湖南图书馆红孩子书屋人性化服务的实践与思考
[摘要]本文介绍了湖南图书馆红孩子书屋人性化服务的实践和理念，并提出了图书馆人性化服务的几个问题和解决方案。
[关键词]图书馆 人性化 服务
湖南图书馆红孩子书屋是共青团湖南省委响应团中央“青少年新世纪读书计划”的号召于2001年6月1日由湖南图书馆主办的为0-18岁青少年儿童服务的读书场所。红孩子书屋采取会员制管理。凡18岁以下青少年儿童愿意交纳会费并遵守会员章程的均可办理会员卡。凭会员卡每次可借十一册书刊和音像资料。七年来，红孩子书屋从无到有，从最开始的三四千册书刊发展到现在的四万多册书、刊、碟，涨了十倍。从前几年的每年办理1200多个证到近几年的每年办理2500多个证，整整翻了一番，七年共办证13122个。外借图书从第一年的6万到第七年的12万，也翻了一番，七年共外借图书62万册次，阅览图书200万册次。仅仅一个儿童书屋所能创造的效益在全国来说都是排在前列的。新闻媒体对俱乐部给予了极大的关注，以湖南卫视、教视、公共频道等各电视频道、湖南日报和长沙晚报、潇湘晨报、三湘都市报、红网、星辰在线等为主的十多家媒体共进行了71次报道。新闻媒体以“图书馆里小鬼当家——红孩子俱乐部办得红红火火”，“红孩子书屋——孩子们节假日的好去处”等等为题进行报道宣传。由于成绩突出，2003年成为长沙市唯一荣获团中央“中国青少年新世纪读书计划优秀青少年读书俱乐部”称号的单位。同时还被省委宣传部、教育厅、科技厅、科协授予优秀“湖南省青少年科技教育基地”。
一、人性化的措施
为了更好的为读者服务，吸引小读者和家长，湖南图书馆红孩子书屋以人性化服务为中心开展工作。除在服务上注意人性化的服务礼仪和人性化的服务语言外，还在以下几方面注重人性化。
1.人性化的环境布局。心理学研究证明，环境能对人的思想和行为起到诱导作用，使其受到潜移默化的影响。要促使读者达到最佳阅读，阅读环境的设计必须符合主体读者的需要。红孩子书屋的设计就充分考虑到少儿读者的喜好和习惯，除了所有少儿阅览室常见的矮书架，富有童趣的小桌子、小凳子，壁画和色彩明亮外，还有两个与众不同的特色：（1）特别设计了圆形、楼梯形、房屋形、三角形、兔子形、积木形等八个形态不同的异形儿童展示书架，不仅满足孩子们求新求异的感官刺激，并且可以展示变化多样的儿童读物。（2）考虑到孩子们看书的随意性和年龄的差异化，红孩子书屋摒弃了一人一桌一椅的传统格局，仅设了五张圆角小桌子，但设有一百四十多张高矮大小不一的凳子和十多块动物图案的地垫，并且容许孩子们自由搬动，地垫的设计就是考虑孩子们喜欢就地而座的习惯。实践证明，这样人性化的设计是比较成功的，仅三百平米的阅览室可同时放下五万册文献和一百多人。学校、幼儿园的老师带学生来读书，孩子们都乐不思蜀。
2.人性化的图书采购。图书采购必须符合小读者的阅读能力和阅读兴趣，让小读者能读爱读，并且开卷有益。红孩子书屋在图书的采选上做到四个注重：一是注重针对性。每个年龄阶段的小读者都有不同的阅读特点，必须有针对性的采购。比如针对1-3岁的，就多采购撕不烂的图画硬皮书，4-6岁的就多采购图大字少的书，7-9岁的就多采购拼音读物，10-12岁的就多采购中外名著简编本，13岁以上的初中生因有扩大知识面的需求，就多采购图文并茂的科普名著、中外文学名著以及其它类的经典名著，同时也采购少量畅销书。二是注重快速。我们尽可能的在最短的时间内把刚出版的新书采购回来，满足读者求新求快的需求；坚持每周买一次新书，及时编目上架，实践证明此举深受读者欢迎，办证量持续上升。三是注重图书的内在品质和教育性、知识性。粗制滥造的书不买，没有特色的书少买，图文并茂的大家的作品多买。比如杨红樱的童话、郑渊洁的童话、多种版本的世界名著、图文精美的科普书、百科书，百科书我们就买了很多套，但还是供不应求。四是注重小读者意见。每次去购书第一件事就是把读者写下来要买的书目交给书店采购，这个书店没有就跑第二家或第三家，然后再买其它书。不仅如此，我们还在寒暑假带几个中高年级的小读者与我们一同购书，让他们在书店尽情购买他们喜欢的书。
3.人性化的图书分类。红孩子书屋以方便读者找书为宗旨进行图书划分。开架阅览室是读者自己找书，因为小读者不可能掌握深奥的图书馆分类体系，在这种情况下，红孩子书屋根据小读者的特点、藏书规模、品种等组织自己的分类体系。2001年刚开始的时候，因为书太少，只按内容分成十个大类，在图书的书脊上贴上十个颜色的色标以示区别，没有二级类目。随着图书的快速增长，我们感觉这样的分类已经不能满足读者快速找书的需求了。2005年，我们把书屋内的所有文献按形式、多寡和读者群分成五区：少儿图书、低幼图书、卡通图书、音像资料、期刊等五区，其中少儿图书又分9大类，32小类。比如中国文学类，是现在书屋中除卡通漫画类外书最多的类，所以把它细分成6个二级类目。
（1）古代文学。1840年以前的文学，包括《资治通鉴》和《史记》之类文学性历史作品。
（2）近代文学。1840年以后至1919年五四运动之前的文学。
（3）现代文学。1919年五四运动后至1949年建国前的文学。
（4）当代文学。1949年建国后至今的文学。
（5）网络文学。最先以网络为载体传播的文学。
（6）拼音读本。适合小学低年级学生阅读。
又如，我们从以前的教辅类图书中把图书较多的英语书分出来，设立一个英语综合大类，英语综合又分英语读物、幼儿英语辅导、小学英语辅导、中学英语辅导等四小类；这样就把书多的类分小了，目的就是让小读者能在较短的时间找到需要的书，同时也使工作人员的导读可有的放矢。为了使读者好找书，我们把分出来的有二级的书在原大类色标的基础上再加一个二级色标，以示区别。
4.下功夫突出陈列艺术。图书陈列是一门很重要而且很实用的艺术，上海季风书园进门处图书的陈列就像一本杂志的封面，吸引很多人驻足。图书陈列的主要目的就是为了吸引读者、推荐图书。红孩子书屋陈列图书有几个注重：（1）注重展示新书、流行书、畅销书、外在美和内在美的书、成套的书，红孩子书屋把每周做好的新书畅销书陈列摆放在8个彩色异型书架上，特别把包装美内容美的书放在入口处的书架上，以引起读者的借阅欲望。（2）注重展示丰富多样的图书品种，多学科、多形式、多层次，红孩子书屋注意展示不同学科的书，不同层次的书，不同形式的书，以显示书屋藏书的丰富内涵，吸引年龄不同的小读者。（3）注重分期分批展示图书，红孩子书屋在双休日分四个时间段（周辣上午、下午，周日上午、下午）分批展示新书，以照顾不同时间段到来的读者都能看到新书。事实证明，陈列架上图书的借阅率大大高于一般图书。图书的陈列宣传是吸引读者的必不可少的手段。陈列应遵循一定的原则：一是图书应陈列在易于移动拿取之处和视觉平视处。二是避免零乱的陈列和破旧的陈列，那样会破坏书屋的形象，宜早调整和更换。三是保持图书的系列化和图书的饱满陈列，要及时补充图书，因缺货而引起的空缺位陈列会使人认为是书少。四是陈列位置要置于高人流区域，占领最显眼的位置。五是新书和重点书的陈列要多样化，系列和重复陈列能够倍增效果。
5.注重导读。红孩子书屋都是年龄各异的小孩子，不同的书适合不同的年龄。现在的孩子都是独生子女，父母都是第一次做家长，孩子适合什么样的书父母也不是太清楚，所以工作人员的导读工作显得非常重要，特别是针对第一次来的读者，要耐心而细致。
比如“小朋友几岁了，读几年级，平时喜欢看什么书啊”等等，然后针对这个小朋友进行推荐。笔者曾在网上看到一篇文章，说在一个书店里进行过一个实验，同一本畅销书在同一个位置二个相同的时间段里，一个时间段派一个营业员作导购，卖了145本书，另一个时间段无人导购，只卖出去15本。可见导读的功能实在不可小觑。但做导读你就必须了解图书，而这样多的图书任何人都不可能通读，怎么办呢，笔者认为可以从以下几个方面着手：（1）读一些介绍图书的报刊，其中有很多对刚出版的书的介绍和畅销书榜。（2）学会快速浏览图书，先看内容提要，再看前言后序，最后再将最前面最后面和中间各取一段正文读一下，十分钟左右一本书就OK了。（3）向读者学习，读者还书的时候随意的就问：这本书怎么样，那一本最好，为什么？等等。这几种办法中最简单、最易行的就是第三种。
总之，一如既往的在读者服务工作中坚持以人为本，想读者所想，为读者创造更加舒适优雅的阅读环境、人文环境，这是我们作为图书馆人应尽的职责。
二、存在的问题和对策
尽管如此，我们在服务工作中还有许多不尽人意、有待改善和斟酌的地方，以下就是笔者常常思考想请教各位同行的问题。
1.借书期限的问题。绝大部分图书馆都是确定一个月的借书期限，这种做法的优点是方便读者记忆，方便管理。但我们在工作中经常碰到一些流行的书在一段不短的时间内都很难满足读者需求，如易中天的“品三国”，于丹的“论语心得”，红孩子书屋各买了4本，很难在架上停留。按照我们现在的借阅期限规定，书刊借期一个月，并可续借一个月，也就是说一本书一年最多满足12个读者，4本“品三国”一年只能满足48个读者，仅占全年读者总量的2%。也许你要说怎么不多买一些呢？因为流行书的特点就是一阵风，人人都想一睹为快，过了这一阵问津的人就少之又少了，买多了就会很浪费。假设我们把流行书的借期限定为7天，且不可以续借，那么上述的“品三国”书一本一年可以满足50个读者，4本书就可以满足200个读者，多四倍以上，占到全年读者总量的8%以上。任何流行书也不是所有的读者都爱看，比如哈俐波特也就孩子们爱看，品三国的主要读者是大中学生，所以读者群中8%的读者基本上就能覆盖喜欢看这本书的大部分读者。满足读者的阅读需求是图书馆最基本的功能，也是图书馆人性化服务最起码的体现。
2．超期延误费的问题。为了加快图书周转，敦促读者按时还书，让更多的图书被更多的人利用，图书馆从80年代开始收取借书超期服务费。从最初的每天0.01元到20年后的0.10元，多年实行下来大部分读者都接受了图书馆的这项制度，但也有不少的读者对此提出了质疑，“延误费比书价还高，你们应该设定最高限价”。笔者在前台接待读者时也经常听到读者说延误费过高不合理这样的话。更多不满的读者就沉默着采取退证不来的方式，提出无声的抗议。我在LASA98系统的读者状况查询中发现，有一些持证过期读者既没有续证也没有退证，可以想象延误费太高，他（她）干脆借书不还了，一百元的押金也不要了。他也许并不吃亏，也许吃一点亏，但肯定比付延误费划算。因为人的本能是趋利避害的。今年有一个延误费高达3百多元的读者来红孩子书屋还书，我们站在假如我是这个读者“我认为接受多少延误费是合理的”这个角度，只收了她50元延误费，果然读者高兴极了，当场就续了证借了书，还千恩万谢的走了。有文章说以前西方人作过统计，一旦你赢得某个顾客的口碑他便会急切地义务为你向7个以上的人广为宣传，反过来说倘若你不幸触怒了某一位顾客，他便会连续不断的向28个以上的人愤怒的投诉你。我们当然需要7的剩数效益，而要避免28的反效应。图书馆服务的人性化也体现在制度公平这一点上，如果设定一个最高限价，而且这个限价与书价相当，当这个读者没及时还回后，我们就可以再去买回一本同样的书方便其他读者借阅。
3.读者制度的设计问题。所谓“兼听则明，偏听则暗”。图书馆制定的制度一般都是从管理者的角度出发，很难不存在片面性，而且制定制度的人往往不是第一线的工作人员，以想当然制定的条条框框来处理服务中碰到的具体问题难免不引起矛盾和纠纷。如上述的延误费问题、丢书罚款问题就是我们现在与读者发生矛盾的最大原因。 “这是领导制定的制度，又不是我要收你的钱，有意见找上面提去”，这是一线工作人员在与读者发生矛盾时常用的挡箭牌。过去我们经常召开读者座谈会，但每次的意见雷同，收效甚微。造成这种后果的原因就是开会没有目的性，流于形式。笔者认为，读者座谈会是有必要开的，这不仅是尊重读者的问题，更是与读者沟通的最好渠道。如果每次开会前确定好主题，明确要解决的与读者息息相关的几个问题，然后针对主题和问题确定参会读者的选择标准，尽量照顾到各个年龄段、各个阶层、各行业的读者。开会之前要有一定的沟通，如征求意见表的发放，表上要列出座谈会的主题和要讨论的问题以及参会发言的要求等等，做到有的放矢。这样做有几大好处：（1）参会读者的素质将大大提高，并可避免大部分是老年读者的情况发生。（2）提前把主题和问题告诉读者，他就会有一个深思熟虑的过程，发言的针对性会大大增强，会议的效果当然不言而喻。馆方也要把对这几个问题的意见拿出来，讨论就有了方向。这也就避免了读者漫无边际的神侃而浪费时间。开读者座谈会要坚持开放、平等、自由的原则，既不能对读者摆出居高临下的姿态控制读者，也不能对读者意见表现出唯唯若若，不敢表达自己的见解，读者说得在理的地方我们要反思，说的片面或偏激的地方要敢于理性的反驳或解释，真理是越辩越清。现在社会上对于关系民生的收费都举行听证会，其实笔者认为我们在有些价格的制定上也可采取类似的行为。
总之，只要图书馆真正为读者着想，以读者为本，图书馆的环境、布局、服务、制度一定会更加人性化，而人性化的图书馆肯定会受到广大读者的欢迎。
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