新竞争形势下电动工具厂产品质量对销售的影响 第7页
所造成的。关于最常出现问题部件，具体情况如表3.21所示。有45.7%认为最常出现问题是电机部件，而有34.3％零售商作答是“不知”。还有一小部分认为是外壳和开关问题。至于品牌投诉反映，多数零售商反映均无投诉。这里零售商可能是受到利益的影响，因此可信性不高。从外部反映的情况来看市面上的产品故障率，退货率和投诉均不多，发生故障主要集中在电机，发生的问题主要是短路和电枢损坏。
2、内部：
内部调查的结果是该厂的产品能够满足绝大部分的客户需求。根据《10C和新双6C电钻质量调查报告》，目前电枢短路、托底、齿轮扫齿和开关坏是10C电钻的主要质量问题，产生托底主要由于机壳的变形，其中电枢短路有些是电枢擦铁造成。产生电机损坏与短路的问题还有部分是由于有的客户将轻型产品当重型产品来使用，导致产品损耗比较迅速，其次施工环境比较恶劣也是产生故障的原因之一。
从内部调查反映的情况来看，与外部调查情况符合，但看来存在这些问题是各个品牌产品普遍存在的，相信并不是影响该厂销售的主要原因。
第二，对品牌可信度的调查
1、外部
通过笔者在外部调查的过程中的访谈结果显示，由于该厂产品的品牌较老，在顾客心中的可信性也是比较高的，大部分的经销商与客户都反映我们的产品是比较可靠的，是我们产品比较得到认同的一方面，相信对销售存在正面的影响。但如果我们不将产品质量的稳定性提高，这方面的优势可能会逐渐减少。
2、内部
根据笔者的内部调查结果反映，该厂目前的产品由于几十年的积累，在群众心中是有一定的地位的，尤其“石龙钻”这一名号，在珠三角地区比较闻名，顾客比较接受。与外部调查显示的结果一致，多年的老品牌对该厂销售产生的是正面影响。
第三，对文修方面的问题的调查
1、外部
根据外部调查所得，出人意料地认为文修比较容易的占有76.7%，觉得一般的14%和难的4.7%而其中有4.7%选择无文修的，主要是由于某些外国品牌不提供文修服务。下面的调查中得到的信息显示绝大多数的经销商自身都提供文修的服务，占81.4%所以上面的调查内容是可信的。关于产品文修是否容易及文修途径，具体情况如表3.22和3.23所示。
表3.22 产品文修容易性
人数
选项 选择人数 比例
A容易 33 76.74%
B一般 6 13.95％
C难 2 4.65％
D无文修 2 4.65%
合计 43 100％
表3.23 文修的途径
人数
选项 选择人数 比例
A经销商 35 81.40％
B厂家 6 13.95％
C其他文修点 2 4.65%
合计 43 100％
笔者在外部调查中对三包的时间进行了访谈，所有的经销商均向笔者反映产品的三包时间为3个月。外部调查结果显示电动产品的文修比较容易，主要由经销商执行。
2、内部
内部调查的结果显示，该厂产品的三包时间为半年，根据营销部的调查解释为经销商的自我保护行为，这使企业的文修方针不能落实到顾客身上，而且有很多客户反映售后服务点过于少，文修主要依赖经销商，与外部调查的结果相符合，由于该厂对经销商没有有效的监控手段，所以文修的质量不能有效控制。
但这些方面并不是该厂独有的，其他品牌也面对相同的问题，所以相信与销量并无太大联系。
3.1.5产品安全性对企业营销的影响
1、外部
表3.24 产品安全性
人数
选项 选择人数 比例
(1)
国内 A 劲牌 10 20%
B 铁榔 0 0
C 精创 0 0
D 锐奇 0 0
E 保力盾 0 0
F 龙牌 0 0
G 优力特 0 0
H其他（飞越） 2 4%
H其他(都好) 8 16%
（2）
国外 A 博世 18 36%
B 日立 12 24%
C 牧田 0 0
D 其他 0 0
合计 50 100％
表3.25 安全性出现的问题
人数
选项 选择人数 比例
A 漏电 18 51．4％
B 操作时易受伤 0 0
C 发热量高 0 0
D 噪音大 5 14．3％
E 其他 12 34．3
合计 35 100％
在外部调查中，零售商认为产品的安全性较好的品牌主要有：博世、日立和劲牌。具体情况如表3.24。根据表3.25在东莞市场上有36％零售商认为博世的电动产品的安全性最好，日立占24％，而劲牌占20％。因此由调查可知，劲牌的安全性在市场上也是值得信任的。
根据资料显示，用户对安全性的要求也是比较高的，现在电动产品最主要的安全问题是漏电问题，占51.4％。而有一部分的零售商作答是无明显的质量问题。只有一部分反映存在噪声过大的问题。
2、内部
表3.26 产品安全性的问题
产品安全性 数量 比例 安全问题 数量 比例
较好 5 100% 漏电 5 100%
一般 0 0
较差 0 0
总数 5 100% 5 100%
表3.27 产品噪声问题
产品噪音 数量 比例
较大 2 40%
一般 2 40%
较细 1 20%
总数 5 100%
如表3.26所示，内部调查显示该厂的安全性十分高，符合国家的标准，关于安全性的客户反映也不多，主要问题在于漏电与噪声两个方面，与笔者在外部市场调查所了解的情况基本相符。根据内部调查以及三包数据反映，漏电方面主要是由于顾客使用不当与制造过程中的表面碰伤，已进行改进活动，并且效果不错，现在已经基本解决。
产生噪声问题主要是由于该厂检测指标不断提高，造成在质量检查报告中产生不合格项，在实际销售中没有客户反映噪声严重，而由于漏电问题主要是使用者使用不当造成，因此推断在其他品牌产品身上也会发生相同的问题。
综上所述，我们产品的安全性比较理想，相信安全性问题对销量影响不大。
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