平衡计分卡案例模板 第7页
附錄二 員工訪談紀錄
問題 回答
針對排班方面你有什麼建議或問題要提出 我覺得店內現在排班方面可是說是很自由，但也常常會因此而被拘束住，因為雖然說每個禮拜排一次班，自己有事的時候可以先請求休假，但因為每次只排下一個禮拜的，而班是由店長排，所以沒排休假的日子，很難去規劃自己下禮拜的時間，要等到確定排班表出來後才能確定下個禮拜的班。所以我覺得可以採用每個禮拜固定班，有事時再提前做協調，這樣比較可以事先規劃自己的時間，排班也比較不麻煩
針對人員配置上有沒什麼問題或建議 工讀生主要負責的部門有四個，但是一些比較專業位置如：廚師１與廚師２的人源較少，所以雖然店裡有十四位的員工，但其實能負責那個位置的員工只有四、五個員工，所以這幾個位子的員工無法很彈性的上班，或是上班時間會很長，所以在這方面的人員調度上常會出現一些小問題。
針對員工訓練方面你有沒有什麼問題或建議 就像上述提到的，有些部門的人員數太多或不足，所以我覺得可以加強較專業位子的訓練，讓每個人都能勝任四個部門，這樣在排班及人員配置上才不會出現上述問題。
你還滿意本店的薪資及員工福利嗎？ 剛進去的員工我們是時薪八十五元，而店長則是時薪一百一十元，而且有班的人也可以省下一頓吃飯錢，所以我覺得還不錯了，至於其他福利，在生日時會有生日會，聖誕節或特殊節日也會交換禮物或有其他活動，老闆的尾牙也很大方，所以我覺得公司在福利方面其實還不錯。
你對於工作的環境方面還滿意嗎？有沒有什麼建議？ 基本上工作空間尚可，不會太過狹小，但在衛生環境上我覺得其實有滿多需要加強的地方，像碗櫥放置地點太過溫暖潮溼，易滋生蟑螂，通常每二天就必須整個清潔碗櫥一次，一方面增加了工作上的負擔，另一方面對顧客來說，這樣也是很不衛生的，我想這是一個餐飲業的致命傷。
你店內對於員工規範方面，覺得有哪些需要加強的？ 我覺得店內應設計零用金盤點制度，因為有時我常看到一些同事在買飲料或一些價格較便宜的東西時，常會直接拿取零用金，雖然都是一些小錢，但我覺得長久累積下來對公司也是一筆不小的損失。除此之外，在客人較少時可能由於大家都是學生之故，所以常容易嬉鬧，因廚房位置在店內靠外面之處，來往的行人都看得到，無形之中對店裡形象也會造成損害。再來，還有些男同事有抽煙的習慣，也常會利用較閒暇之時，直接在廚房內抽煙，這對於衛生的危害實屬不小。
附錄三 老闆的訪談紀錄
問題 回答
您在選取員工時是採取什麼樣的標準？ 通常我在招募員工時不會有太高的標準，只要在時間上的配合度高，和應對態度佳就會入取。因為我覺得技術上的東西可以培養，但對客人的親切度還有本身的親和力是比較難培養的，所以我會希望員工具有這方面的特質。
您在員工管理方面有遇到什麼困難？ 學生在對工作的態度可能比較沒有這麼認真，有時常會嬉鬧或趁機休息，因此感覺上整個店的向心力也稍嫌不足，但常常我看到也不想加以責備或給他們太多的限制與壓力，因為一個快樂的工作環境也是很重要的，有快樂的工作環境員工的心情才會愉快，整家店的氣氛也才會好，因此有時候在這方面我也滿無奈的，畢竟要維持一個快樂的工作環境又要有較嚴格的制度似乎也不是那麼能夠找到平衡點。不過我覺得多和員工溝通是很重要的，可是提升整體向心力。
真對員工周轉率太高您有什麼好的解決方法？ 基本上因為本店的員工以學生居多，且七年級生抗壓性較低，所以有時遇到責備時就會提出辭呈，即使遇到抗壓性較高且能力不錯的員工也會面臨到畢業或當兵的情況。所以在店內我們也只能用鼓勵與學長帶學弟妹進來的方法，如此員工的互動會增加也比較不會因為小事而離職，且這種新進員工的在融入工作情況會較快。
您覺得在員工訓練方面有哪些還有待加強？ 我覺得基本上在工作能力上員工比較沒有什麼問題，主要的問題是在和客人的應對和處理特殊狀況時，有時面對客人時態度不夠圓融，對特殊狀況的處理反應也不夠快，這些都是要加強的地方。
總體而言您對本店的未來有沒有什麼期許？ 我希望我們可以由一個區域性的餐廳走向連鎖性的經營。然後因為這幾年在學校附近做這樣的生意，感覺還不錯，所以也會想到要往別的校區繼續發展，為莘莘學子們提供價格低廉又實在的服務。我想，往中央及元智發展是我們必須跨出的第一步。
您覺得本店的優勢在哪？在如此競爭的環境下您有什麼策略？ 我做這行也很久了，從以前在嘉義就開始做，算是相當有經驗，所以做起來並不會有什麼問題，也很容易上手，當初要來這裡也是因為希望能把嘉義的名產帶往不同的地方，所以我對我的手藝還滿有信心的，我相信在這附近這麼道地的雞肉飯應該只有我們這一家吧。關於策略方面，我也沒什麼特別的策略，只是希望為顧客提供最好是服務與餐點，因為身處學生街，覺得其實雖然競爭很激烈，但只要用心經營，有一定的收入並不是很難，所以策略方面可以靠你們幫我研究囉！
您覺得本店在學校區裡最大的劣勢是什麼？ 我想除了為一個比較競爭的環境之外，寒暑假的客源是最大的問題所在。由於本店的主要顧客為學生族群，學生在寒暑假時大多會回家渡假，留在學校附近的同學大為減少，以至到了長假生意會較為清淡，所以在此段時間經營上會較為辛苦。
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