（二）金融危机下商业银行CRM实施的调整途径
在分析金融危机下商业银行面临的挑战时，我阐述了商业银行要想将CRM形成战略其中一个很重要的难题就是CRM需要随着环境和政策的改变不断的改进，也就是说与时俱进是商业银行CRM形成战略的根本条件，但是很多时候，行业环境或政策的改变是循序渐进的，客户经理很难掌握在第一时间去确定何时应该对CRM进行改进，从这个角度，商业银行需要一个标准去明确CRM当前的实施是否需要改进。另一方面，商业银行在建立CRM系统并实施后，也有必要结合自身条件改善的情况对CRM系统的实施情况做出合理、客观的判断并总结经验。对商业银行实施CRM后得到显著效果的方面要继续弘扬，对实施后的不良反应要做出及时的改正和调整，避免出现恶性结果。从这个角度，商业银行也需要用一套标准去考察CRM的效果。
综上所述，无论是从判断商业银行CRM的实施好坏的角度，还是从商业银行CRM进行战略实施的角度，都需要明确商业银行CRM的考察指标，有了这个指标就可以去丈量CRM项目在商业银行的实施情况、好坏及利弊，才能根据具体情况做出合理的调整。根据分析，对商业银行CRM实施的考察可以从以下几个方面：
（1）客户满意度
即客户对商业银行提供服务的认可程度。客户的需求不仅有现实的也有潜在的，除了投资需求之外也有渴望人文关怀的感情需求，例如，商业银行要能够提供准确和恰当的服务，而不能盲目提高服务档次而超越一般客户的支付能力，一面使客户产生自卑、反感的心理，而且例行公事般的套路也难以真正打动客户的心，因为这些套路可能客户已经在其他领域司空见惯了，会使客户认为是商业银行敷衍的做法，对于为其服务并没有诚意。以上这些都是强调商业银行要重视客户对为其提供服务的感受， 而客户满意度指标也正是考验了商业银行CRM是否已经树立“以人为本”的经营理念，所以这个指标和CRM实施的核心理念也是符合的，可以作为根本指标。
（2）客户忠诚度
客户的忠诚度是各个行业约定俗成但却不够准确的一种提法。因为既然所谓忠诚了，那么它便是无条件的、非理性的行为，而商业行为是以理性为特征的行为，客户的忠诚度说法本身就反映了商家对顾客缺乏真正的人文关怀，急功近利的期望客户对商家信任的心态。准确的说忠诚度在本质上其实是顾客对商家的偏好度。因此，所谓客户忠诚度的提高也是建立在客户满意度提高的基础之上的。客户忠诚度是挖掘客户关系的关键指标，客户忠诚度提升后，商业银行CRM的实施将简便许多，例如，其他客户需要进行的概况分析、忠诚度分析、利润分析、性能分析、未来分析、产品分析、促销分析对于忠实客户都可以简略处理，减少了人员和设备的工作量，这样商业银行CRM的实施成本就有效的降低。而一个项目实施的是否成功，成本的投入起决定性作用，因此，客户忠诚度的分析也可以作为考察商业银行CRM实施的依据。
（3）客户贡献度
客户利润贡献度就是客户购买商家的产品或服务过程中给商家带来的利润。在商业银行成千上万的客户中，其客户利润贡献度差异十分明显。上面我说了，商业银行的利润来源一般都符合二八原则，即商业银行的利润大部分来源于少量的优质客户。因此，客户贡献度也是界定普通客户与优质客户区别的主要指标。在CRM系统中，客户贡献度可以自动进行测算，商业银行CRM的客户经理不仅要系统计算出利润贡献的绝对数量或潜在利润贡献能力，而且要求在实施CRM的过程中按客户贡献度进一步细分客户群，进而可以准确无误的找出那些带给商业银行多数利润的那20%的VIP。所以，客户贡献度的高低不仅衡量了CRM客户经理的任务完成质量，也是考察商业银行CRM实施效果较为直接的指标，因为它从直观上就可以反映不同的客户带给商业银行的利润。当然，客户的贡献度的前提是客户的满意度和客户的忠诚度，它是对客户满意度和客户忠诚度指标的客观反映[17]。
这三个考察指标相辅相成，但究其根本都是商业银行实施CRM的核心理念——以客户为中心的具体表现形势。做到以客户为中心自然客户就有了满意度，有了满意度就有了忠诚度，也就有了贡献度。所以，如果没有满足以客户为中心，那么商业银行CRM的实施必然是没有符合标准没有达到要求的，肯定是需要改进的。根据这三个指标，可以衡量出在金融危机下，我国商业银行CRM实施的具体情况，客户经理应做到时时跟进，及时做出调整和改进措施。使CRM在商业银行最大限度的发挥作用。
（三）金融危机下我国商业银行CRM的改进——ECRM
在分析了金融危机带给我国商业银行CRM的影响后，我制订了金融危机下商业银行的策略并给出了具体方案，也针对金融危机下我国商业银行CRM如何进行战略性实施给出了指标做出了调整的规划。但面对金融危机的巨大压力，商业银行CRM必须从本质上进行创新和改进。不论商业银行是否将CRM上升到战略的高度，CRM自身必须顺应行业趋势结合最先进的技术，借鉴国外经验，使我国商业银行CRM在金融危机的窘境下立于不败之地。
随着近些年电子商务(E-business) 的迅速发展并不断取得突破，它已经成为信息领域不可或缺的重要部分。商业银行可以在原有的CRM基础上加入了电子商务的手段，并且基于Internet创新出一种新的CRM形式——ECRM。但是目前国内大部分商业银行对ECRM的认识较为片面，仅将其作为一种技术手段而非经营战略。电子商务战略不应被视作整个CRM业务战略的附属物，而应成为其不可分割的一部分。它将商业银行经营理念导向“以客户为中心”的技术和管理方法，在信息分析和处理的基础上，实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度等目标。使用最先进的技术来协助商业银行实现这些目标。
以下将对商业银行CRM引入电子商务个概念的好处进行详细说明[18]。
(1)商业银行CRM中加入电子商务后能够降低业务成本。网络提供的新的销售渠道太大节约了销售费用，通过银行分支构和通过网络进行交易的成本差异巨大。从客户的角度来看交易费用的节约很重要。网络银行的经营成本仅为传统银行的一半左右，因此可以对储户支付更高的利率和免收服务费用。比如在ATM取一万块钱的手续费是1元，而网络上可能只是1分钱，这将大大吸引客户。
(2)商业银行CRM中加入电子商务能够提高服务水平。商业银行使顾客能够通过 PC机或移动电话掌握自己的账户信息。客户还可以在网上进行账户之间资金的转移付账、申请透支或申请贷款。通过网络，客户可以在一天24小时之内选择最便捷的服务方式。而现实世界，银行很早就关门，网上的服务将大大方便客户。
(3)商业银行CRM中加入电子商务能减少行业进人壁垒。德国1998年成立了名为Net．Bank的网上银行，注册资本为2亿德国马克，其将因特网作为唯一的营销渠道。虽然其现在只拥有10名雇员，提供基本的银行服务和非金融的第三方产品，虽然提供的产品和服务单一但同时交易风险也大大降低 [19]。
(4)商业银行CRM中加入电子商务将优化服务的含义。传统的商业银行通常向客户提供其产品的一条龙服务，而在网络环境下消费者力量日益增大。他们不再选择某一家银行为其提供全部服务。提供自己的产品组合的策略不再适用。一种新的策略是网络银行利用技术迎合客户特殊需要，提供最适合客户的产品，把业务重点放在全面的个人金融管理之上以留住客源，其提供的产品不一定是其本身生产的，可以是其他金融企业生产的更适合客户需要的产品，但从本质上说还是挽留住了客户从而得到收益。这就是所谓的“开放金融”战略。
(5)商业银行CRM中加入电子商务可以使银行选址不再重要。在现实世界里，商业银行的选址十分关键。错误的决策很可能导致投资的失败。因为金融企业的分支机构是其与客户联系的纽带。而在新的网络环境中，选址问题对金融企业来说将不复存在了。
(6）商业银行CRM中加入电子商务可以进行一体化管理
许多商业银行并未从企业整体的角度实施CRM，前台操作和后台操作未实现一体化。多数商业银行在不同的部门建立处理核心业务的后台操作软件系统，各系统之间可能不会发生联系，例如，账户查询或自动结算可能通过某一系统处理，股票交易通过另一系统处理，国际业务可能在第三个系统进行，这些系统可能按各自独立的主框
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] 下一页