的数据信息，包括对客户的服务和销售历史，针对客户的销售和收入，关于客户的人口统计学资料和生活方式的数据。必须将这些众多的信息资源综合起来以便在数据仓库里建立一个完整的客户背景。一旦客户的信息被综合成为反映产品购买、收入、服务历史、人口统计学资料和生活方式的信息，就有可能将客户的行为和收益率进行归类，开发一种能预知将来客户行为的模块。招行作为厂商和消费者的中介，可以同时向双方提供信息，满足各自的愿望，充分挖掘客户的潜在价值。
4 招商银行CRM系统结构模型构想
CRM系统必须具有良好的可扩展性，以使银行在不同时期根据自身的经营规模和IT系统状况，灵活地扩展CRM系统的功能。根据上面的分析和构想可以初步设计出招商银行CRM系统的系统结构（如图4-1），它主要包括客户关系优化（Customer Relationship Optimization，CRO）系统、银行应用系统集成、数据分析管理中心三部分。CRO系统的功能是满足部门级和协同级的功能需求，优化银行与客户之间的关系；银行应用系统集成的功能是采用应用系统交换、信息转换和XML技术，将CRM系统与银行的其他IT系统结合起来，满足全局级的需求；数据分析管理中心的分析结果就是管理信息系统和决策支持系统的输入，它代表了整个CRM系统的目标。图4－1所示：
这一体系结构中，CRO是整个CRM系统业务处理的核心，它介于数据仓库和联系渠道之间，由业务处理系统、客户联系系统两个子系统组成。
业务处理系统包括：呼叫中心业务处理流程控制；网上银行业务处CRO理流程控制；综合业务处理流程控制银行卡业务处理流程控制；国际业务处理流程控制；中间业务处理访程控制；；信用卡系统；POS机和ATM机等系统。
客户联系中心系统包括：业务信息系统；客户管理；联系人管理；时间管理；潜在客户管理；呼叫中心管理；Web与E-Mail等。
银行应用系统集成则把CRM系统和其他系统结合起来，提供系统间接口，也就是连接一个个的“信息孤岛”，使所有系统的信息实现共享，为数据分析管理中心的正常运行提供支持。
图4-1招商银行CRM系统结构图
数据分析管理中心系统面向全局，以CRM系统中心数据仓库为核心，为银行的管理层和业务分析人员提供客户分析系统，因此在数据仓库中，实际数据分为操作数据和分析模型。操作数据包括客户基本信息、客户财务信息和操作控制（客户个性化服务信息），而这些信息的数据格式要求严格一致才能保证数据处理的成本最小。分析模型包括客户关系管理分析、市场分析、客户信用度分析、客户满意度分析和销售行为分析等，而与之相对应的子系统为策略管理、OLAP（Online AnalysisProcession）分析、策略分析、策略接口、渠道优化与接口、信用分析及风险控制等。
4．1 招商银行实施CRM的目标及实施前需解决的问题
招商银行实施CRM的目标：提高信息处理速度和准确性，了解客户真正需求；提高客户满意度和忠诚度留住老客户吸引新客户；挖掘高价值和潜在高价值客户提供针对性服务获得高额利润；降低客户服务营运成本提高客户服务效率；整合K银行内各系统资源。
招商银行实施CRM前需要解决的问题：CRM投资回报问题，如CRM究竟应该投入多少？收益有多少？银行在多长时间能见到效益？在实施CRM系统前必须做一个详细的投资可行性分析报告； CRM应用范围界定问题，如CRM实施规模应多大？实施范围应多广？是仅在分行层次还是在全行应用？CRM将涉及哪些部门？CRM的数据采集和输入的起点应在哪里；CRM的选型分析问题，CRM的供应商很多，产品就更多了。最好先选择有能力、有经验的咨询公司，有时可能需要选择使用几家供应商的产品，才能达到预期效果；CRM实施的复杂性和风险预防，CRM并非独立的系统，需要集成很多不同的系统，比如CRM系统要与后台的银行业务处理子系统、信息管理系统、财务管理系统等其他银行应用系统整合联系在一起。因此，招商银行CRM需在综观全局、深入了解以后制定一套完整的总体规划和解决方案。从CRM项目的正式启动到上线实施的全部过程中，每一个步骤都需要与管理咨询公司和CRM软件供应商打交道。
4．2 招银行CRM实施一般步骤
确立业务计划：招行在考虑部署客户关系管理（CRM）方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体商业目标，了解系统的价值。在准确把握和描述K银行应用需求的基础上，制定高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与金融资源的有机结合。
建立CRM团队：在招行高层管理者的支持下及时组建有力的团队，可以从拟使用CRM系统的主要部门中抽选出得力人员，为保证其工作能力，应当进行早期培训和CRM项目在招行内部介绍推广，使得全行每一个准备使用这一系统方案的员工对CRM项目实施有一定的了解并获得支持与配合。
评估金融营销、服务过程，分析客户需求、开展信息系统初建：招行CRM项目团队要深入了解不同客户需求，了解银行与客户交互的主要环节等，并对原有业务处理流程进行分析评估和重构。为此，需广泛地征求员工意见，从各业务部门的角度出发，确定所需功能模块。还要确保高层人员的参与，以确立最佳方案。
建立据模型，设计和创建CRM数据仓库：CRM是建立在大型数据仓库技术上的综合分析系统，数据仓库体系包括数据仓库、数据挖掘和数据中心库。银行在长期经营中存储了大量的客户信息，各自分散在不同的数据库中。CRM系统建立在银行现有的数据系统之上，通过建立科学的数据模型，进行数据挖掘，向银行提供客户的各种信息资料，以便银行进行决策支持。银行汇聚了客户的多种数据信息，这些信息来自不同的数据库系统。数据仓库的最大优点在于它能把企业网络中不同信息岛上的商业数据集中到一起，存储在一个单一的集成的数据库中，并提供各种手段对数据进行统计、分析。建立数据仓库的首要任务是明确客户的需求，为数据仓库中存储的数据建立模型。通过数据模型，可以得到银行客户完整而清晰的描述信息，通过分析客户具体指标，逐渐量化来构造数据模型，进一