将该表对应于价值客户、次价值客户、潜价值客户以及低价值客户的分类图，见图所示。
可见，客户群2是该公司的价值客户，客户群1是其潜价值客户，客户群4是公司的次价值客户，客户群3是低价值客户。这四类客户在样本中所占的比例为：价值客户占样本总数的20％左右；次价值客户占样本客户总数的16％左右；其余的客户都属于潜价值和低价值客户群，他们的人数占到样本总数的64％左右，这其中低价值占到绝大多数。当前价值最大的客户群4，其忠诚评价最低，在未来价值下降的可能性最大，这是该公司必须尽快解决的问题。公司客户管理的首要工作是关心次价值客户诚度较低的原因，采取措施来增强客户的忠诚度，延长客户的生命周期，增加公司收益。公司的低价值客户的数量比例过高，企业需要对这一类客户进行详细分析，识别出有发展潜力的客户和使企业利益受损的客户，并尽快采取措施减少这些无利可图的客户。另外，公司要加大对价值客户的关注，分析增加该类客户价值的途径，使其为公司带来更大的利益。对于潜价值客户，也不能置之不理，因为它们在该企业的客户群中占有相当的比例。上述客户细分相对于公司的全体客户虽然属于一次小样本的客户细分，但由于其客户代表性和数据可靠性都较好，其结果仍具有一定的代表性。该分析结果充分体现了20／80的市场规则，反映了不同客户群之间具有明显的差异性，数据分析结果表明该公司客户利润价值具有较大的差异，这说明公司对客户价值分类管理非常必要。该结果受到该公司管理决策层的高度重视和认可，在这一客户价值分析的指导下，制定了相应措施，并付诸实施，取得了较好的实效。辣.文'论,文·网
3.5 基于作业成本(ABC)法的公司客户赢利性分析
传统的客户价值分析在计算客户成本时仅考虑产品成本，并均摊营销和服务成本，这种按照单一分配标准分配间接费用的方法，将会导致成本计算的严重失真，进而影响决策。因此本论文通过作业成本(ABC)法分析客户赢利性，作为客户价值，因为具体的客户是公司收益的直接来源；但如何确定客户的成本却是一个难题。目前公司的成本核算只是将收入、成本按其自然性质分别记账，然后将收入支出分别汇总，求得净利或净损，这种做法无法原文请找QQ3249.114得到各个客户所花费的成本。作业成本法在间接费用分配中有其独特的优势，它将作业作为基本的成本对象，以作业成本为将成本分配给其他具体成本对象的基础。在对客户赢利性分析的研究中，提出充分发挥作业成本法的潜力，可以得到更为精确的客户赢利性数据。作业成本(ABC)法的基本思想是以作业为对象来归集、分配和计算成本。所谓作业，是指企业为达到其生产经营目标所进行的各项活动，作业链则是指企业为最终满足顾客需要而完成的一系列作业。客户对产品或服务存在差别化的要求，意味着作业链的差别化，作业与作业链的确定是整个客户价值的基础;其次，需要分析产品按作业链归集的成本，以及该客户给企业提供的收入，其中的关键因素是选择恰当的成本驱动因子，对间接费用进行分解。最后，计算出客户给企业带来的利润及利润率(利润占销售收入的比率)，用以评判客户价值。
对中宁移动通信公司注册的客户进行随机抽样调查，从中抽出不同等级相同数量的客户样本，运用作业成本(ABC)法对该公司的客户赢利性进行分析。图表的分析结果表示，高价值的客户能够为企业带来很大的盈利，而低价值的客户却给企业带来了亏损。因此，对企业的客户价值分析非常必要，企业只有识别客户的价值，进行客户细分，对不同的客户采取不同的策略，才能保证企业的可持续发展。基于作业成本法的公司客户赢利性分析如下表3-3所示：
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