平衡计分卡案例模板 第4页

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(二) 顧客構面
個案餐廳為了維持其長久經營之道及穩定的獲利成長，在明確的了解願景及列出了完整的財務構面指標後，為了循序漸進的達成其目標，我們應做出正確的市場區隔，針對目標顧客──學生，分析其價值觀並抓住其喜好，來制定策略目標及顧客構面的衡量指標。
顧客構面的深入探討如下(Gray, 2002)(Garrison & Noreen, 2000)：
顧客群：
就個案餐廳而言，其主要顧客為中原大學師生，其次則為附近的居民。由於本個案餐廳中學生同時為主要的勞力和顧客來源，因此學生在本研究的角色格外地重要，在此將針對學生族群的價值觀做主要的探討。
市場區隔：
個案餐廳專門提供嘉義道地的名產──雞肉飯。其主要的特色是，價格低廉、實在，沒有太多的裝潢，為一標準的小吃店。專門吸引喜歡小吃及消費能力較低的顧客，相信這樣的市場，是很符合學生族群的需求。
針對目標顧客之需求，我們觀察出學生族群的價值觀並提供符合顧客價值觀的產品與服務，該如何去定位自己和利用學生價值觀特點，分析描繪如下：
產品及服務的市場定位：
就個案餐廳而言，主要強調的除了實在的價格與美味的食物外，良好的服務也是一大訴求，讓顧客不僅有飽足感，還要能有味覺的享受與親切的服務，相信現在的學生對飲食的價值觀已然超越了只是吃得飽的界限，所以不能再一味地打低價路線的口號，而要朝更多元化的方向去求新求變。
利用主要顧客群提高延續率：
因為都是學生族群，所以如果與顧客有一定程度的交流，他們一定會常來，顧客的延續率自然會提高。小吃店的感覺不像一般大餐廳，所以我們應強調的是親切感，讓顧客有如在自己家一般，與工讀生或老闆彼此熟識，之後自然會常常來光顧，並和自己的同學或學弟妹同行，客源自然會源源不絕。
在設計顧客構面之平衡計分表上，由於口味廣為被學生族群接受，因此要改善的應該是服務和店內氣氛，使之能做到如上述關係所說：和顧客關係良好、提供良好的用餐環境。在此我們採用的方法是問卷調查[附錄1]，在顧客用完餐時，請他們為我們稍微做一下簡單的問卷，以便了解問題來改進。
以下為本研究個案餐廳其規劃之顧客的策略目標及衡量指標：
表2　顧客構面分析表
策略目標 策略衡量指標 希望的改變
顧客延續率 問卷調查 +
顧客滿意度 問卷調查 +
顧客抱怨次數 問卷調查 -
(三)企業內部流程構面
自從平衡計分卡被提出之後，我們發現已經有不少企業都將其導入並應用在不同的產業中，而其與多數傳統的績效衡量系統最大的差異，在於傳統的系統只將重點擺在如何控制或改善目前之生產流程或營運狀況，往往只能做到局部的改善。反觀平衡計分卡的企業內部流程構面，會先界定一個完整的內部流程價值鏈，此價值鏈的起端即為創新流程，先辨明顧客目前與未來的真正需求，並設法發展新的解決方案，再來便是營運流程，旨在尋求更佳、更適合、功能更強大的服務，以提供既有的產品給既有的顧客，最後即為售後服務，在顧客購買和使用產品後，能提供必要的服務，讓顧客獲得最大的滿足，為產品加分(Kaplan & Norton, 1992)。
針對個案餐廳目標顧客中學生的需求，如何透過其內部流程之改善或重新設計，以期待能夠提供更好的服務給顧客，創造更優質的用餐環境，使顧客獲得最大的滿足，在這方面我們採用的是與員工訪談[附錄2]的方式，來了解員工的工作的流程，研究有沒有什麼是需要改進的部分，再來做更詳細的探討
以下為本研究個案餐廳其規劃之流程控制的策略目標及衡量指標：
表3　企業內部流程構面表
策略目標 策略性衡量指標 希望的改變
無缺陷產品佔所有完成品的百分比 缺陷產品數 -
顧客等待時間 員工訪談 -
解決顧客要求時間 員工訪談 -
存貨數量 存貨百分比 -
(四)學習與成長構面
餐飲服務業的成敗操之在“顧客滿意度”的因素上，就個案餐廳而言首要之務要先提升工讀生對其工作環境的滿意度，然後再制定適當的員工制度並加強員工的服務態度，在提升了員工的素質之後，相對地，亦會使顧客得到較滿意的服務，業績自然成長，而員工之延續率也會相對的提高，減少流動，避免餐廳常浪費資源訓練新進人員，增加本店成本負擔，而要如何才能提高員工滿意度，研究建議如下：
基本培訓與專業知識的輔導：
對於新加入的員工，應先經過專業的指導與訓練，再參與實習，才能實際的加入工作行列中，不宜在未經訓練的情況下就直接投入餐廳的運作。　　　　　　　　　　　　　
對於既有員工，也要持續培訓，並隨時傳達最新的相關資訊給所有的員工，讓員工對此工作與產業的走向都有一定程定以上的了解。
授權
　　老闆應該適當的將職權與工作上所需的資料等工作自主權交給員工本身，授權本身也算是一種激勵的方式，不但可以激發員工的潛在能力，也讓員工對於自己本身更有自信，更努力的去實現高度的自我要求。在這方向老闆只需給予他們一個大目標，並強調自治的重要性與基本應履行之職責與應負的責任。
組織溝通與廣納建言：
傳統的管理者在這方面一向較不能接受，他們缺乏與員工溝通也無心聽取員工心聲，但位於第一線的員工，其意見通常最具參考價值，亦最能直接看出真正的問題，就餐飲業而言更是如此。員工在執行工作時所遇到的困難，如：促銷活動的可行性，還是與競爭者間的產品差異或價格之差異，應有最即時的反應並直接回報給老闆，而老闆也應主動傾聽員工的建議並鼓勵員工多多直接溝通，並提出有效的解決方法幫助其工作達成，另外也可以強調非正式溝通或以電子郵件等方式避免面對面溝通的障礙。如果希望內部溝通能夠順利，就要打破權威、身分等界限，老闆要放下身段，員工也要勇於點出問題所在，不要只講一些恭維的話，這樣的溝通才有意義。
家的感覺
老闆對於員工應先如兄弟姐妹般相處及對待，才能塑造出家的感覺，有家的感覺員工在工作上才能更起勁，也比較不會離職，建議如下：
1. 非正式的經驗傳承：
員工與員工之間應該要有一種相互扶助的精神，對於他人不吝於分享自己的經驗，在相處時可以以閒聊的方法給與對方建議或談談自己的想法，另外，也要打破傳統階層的感覺，讓上層的人都能以聊天的方式給予新手經驗上的分享，而不是以說教的態度來和下層的員工溝通。
2. 打破職務界限：
每個員工有不同工作職掌，但服務對象，皆為同一群顧客，上司必須學習在領導員工的同時也能接受他們批評，員工也必須了解何時該遵循必要指示，而且必須適時的挑戰上司。另外，在工作時，也應隨時觀察哪裡需要人幫忙，而適時

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