3.2 中宁移动客户构成
3．2．1商业客户
（1）商业客户的定义
商业客户的目标群体主要是中小企业、事业单位。从中国电信的收入看，商业客户占电信收入的比重高，估计在20%-30%之间。商业客户分包含现实商业客户和潜在商业客户。
现实商业客户：月电信消费3000元以下的非个人（乙类）客户。
潜在商业客户：在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户（如中小型宾馆写字楼、中小型企事业、分支机构、事务所和级别较低、人数较少的党政军部门等。）
（2）商业客户细分标准
在对商业客户群进行用户细分时，可以根据具体情况从多个角度进行细分：如按行业类别划分、客户价值划分、地理位置划分以及客户购买渠道划分等实施。
按行业类别划分：金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售贸易、餐饮业；房地产业；交通运输（含邮政、快递）、仓储业；电信运营业；通信、电子设备制造业和计算机应用服务业；采掘业和一般制造业；公共服务业；科学教育、文化卫生；其他。
按照客户价值，将商业客户分为呈金字塔型的A、B、C、D三类：A类客户为月通信费用在2000-3000元的商业客户（提供准个性化服务）；B类客户为月通信费用在801-2000元（含2000）的商业客户（提供专业化服务）；C类客户为月通信费用在301-800元（含800）的商业客户（提供专业化服务）；D类客户为月通信费用在300元以下（含300元）的商业客户（提供标准化服务）。
3.2.2公众客户
公众客户可分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户。
公共客户市场公共客户的数量庞大，但购买规模较小，购买力有限，对电信企业的收入贡献不大。
对顾客进行分类，为的是更好地为顾客提供服务。
对不同类型的顾客进行分析，设计出最有竞争力的服务方案，才能不断提升顾客的满意度，增强企业实力。安徽电信将顾客分为大客户、商业客户已及公众客户三类，根据顾客的价值以及服务的成本，提出了“为大客户提供个性化服务，为商业客户提供差异化服务，为公众客户提供标准化服务”。不论实施何种营销方案、服务措施，最终的理念就是“用户至上、用心服务”，最终的目的是为了提升电信企业的顾客满意度，提高企业竞争能力。
3.3 影响移动企业客户价值的关键因素
由于选用的客户价值指标多达十多个，涉及到多指标综合评价方法的选用，目前国内外关于多指标综合评价的方法很多，根据权重确定方法的不同，这些方法大致可分为两类：一类是主观赋权法，如层次分析法等，多是采用综合咨询评分的定性方法，这类方法因受到人为因素的影响，往往会夸大或降低了某些指标的作用，致使排序的结果不能完全真实地反映事物间的现实关系。另一类是客观赋权法，即根据各指标间的相关关系或各项指标值的变异程度来确定权数，避免了人为因素带来的偏差，如主成分分析法等。
综合考虑主成分分析法在处理多指标综合评价方面的优势，本文采用主成分分析法。其思路：主成分分析主要是先将各变量标准化，即对同一变量减去其均值，再除以其标准差，以消除量纲的影响，然后再建立所有变量的相关系数矩阵，求出其特征值和特征向量，所得到的特征值即为该主成分所对应的方差，方差越大，对总变异的贡献也就越大，特征向量即为该主成分中原始变量的线性组合的系数。为确定主成分个数和顺序，一般选取它的累计贡献率大于或等于85%，或者选择特征值大于某一特定值(比如1)，根据问题的研究性质，接近85%也可作为主成分个数选取的依据[2，3]。而最终确定的主成分是综合指标，它描述客户价值并赋予了新的意义，通过主成分的得分值多少，可确定各客户对某一移动企业的贡献。
第一类“淘汰型”客户，这类客户的当前价值和潜在价值都很小，企业对这类客户营销成本的投入远远大于他们为企业创造的价值，所以应在充分享有他们给移动企业带来的当前利润后逐渐地放弃他们；第二类“文持型”客户，他们是当前价值大、潜在价毕业论文
http://www.751com.cn/ 值小的客户，此类客户给企业带来的利润较丰厚，但是他们缺乏购买潜力，所以提供更为个性化的产品和服务，加强与他们的沟通和交流是企业应采取的策略；第三类“发展型”客户，这类客户的当前价值小、潜在价值大，虽然他们当前给企业带来的利润不断多，但他们有较强的购买力，所以企业宜采取“发展”的策略，通过提供更多的让渡价值，激发起这类客户的潜在消费欲望，尽力挖掘他们的潜在价值；第四类“贵宾型”客户，他们的当前价值和潜在价值都大，企业应采取“文持”策略，确保从他们身上获取持久的获利，同时还要提高警惕，对这些客户加倍地关爱，防止竞争对手把这些最有价值的客户挖走。在这里要强调的是，企业应对文持型和改进型客户高度重视，因为他们才是企业利润的主要创造者，通过实施一对一的营销策略促使他们迅速成长为“贵宾型”客户。
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] 下一页
中国移动公司客户价值评价研究 第7页下载如图片无法显示或论文不完整，请联系qq752018766
