具有管理复杂、货品繁多、菜品多样、价格多变、折扣灵活、现金流量大以及报表需求复杂多样等的特点，现有的人工管理方式更是不能完全胜任。
1.2 研究目的
目前锦江饭店采用手工运作的系统，虽然可以支持向客户提供餐饮服务功能，但是却存在以下薄弱环节：
(1)现行系统是手工运作的系统，业务人员手工作业量大，数据传递不及时，对数据的统计和计算过程容易发生错误，工作效率较低。
(2)业务流程管理不够严密。
(3)主要从销售收入角度向管理层提供数据，不能满足管理要求（例如：不能提供菜肴的销售排行、实时消费状况统计等信息）。
(4)向客户提供的消费清单手工书写，常发生字迹不清晰的问题，并且格式也不统一。
(5)对历史账务的查询不方便。
以上的五点薄弱环节使得饭店的工作效率难以提高，劳动成本也难以降低。信息化程度不高导致饭店决策失误、市场反应速度缓慢等，这已经成为制约饭店进一步发展的重要瓶颈。
锦江饭店手工管理模式无论是在工作效率、人员成本还是提供决策信息方面都很难以适应现代化经营管理的要求，制约了整个饭店的规模化发展和整体服务水平的提升。如果没有一套好的餐饮管理信息系统的使用，那么对饭店的管理力度是非常费时又费力的。这就迫切需要标准的、高效率的计算机管理方式来解决饭店所存在的问题，从而实现提高饭店管理效率以及赢得客户的满意度的目标。
1.3 研究意义
拥有饭店餐饮管理信息系统是现代化饭店的标志，它对锦江饭店的市场形象、服务质量、管理水平和经济效益都有至关重要的影响。
1．提高饭店的管理效益及经济效益
应用饭店餐饮管理信息系统通过节省大量的人力和物力，增加饭店的服务项目，提高饭店的服务档次，减少管理上的漏洞，从整体上提高饭店的经济效益。
2．提高服务质量
由于计算机处理信息的速度很快，可以大大减少就餐者的结账等候时间，提高对客户服务的质量。清晰准确的账单、票据、表格，使客人感到高档次的享受。
3．提高工作效率
计算机管理可大大提高业务运作的速度和准确性。电脑资料的正确保存避免了抄写客人名单的低效工作，严格的数据检查避免了因手工操作的疏忽而造成的错误。
4．完善饭店内部管理体制
餐饮管理信息系统可以明显减少因员工及管理人员的流动而对饭店管理产生的不良影响。
5．全面了解营业情况，提高饭店决策水平
饭店餐饮管理信息系统既可以提供完备的历史数据，又可以提供各种分析模式，可使管理人员很方便地完成复杂的统计分析工作，并加强对饭店运营的内部控制，增强管理人员的控制决策水平[1]。
1.4 餐饮管理信息系统的国内外现状
目前，国内外开发的饭店餐饮管理信息系统多是面向大型餐饮饭店的，他采用了先进的无线点菜系统或触摸屏点菜系统以及计算机网络系统，这类系统对餐饮企业中为数很多的中小型餐饮企业而言，硬件系统功能过剩并且费用昂贵，软件功能过分繁多复杂，信息化投入成本太大，风险过大，反而不便于管理，使餐饮企业投入了大量的不必要的资金。而一些中小型饭店所使用的小型餐饮管理系统本身的性能现状也不理想，可总结为以下几点：
1．软件不统一
由于饭店餐饮的应用系统不同，所以各家供应商的软件也各不相同。对于一家饭店，如果各部门使用的是不同的平台、不同的软件，当员工进行软件操作时，需要学习各种软件，这样不但使员工的学习成本增高，也同时影响饭店的效率。对于连锁饭店集团而言，信息系统没有实施标准化是非常严重的。饭店不但需要耗费大量财力去文护不同的平台，而且当未来同一连锁集团的饭店共享服务中心或实施电子商务时，平台整合的任务非常困难，价格也很昂贵。对于饭店软件系统的选择类型，饭店业主主要考虑到价格，而忽略了软件系统的质量和功能。如果饭店应用了一个不适合的系统，降低了客户的满意度，会直接影响饭店现在及以后的生意。如果饭店企业应用统一的、标准化的软件，不但员工可以使用的得心应手，同时饭店企业的报表也会非常统一，便于集团化的管理。对于饭店的业主来说，一个不错的建议是：应保持着眼于长期业务策略、采用标准化的系统产品，而不仅仅是在成本比较的基础上去选择技术和产品。
2．饭店软件产品稳定性不是很好
不论是国内还是国外，其饭店业发展已经有20多年，整体发展已经基本趋于成熟，但是在饭店软件产品的稳定性和完整性方面，还有很多地方是需要进一步改进的。中国餐饮业信息化管理体制总体来说由国外引进。引入信息化管理的目的是杜绝原有的弊端，提高科学的管理水平。而现在很多的饭店对于软件系统，要按自己的需求，模仿原来饭店业手工的操作系统的思路，开发出的系统难免存在一些漏洞，对饭店的管理没有太大的改善。
3．国内外软件提供商通盘考虑性差
一个普遍性存在的问题是软件提供商不可避免的对开发的软件进行修修补补。这是因为，国内外软件提供商对客户的需求一味满足，对软件进行修改。但是如果软件提供商对软件系统没有很好的管理，今天给这个饭店修改，明天又给另一个饭店修改，造成一个系统的多种版本，这样为后期的文护带来了巨大的困难。从而，系统的稳定性就会出现一些问题[2]。
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