平衡计分卡案例模板 第5页
的伸出援手，不要因為那不是自己的職務範圍而視而不見，一來不但可以有快速的人力調度也可以加強員工間的互動與對餐廳的向心力。
3. 打破認同界限：
不管員工在餐廳內所擔認的職務為何，都應該抱著相互認同的態度以營造公司優先的氣氛，型成一個像團隊一般的組織，強調團隊精神與團體認同感的產生，職務沒有所謂的優劣，學習也只是一種過程，員工間應避免貶低其他人存在的貢獻價值，激發出一個好的團隊不可以缺少任何一個人的強烈認同感。
本研究是藉由與老闆訪談〔附錄3〕的方式來進一步做了解，所設計之學習成長構面之平衡計分卡如下：
表4 學習與成長構面
策略目標 策略性衡量指標 希望的改變
具有附加價值的員工 老闆訪談 +
員工周轉率 老闆訪談 -
每位員工訓練時數 老闆訪談 +
五、平衡計分卡
最後本研究將為個案餐廳所設計的平衡計分卡，依財務構面、顧客構面、企業內部流程構面以及學習與成長構面，彙總如下:
表5 平衡計分卡
構面 策略目標 具體行動方案 策略性衡量指標
財務構面 市場佔有率 廣告宣傳、促銷活動 總顧客數
目標顧客的佔有率 學生特約商店 學生佔總顧客數之比率
獲利能力 降低成本 收入利潤率
節省營業費用 節約能源 一般性和管理費用
顧客構面 顧客延續率 會員制度 問卷調查
顧客滿意度 提升服務與食品之品質 問卷調查
顧客抱怨次數 迎合顧客需求 問卷調查
企業內部流程構面 無缺陷產品佔所有完成品的百分比 增加員工基本訓練 缺陷產品數
顧客等待時間 增加生產效率 員工訪談
解決顧客要求時間 員工經驗的訓練與傳承 員工訪談
存貨數量 建立存貨預估系統 存貨百分比
學習與成長構面 具有附加價值的員工 招募員工時挑選有額外專長之員工 老闆訪談
員工周轉率 提升員工福利 老闆訪談
每位員工訓練時數 提升員工訓練時數 老闆訪談
肆、結論與建議
Lingle and Schiemann[1992] 探討實施平衡計分卡會導致產生無效的衡量指標之因素，有以下幾點：(1)目標模糊。(2)非正式回饋系統產生不合理的信任。(3)公司內部人員依然堅守原有的衡量系統，不願改變。(4)衡量指標太多，且只重視衡量作業本身，而非作業產生之結果。所以在我們針對個案現行管理狀況了解後，找出以下的缺失並提供建議如下：
一、個案餐飲業之現行管理狀況及缺失
(一) 空有願景而無具體實施計劃
在此個案餐廳，雖然經營者有其願景，但其願景的描述太過於空洞，無法讓整個組織都能清楚了解其願景，此外對於如何實現願景，也沒有一個具體的執行計畫，所以組織的願景，實質上只成為了店內的一個理想目標，雖然人人都知道此願景，卻沒有人真正了解該如何達成，導致此願景對於個案餐廳的幫助並不如預期中來得好。所以我們認為老闆應該提出一個更具體且能激勵人心的願景，讓大家都有同樣的共識不斷的往這個目標去努力。
(二) 組織結構不夠嚴密
因為本餐廳在創業時是屬於傳統型的餐飲業，很多東西都是由老闆自己一手包辦，所以幾乎所以的結果與責任都是老闆或員工要負責的，所以職責的規屬上有很大的模糊帶，在某方面上，經營者缺乏各個方面的管理知識，在沒有明確部門的協助下，可能會忽略的點很多，例如：他缺少了會計部門，不知道零用金出了問題，或缺乏了人事部門，所以不知道排班上出了問題。從實驗中，我們衡量個案餐廳的實際營運狀況發覺目前聘用專業人才的可行性不高且不符合經濟效益，所以可以先顧用一個有管理方面知識的大學生，如：企管系的學生，他們在學校裡學到不少的理論，所以可以藉由他們的知識來將組織缺少的功能建立起來，這樣所花費的成本也不至於太高。等到餐廳達到一定規模之後，再聘請專業人才到各個部門，這樣不但可以有效解決目前組織功能不建全的問題，也較能符合經濟效益。
二、對個案餐廳實施平衡計分卡之建議
(一) 加強具體宣傳
個案餐廳的口味和品質其實相當有獨特性，很多方面也贏過主要競爭對手，但為什麼其一直無法擴大經營，分析結果最主要的原因，在於他的宣傳不夠多也不夠用心，最單純以口耳相傳的推廣方式已無法在這個市場競爭了，應該要增加具體的宣傳活動，例如：在BBS上打廣告，街頭傳單或特殊促銷活動等。
(二) 樹立不可取代性
在廣大的學生市場中，應實行差異化策略，強調個案餐廳與其競爭對手的不同，以建立起其不可取代的獨特性，樹立起其口碑，以利往後推廣至其他區域。由於學生的特質為喜歡嘗試新東西，所以適度的在口味、食材或分量上做不同的變化，讓商品能多樣化，才不至於因產品一層不變，而漸漸流失主要目標顧客──學生族群。另外也可以適時的推出不同的促銷方案（如：四人同行一人免費，或套餐方式）來刺激消費。以後擴展到其他區域時，除了保持其原店的口碑之外，也要依不同區域的消費者特性推出不同的產品（如：在台灣的麥當勞推出炸雞及飯食）。無法獲利的市場則予以放棄，以免徒增營運成本。
(三) 依績效論酬
這個方法是公司內最常使用的績效評估策略，依員工的工作表現優劣與工作量的質與量來提供不同的獎酬，針對表現優良的員工或店內整體表現達到一定目標時，制定不同的獎酬標準，建立一套人人信服且與績效衡量指標呼應的獎勵制度，不但可以激勵員工的士氣，還能讓員工認為努力辛勤的工作態度將轉會為升職或得到獎金的機會，如果獎酬制度能和平衡計分卡相輔相成的配合實施，一定能將平衡計分卡發揮出最大的功效。
(四)加強訓練員工對平衡計分卡的認知
在導入平衡計分卡到該公司前應該要先讓員工都了解其意含與功用，才不能讓員工無所適從。不但要先了解何謂平衡計分卡，還要清楚的告訴員工為什麼要使用平衡計分卡，也要讓他們了解其對產業發展的重要性，導入平衡計分卡是要在這個競爭的大環境裡繼續生存下去的必要環節。若員工因為認知有限而產生態度上太大的差異，將會造成施行上的困難，更遑論會改變成更好的新體制。
三、 平衡計分卡對個案餐廳的助益
(一) 可以找出現在組織結構和經營上的缺失
藉由老闆與員工的訪談及客戶意見調查表，再結合店內現有資料，在這整個實驗過程中，我們不僅可以發現其中的缺點，還可以進一步探討針對同一個問題時，老闆與員工有怎樣不同的解讀，讓二方的建議能夠得到一種交流與中和的效果，然後再從中研討出一個最適解決方法。
(二) 擬定策略並轉為實際方案
在了解個案餐廳的願景之後，依據其願景，在四大構面上擬定具體的策略，並在參考經營環境後，對擬定好之策略設置適當的績效衡量指標，雖然截至本研究終止前，尚未能藉由績效的衡量來判斷制定之策略是否適合，但仍可成為其一個轉化策略及建立指標的程序，相信對策略之執行應有相當之助益。
(三) 不斷修正其具體策略
利用有效的平衡計分卡確定改進的方法是否達到預期效果，或是沒有實質上的助益，亦或反而危害到組織的利益，本研究之平衡計分卡設計不僅為個案餐廳設計了成果的衡量，亦為其設定了績效的影響因素。再從中找到最適當的改善方法，讓組織能朝目標願景一步步的邁進。
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