3 需求分析
3.1市场需求分析
现行的客户关系管理软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本需求是一样的，其主要技术需求包括以下几个方面：
1. 信息分析
良好的商业情报是企业成功的一半。客户关系管理系统可以收集大量客户信息，企业可以充分应用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时做出决策。
2. 对客户互动渠道进行集成
不管客户是与企业联系还是与企业的业务人员联系，与客户互动都应该是无缝、统一、高效的。统一的渠道还能带来内部效益的提高。
3. 支持网络应用
以WEB为应用模式的CRM，满足随时随地管理的需求。
4. 建设集中信息
信息集中化，实现对客户信息的实时收集，可使各业务部门和功能模块间的信息统一起来。
3.2系统需求分析
CRM作为管理企业与客户关系的主要系统管理平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，不要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户信息资料，而且还包括企业进行销售和支持服务所需各种数据。信息数据的来源是多种多样的。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与服务间关系复杂。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，需要：设计能够良好反映事务特性的数据模型；设计全局共享数据库，实现各功能模块间的信息集成。
本系统假设针对某小型企业（H公司）设计开发的。系统的实施将有助于改善其现有的客户管理状态，加强企业与客户的联系。
3.2.1功能需求
H公司是一家从事化妆业务的公司，其产品包括从基本肌肤护理至化妆品、美体产品、护发产品、男士护肤品、婴儿护肤品以及健康食品。目前的客户关系管理主要以传统客户档案跟踪为主。但随着市场经济的不断深化，客户资源的竞争日益突出，考虑到原有客户档案跟踪管理存在的局限性，公司领导高层决定开发一个CRM管理系统。H公司的内部组织结构如下图所示：
图3-1 H公司内部组织结构图
1. 部门需求
CRM系统的最终用户是H公司各业务部门的工作人员。因此，系统必须围绕着他们的业务需求进行开发以满足他们的需要。
1) 销售部门：
销售信息 及时掌握销售人员的销售情况；
销售机会 销售机会分配、跟踪情况；
销售任务 将不同的销售任务，按销售部门经理制定的流程分配下去；
客户分析 将客户的行为进行分析；
2) 客服部门：毕业论文
http://www.751com.cn/准确信息 根据系统知识库提供的准确信息为客户服务；
一致性 企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为其服务；
问题跟踪 能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案；
3) 行政部门：
员工信息 及时掌握员工基本信息，并对员工电子档案进行管理；
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