平衡计分卡案例模板 第3页
國內外將平衡計分卡導入餐飲業上的研究較少，有鑒於餐飲業在台灣佔了中小型企業的絕大多數，因此本研究擬以個案研究的方式，探討餐飲業實施平衡計分卡的步驟、成效及相關問題，以做為將來餐飲業實施平衡計分卡的一個參考。
參、個案研究
一、餐廳背景
由於嘉義出名小吃是火雞肉飯，老闆原本是嘉義人，於1994年時在嘉義開了個人第一家雞肉飯的小吃店，本來是一個自給自足的小本經營，但由於市場競爭者不斷的湧入，導致經營環境惡化，於是便在2000年6月時將原店遷移至中原大學附近經營。
剛遷移至此時，店內大小事都是由老闆與老闆娘二人一手打理，後來因店內生意日漸興隆，由於員工人數不足，便開始藉助地利之便，顧用大學生為員工，逐漸發展至今已有十四名工讀生了。
二、個案餐廳之組織
個案餐廳之成員包含老闆、長、廚師2名、服務員、收銀員、清潔人員，共7名，其組織圖如下：
圖二 個案餐廳之組織圖
三、個案餐廳願景
本個案餐廳的願景是邁向連鎖性的餐飲店，由於餐廳師父繼承了道地的嘉義火雞肉飯，所以希望將此道地的小吃擴展至各個區域，這便是這家店最大的目標，會有這樣一個目標，除了想讓各地的人都能吃到真正的嘉義火雞肉飯之外，最重要的是能讓從嘉義離鄉背景的人，雖然身在外地工作或求學，也依舊能吃到家鄉的味道，讓他們心中都能有一股幸福的感覺。
四、平衡計分卡四大構面分析
平衡計分卡的各個構面間的目標與量度是環環相扣，互相牽制的，在分析四大構面時應該是因果循環相互呼應並有所交集的，以下即為四大構面的分析與衡量指標：
(一) 財務構面
財務方面我們大多是收集顧客的來店數量或一些營收的數字，例如：每日總顧客數的比較、學生來本店人數多寡、每日收入與支出等實際情況，來表達出本餐廳實際營運與收支的成果。平衡計分卡就是利用這些財務指標與營收狀況，做為其財務構面的衡量標準，此構面除可了解企業經營績效之提升情況，尚可得知我們所用之策略是否有相對應的回饋及成效。
如前所述個案餐廳之願景乃是努力成為跨區域性的連鎖店，而為達成此願景，則必須先提高其獲利，才能有足夠的資金向外擴張，也才能網羅更多的人才來幫忙，然而這樣的目標要採取何種策略才能達成？以下為相關財務構面的分析：
利用學生打工之需求走成本領導路線
我們發現個案餐廳的員工都由學生組成，因為本店沒有雄厚的資本，剛好可以利用地利之便來取得絕對的成本優勢，雖然組織現在還不是很完善，但可以利用上網徵才的方式來結合不同專長的學生，讓學生成為一個自治的組織團隊，相信這樣的做法不但能使餐廳組織更嚴謹而且能在追求低價與品質之間維持微妙的平衡，競爭力將會大幅提升。
存貨分析
存貨依季節性分析，如下圖所示：
圖三、銷售量分析圖
經由季節性的分析可以知道什麼產品在什麼季節比較受歡迎，雖然台灣的氣候並不是明顯的有太大的變化，但是由此圖還是可以發現，在不同的天氣下消費者也會有不同的需求，例如：咖哩飯因為有醬汁，吃起來感覺較暖和所以在冬季的消費很明顯的比夏季好；魯肉飯因較為油膩，所以在天氣熱，市場趨勢為清淡口味之時銷售較差；雞絲飯因為店內招牌餐點，所以在各季的銷售都不錯，各季節對其影雖然不大，但還是會造成些許銷售量之變化。餐廳經營者可以依據這個分析來準備存貨，才能達到存貨不多亦不少的效果。
一日尖峰時間分析
圖四、 各時段人數分析
由圖四可以得知在用餐時段（11~14、17~20）的人潮眾多，且經由員工的訪談我們可以得知，這段時間常會忙不過來，而顧客的等待時間也較平常多出1.5倍至2倍之多（視同一時間之內湧入多少顧客），但在非用餐的時段，顧客來店數即大為降低，此時反而覺得人手過多，常會有閒置的人力。透過此時間的分析，可以知道一天的尖峰時間與清淡時間狀況，經營者可以好好利用時間分析結果，提高人事效率，在尖峰時刻多派一些人手，在清淡時刻則可以少用一些人力。此外也可以依據這個分析用來輔助預估一天的存貨量。
以下為本研究個案餐廳其規劃之財務構面的策略目標及衡量指標：
表1 財務構面分析表
策略目標 策略性衡量指標 希望的改變
市場佔有率 總顧客數 +
目標顧客和客戶的佔有率 學生佔總顧客數之比率 +
獲利能力 收入利潤率 +
節省營業費用 一般性和管理費用 -
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