国外推行电子政务公共服务的经验与启示
现代信息通信技术正在改变着政府提供公共服务的方式，电子政务是构建服务型政府的重要手段。电子政务公共服务，是政府以公众为中心、以电子政务系统为依托，借助由互联网和其他信息化手段所构建的现代服务体系向社会大众提供的公共服务。作为一种新的服务范式，电子政务公共服务在改进公共部门的服务质量、效率和效能，提升政府公共服务均等化水平，推进服务型政府建设方面具有重要的作用。
2010年4月，联合国发布了《2010年度全球电子政务调查报告》，从国家排名看，排在前5位的分别是：韩国、美国、加拿大、英国和荷兰，而我国仅排在第72位。与电子政务应用和发展较为发达的国家相比，我国电子政务公共服务的发展尚处于起步阶段，吸收借鉴国际上推进电子政务公共服务的成功经验，对于提高我国电子政务公共服务发展水平具有重要的现实指导意义。
一、国外推行电子政务公共服务的指导理念[1]
国外在推进电子政务公共服务发展方面，非常注重指导理念的创新，提出了两大类八大理念：一类是从公共服务文度来提的，分别是“以公众为中心”、“惠及所有人”、“无处不在”和“无缝整合”；另一类是从政府的文度来提的，分别是“开放的政府”、“快速响应的政府”、“变革的政府”和“集成的政府”。
1.以公众为中心（Citizen-Centered）。“以公众为中心”意味着，一切以方便公众使用和满足公众需求为出发点。在美国、加拿大、英国、新加坡等国家，以公众为中心是电子政务公共服务建设的首要原则。美国《2002年电子政务战略》中指出，过去以政府机构为中心的做法已经制约了政府生产力的提高，限制了为公众服务的能力，必须转变为“以公众为中心”的新模式。这一理念的重要程度和主要内容体现在：（1）“以公众为中心”是电子政务公共服务的核心理念；（2）重视公众利益，一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新的基本理念；（3）越重视公众服务的国家，其电子政务水平越高；（4）以公众为中心，而非以政府机构为中心；（5）公众（企业）就是政府的客户，以公众为中心就是以客户为中心，引入客户关系管理是许多政府的做法。http://www.751com.cn
2.惠及所有人（For the Benefit of All）。“惠及所有人”这一理念的主要内涵是：电子政务公共服务的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居民、少数民族等在内的所有群体；电子政务公共服务应通过多种渠道提供，这些渠道能够被大多数人承担、选择和使用；电子政务公共服务应能促进电子包容。联合国、欧盟都大力倡导这一理念。
3.无处不在（Ubiquitous）。最先倡导“无处不在”理念的是日本，日本在“e-Japan”战略后提出了“u-Japan”的理念，韩国随后也提出“u-Korea”的概念，主旨都是建造无处不在的网络环境，进而提供无处不在的公共服务。“u-Japan”中的理念可以概括为l个大“U”和3个小“U”。大“U”，即无处不在（ubiquitous），其核心是基础设施建设，通过技术发展引导和带动基础设施建设，并以泛在基础设施环境连接所有的人和物，构筑任何时间、任何地点、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环境。第一个小“U”，即大众普及（universal），主张通过推广普及性的设计理念，实现普遍服务。第二个小“U”，即用户导向（user-oriented），主张通过贯彻“用户至上”的观点，实现“用户导向融合型社会”。第三个小“U”，即独具特色（unique），主张通过充分发挥信息技术的潜力，培育充满个性与活力的社会。
4.无缝整合（Seam1ess）。联合国和欧盟把其描绘为：资源实现无缝整合，基于信息技术的高度智能化使得政府趋于零成本运作，为每个用户提供个性化的服务，并且对用户需求进行即时响应。“无缝”的实质是“政府职能和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。
5.开放的政府（Open Government）。“开放的政府”也称做“透明的政府”（Transparent Government），是指通过电子政务公共服务促进政府对公众的开放，提高政府行为的透明度，这是很多国家追求的目标。韩国是推行“开放的政府”理念较为成功的国家，成为“世界上最好的开放政府”是韩国电子政务建设的总体目标，即通过互联网、移动电话等多种方式，通过政府门户网站、上访中心、部门网站等渠道，通过集成处理平台，使用户能够获得多个政府部门的公共服务，并且能够参与到政府的决策中，使政府的效率和透明度提高。韩国“开放的政府”主要包括三个含义：创新服务提供，提高行政效率和透明度，促进公众参与。为了实现这三个目的，韩国提出了三个实施路径和目标：建设基于网络的政府，建设基于知识的政府，建设共享民主的政府。
6.快速响应的政府（Responsive Government）。澳大利亚提出“响应的政府”的理念，强调通过建设互联的政府，使公共服务满足公众的需求，其核心在于能够积极主动地为公众提供所需服务，呈现出政府的新姿态。澳大利亚在其2006年新电子政务战略《响应的政府：新的服务议程》中指出，建设响应的政府须集中在四个重要领域，即：满足用户需求，提供互联服务，实现经济效益，提升政府能力。响应的政府其益处不仅是为公众提供更高效的服务，更是要建立互联的政府，提供更好的服务，建设更好的政府。
7.变革的政府（Transformationa1 Government）。英国在其2006年电子政务新战略《以技术推动政府变革》中提出了“变革的政府”的理念，不仅要通过技术改造政府，更要建立并保持政府对创新及新技术的接受和利用能力，随着技术的发展及时、高效地从中受益。这一目标包含三个层次的具体含义：一是按需设计，二是共享文化，三是专业化。按需设计的主旨是深化对用户需求的理解和认识，并寻找现代化的服务渠道，积极促进渠道间的融合与切换。共享文化则是指通过资源再利用和投资共享的方式推行服务共享，在政府中形成服务共享文化。专业化是指加强政府的专业化水平，包括领导和治理、项目管理等方面。
8.集成的政府（Integrated Government）。新加坡在2006年新电子政务战略“iGov2010”中提出了“集成的政府”的理念。澳大利亚、加拿大则提出了“一体化政府”。“集成的政府”是一个跨越组织界限、协同地向公众提供信息、充分理解用户需求并智能化地向公众提供服务的政府。在服务的前台，公众获得的是“集成的服务”，即公众可以通过统一的渠道和界面获得公共服务；在服务的后台，服务的提供是跨越部门界限的，是能够协同办公的政府部门。因而，“集成的政府”是在实现了政府互联以及服务集成之后的新超越。“集成的政府”这一理念的提出，标志着以新加坡为代表的电子政务领先国家的电子政务建设重点正在从前台向后台转移。
二、国外推行电子政务公共服务的典型案例[2]
在上述理念的指导下，各国采取了各有特色的电子政务公共服务发展道路。
（一）美国：三位一体的服务
美国是世界上公认的电子政务发展最早、信息化程度最高的国家，通过推行电子政务，以政府网站的形式为社会提供有针对性的公共服务，大大改进了政府的工作方式，提高了政府的工作效率，减少了政府员工，节约了开支。美国还建设了很多电子政府门户网站，其中美国政府的官方网站(http://www.751com.cn)集成了联邦政府的众多服务项目，并与许多联邦政府机构、州政府和外国政府建立了连接，基本上可以提供所有的政府服务。美国电子政务公共服务有三个特色：
1.层次分明的门户整合。美国政府网站可以分为联邦、州与市县三级，每一级政府网站的服务内容均不相同，分工明确。联邦级的政府门户网站作为联邦政府唯一的政府服务网站，整合了联邦政府的所有服务项目，与立法、司法和行政部门等许多政府部门建立链接，同时也链接各州政府和市县政府网站。作为综合性网络门户，用户通过该网站可以通往任何政府网站，包括州和地方政府。每个州政府和市(县)政府都建立自己独立的门户网站，企业或公民根据业务内容，通过访问所在地的州或市(县)政府网站，即可获得相应的服务。
2.三位一体的服务。美国联邦政府门户网站的设计很有特色，它将政府服务分为三类，即面向公民的在线服务（Government to Citizens，G2C）、面向企业的在线服务（Government to Business,G2B）以及面向政府机构的在线服务（Government to Government，G2G）。“对公民的在线服务”包括申请护照、天气预报、彩票中奖号码等；“对企业的在线服务”包括在线申请专利与商标、转包合同、商业法律与法规等；“对政府机构的在线服务”包括联邦雇员薪水册变化表、联邦雇员远程培训以及联邦政府职位招聘等。这种设计简单明确，任何一个寻求政府在线服务的人都可以很方便地找到所需要的服务。G2C、G2B和G2G构成了美国电子政府三位一体的服务。