Frederick F.Reichheld于1996年将客户价值界定为户所带来的净现金流的大小。在其研究中，突出分析了忠诚客户的价值，认为基础利润(Profit Base)﹑增加购买(Increased Purchases)﹑成本节约(Cost Saving)﹑推荐效应(Referrals)以及价格溢价(Price Premiums)是客户产生利润的主要因素，并且随着客户关系的延续，其带来的收益更大。Fredrick F.Reichheld所提出的这五个客户产生利润的来源已经广为接受和引用。但是该定义仍然强调的是客户已经产生的净现金流，没有涉及其未来的净现金流能力。Kelly D.Conway和Julie M.Fitzpatrick于1999年将客户价值定义为客户利润，并借用Frederick F.Reichheld的研究成果阐述了客户价值的五个来源，同时该研究以客户价值-客户忠诚作为客户细分的两个指标，构造客户分类矩阵，得到金牌客户(Golden，高-高)﹑风险客户(At Risk，高-低)﹑边际客户(Marginal Value，低-高)和无需过多服务的客户(Don’t Over-Service，低-低)，并针对不同的客户类型提出客户关系的不同发展策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量，客户价值仍然是指客户当前的净现金流，客户忠诚隐含了对客户未来现金流潜力的预测，但是并有将两者统一到客户价值中，这一理解与Frederick F.Reichheld的研究不一致，后者半客户忠诚作为客户价值的一个方面。Fred A.Jacobs和Wesley Johnston在2001年认为目前学术界对客户价值的研究是从营销和会计两个领域展开。从营销角度的客户获利能力分析与客户致价值分析有相同之处，是把客户关系作为企业的市场资产进行开发和管理。成本会计方面对客户价值的研究力于如何运用ABC(Activity-Based Costing)方法来度量客户收益和客户成本进行客户价值的分析和研究。
陈明亮在2001年的研究也涉及到客户价值的问题，在其博士论文中，陈明亮以客户利润和客户购买量作为两个描述客户价值的指标，并且也以客户价值和客户忠诚为分类的标准，对客户进行分类，思路与Kelly D.Conway&Julie M.Fitzpatrick相同。张舒娜在2004年认为客户价值研究提供了一个客观的方法去确定客户的贡献。当企业把这些信息投入使用，他们能更好地做出战略计划以进一步增加从客户那里获得的价值。作业成本管理是测量该指标的基础和工具，客户价值评价和作业成本管理的结合建立以客户为中心的评价体系和标杆管理，将给我们带来更广阔的视野，让企业用所需的信息和知识有效地细分市场，管理好客户关系和内部的业务流程，以实现企业价值最大化。另外，孟庆良等在2005年认为客户价值研究是客户关系管理研究中的重要内容，从客户视角对客户价值进行分析，提出客户价值应包含五个关键文度:功能价值、社会价值、情感价值、知识价值和感知价值。同时建立了客户价值对基于客户行为的客户关系管理(CRM)绩效的影响理论模型并提出相关假设，通过实证研究去更好的理解客户价值的关键文度及其对CRM绩效的影响，这将帮助企业理解客户的真正价值以及相应调整CRM策略从而实现企业收益最大化。谭跃雄和周娜等在2005年认为在分析客户生命周期价值模型研究现状及模型参数变化影响的基础上，通过引入动态客户保持率及相关的客户生命周期时间，探讨了客户生命周期价值模型的扩展，并将扩展模型应用于企业客户细分，提出了基于客户价值的企业客户细分及客原文请加QQ3249.114户关系管理策略。综上所述，有关客户价值的国外研究已取得了一大批研究成果，为国内在这方面的研究借鉴打下了坚实基础。与国外相比，国内的研究才刚刚处于萌芽阶段，在客户价值研究的有些方面还存在着一定的空白。针对以上国内外学者的相关研究文献，发现对企业客户价值的界定、评价和量化等方面的研究还存在着一定的局限性，没有专门针对企业客户的当前价值和潜在价值而设计企业的客户价值评价指标体系；没有对企业的客户进行很好的细分，没有基于客户价值对企业大客户进行战略上的客户类别细分。而这些研究的重要性已经越发明显，本论文针对这一实际情况，并以此作为该论文的锲入点，开始系统的分析和研究。
2.2 客户资产
RobertE.wayland、PaulM.Cole提出了客户资产的概念，他们指出客户资就是客户关系价值即为获取、发展、保有客户价值所支付的成本差。也就是只有当从客户那里得到的客户将来在降低企业经营费用以及增加利润上所带收益的净现值大于获取、发展和保有客户关系的成本的现值时，客户关系才有价值的。为了计算客户资产的大小，一要确定客户将来在降低企业经营费
出处 定义
Harvard Business
Review(1980~1993) 客户所支付的价格与企业为之投入
的成本之间的差值，即客户利润
Frederiek毕业论文http://www.751com.cn/
Re1ehheld 客户所带来的净现金流的大小，基础利
润、收益增长、成本节约、推荐效应以
及价格溢价是客户产生利润的主要因素
JohnE.Hogan，
Katherine辣.文'论,文·网
N.1emon， BarakLibai 客户价值有两个主要的直接来源:
初次消费价值和周期性消费价值。
Aehimwalter、Thomas
R1tter和HansGeor
Gemllnden 企业的关键决策者从客户关系中所感受到
的收益与付出之间的权衡，这种收益和付
出既包括货币因素，又包括非货币因素
He1nzK.Stahl
KurtMauler，Hans
H.H1nterhube 客户生涯价值应包括四个组成部分:基础
收益、成长收益，网络收益和学习收益。
王海洲 客户价值体现在五方面:
一是市场价值;
二是规模价值;
三是品牌价值;
四是信息价值;
五是网络化价值
表2-1 客户价值定义汇总表
以及增加利润上所带来收益的净现值;二要确定企业为了获取、发展和保有客户关系的成本的现值:三要确定收益的净现值和成本的现值的持续时间.
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] 下一页
中国移动公司客户价值评价研究 第5页下载如图片无法显示或论文不完整，请联系qq752018766
