了一些新的问题，尤其是在客户关系方面的问题，已经成为制约招商银行持续、快速、稳健发展的重要因素。
2．2 招商银行主要业务品种的介绍
储蓄业务：存折；存单；个人支票；活期储蓄；定期储蓄；个人通知存款；教育储蓄；自助转帐；同城转账；境内外汇款；存款托收；VISA/PLUS外卡收单业务；个人结汇/购汇业务。
居家服务：刷卡消费；网上支付；自助缴费；神州行充值；航空电子客票；理财秘书服务；代理扣款；保管箱业务；存款证明业务；个人自助结汇业务；一卡通账户余额证明；招商银行账户证明书。
个人贷款：住房贷款；消费贷款；质押贷款。
投资业务：股票；开放式基金；外汇买卖；保险；外汇期权；人民币理财。
个人委托贷款电子银行服务：网上个人银行；电话银行；手机银行；掌上银行；自助银行；95555出行易/电话支付/快易理财服务。
2．3 招商银行客户现状CRM理论基础分析
在市场经济条件下，企业是以创造利润最大化为最终经营目的的，而企业的利润要通过向客户提供产品和劳务而实现，客户是企业生存和发展的基础。CRM的营销目的已从传统的以一定成本取得新顾客，转向想方设法留住现有顾客，从取得市场份转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发的终生价值顾客。因此，招商银行要通过顾客行为长期施加影响，强化顾客与企业的关系。CRM的关键点在于，发现什么能给顾客带来效用，并尽力满足客户这些效用。由于每个客户的价值观不同，他们对效用的理解也不同。招商银行的任务便是满足每一类顾客的价值观，与之交流，并把价值传递给他们。CRM理论构成包括：客户价值识别、完全客户满意和客户忠诚（见图2-1）。企业通过对客户价值的识别，了解企业真正服务的对象是谁，客户的需求是什么。在此基础上，在为客户提供完全满意为目标重组企业流程，使客户的价值得以最大化，从而使客户对企业保持高忠诚度，最终有企业的忠诚客户为企业创造最大的价值。
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图2-1 CRM理论
2．4 招商银行客户价值识别分析
CRM要求企业对客户价值有深入的了解，这种了解可分为三层含义：首先企业要认识到客户是企业的宝贵资源；其次企业要认识到忠诚客户能为企业做出更大的价值贡献，因此企业经营要以保持客户忠诚度为目标；同时由于企业资源的有限，而不同的客户对企业价值的贡献也不同，企业只能将有限的资源投入更有价值的客户。客户是招商银行宝贵资源。随着市场竞争的加剧，企业对资源的争夺已从狭隘的生产资源、人力资源等企业内部转向企业外部资源——客户资源。如同其他资源，客户资源同样存在稀缺性。在一个以买方为主导的市场中，众多的企业在品牌、价格、产品、广告上的竞争，究其本质是一场客户资源的争夺。
客户对与招商银行的价值意味着：客户是招商银行经济来源客户与招商银行交易的关系是招商银行运作的起点。只有当客户与招商银行有了交易活动，银行的业务活动才能得以运转，银行才能产生经济效益，才能得以生存。因此客户是银行产生经济价值的根本源泉。因此，客户对于所提供的产品或服务的接受与喜好直接决定了招行产品服务的基本决策。通过与客户交流、建立客户信息库、与客户合作等方式，招行可从中获取大量针对性强的有价值信息，包括产品特征、性能、销售渠道、需求变化、潜在客户等。
2．5 招商银行客户忠诚度分析
赖克尔德和萨赛在80年代提出企业应以文持客户的忠诚度为企业经营的主要目标，以取代市场份额为中心的经营思想。传统的市场营销围绕着4P（产品、价格、促销和分销渠道）进行的。企业管理人员的主要经营目标是争取市场份额，企业的战略重点侧重在销售和广告上，扩大市场份额，而忽视了对消费者的服务和长期关系的建立。赖克尔德和萨赛经过研究发现市场份额与赢利性之间没有直接的联系。而拥有较高忠诚客户的企业往往能取得较高的赢利。企业应强调与客户保持良好的关系，通过倾听客户的抱怨、预计客户的背弃、了解促使客户转向竞争对手的动因等方式了解客户的长期终身价值和奖励客户忠诚度的价值。因此，企业营销的核心是3R（保留、关联销售和推荐人）一般说来，客户流失应当保持在一个适当的比例是比较正常的。从上面图可以看出,当招商银行快速增长的同时，老客户的流失比例不但没有降低，反而有小幅度上升，这主要有以下几个方面的原因：
个性化服务方面的原因由于客户日益见长的个性化服务得不到满足，对服务态度的不满，从而引起客户的忠诚度下降；降息的影响人民银行几年连续多次降低存贷款利息，使得一部分资金流出银行走向市场，客户的忠诚度有所下降；金融产品的单一性虽然K银行在金融产品的开发上作了努力，但由于金融管制，不能满足客户多样化金融产品的需求，也导致部分客户流失。就拿银行理财项目来说，K银行起步在全国范围内比较早，而且专门成立了一个专家小组，针对不同客户对风险不同的嗜好，提供了针对性较强的个性化理财服务，这也使得招行对客户的吸引力大大增强，客户不断增加。
3 招商银行CRM支撑技术分析
CRM能为K银行提供卓越的服务系统和营销系统，在技术上主要依靠三个要素，一是数据库技术，二是数据挖掘技术，其次就是呼叫中心。数据库是CRM的基础，数据挖掘技术是CRM的灵魂，而呼叫中心技术则是连接客户的枢纽。
3.1 数据仓库技术在K银行中应用分析
数据仓库的定义和性质:数据仓库是一个面向主题的、集成的、不同时间的、稳定的数据集合,用以支持管理决策。换句话说,数据仓库可以看作是具有以下特性的信息系统:
一个用于分析任务的数据库,分析的数据来自多个应用程序；支持少数几个用23