国外推行电子政务公共服务的经验与启示 第2页
（二）澳大利亚：以公众为中心
2002年，澳大利亚联邦政府提出了以“更优的服务、更好的政府”为目标的电子政务发展战略，整合联邦、州和地方三级政府和部门之间的网上服务，促进信息在不同层级政府及部门之间共享，面向公众提供一站式服务。
1.政府主导。澳大利亚政府认为电子政务成功的关键是政府的主导和政府各部门之间的协调。没有政府的主导，就可能只有电子没有政务。为此，澳大利亚联邦政府建立健全了电子政务建设的战略管理机构、组织协调机构和办事机构，确保电子政务建设的顺利实施。这些机构分别是在线服务委员会、联邦政府信息管理战略委员会、联邦政府首席信息官委员会和联邦政府信息管理办公室。在线服务委员会是跨联邦、州和地方政府开展咨询和协调工作的组织，主要任务是保障全国电子政务建设的协调一致发展。联邦政府信息管理战略委员会是国家电子政务建设的战略管理机构，负责制定统一的电子政务管理政策，领导政府在信息网络技术领域的投资、研发和建设工作，为内阁提供咨询意见。联邦政府信息管理战略委员会主席由财政和行政管理部部长兼任，成员包括总理内阁部、国防部、通信信息技术和艺术部等11个联邦部门的最高行政首长。联邦政府首席信息官委员会是电子政务建设的组织协调机构，主要负责公布信息管理战略委员会确定的优先项目，指导信息网络技术在政府部门的推广应用，确定发展战略问题。首席信息官委员会向信息战略委员会汇报工作。联邦政府信息管理办公室受联邦政府首席信息官领导，负责提出电子政务发展的意见和建议，落实信息管理战略委员会的决定事项。其具体职责包括领导和管理政府部门的信息网络技术项目，管理政府在线和电子政务服务相关事务，促进政府部门信息服务、应用等方面的合作等内容。
2.服务至上。澳政府将公众视为政府的“客户”，除提供及时、权威的信息外，主要是通过建立一系列以用户为导向的门户网站，使公众更易获取集成的服务。门户网站分为综合性和专业性两类。澳大利亚政府门户网站是综合性门户网站的代表。该网站内链接了700多个澳大利亚政府机构网站，可链接到100万个网页，其信息和服务涉及生活的方方面面，包括教育、就业、医疗保健、新闻、法律、文化、经济、旅游、开办企业、投资、移民等。公民通过网站得到的服务主要有：（1）网上表格下载：将以往需要到政府机构领取的纸质表格，变成电子表格放在网上，用户下载、打印、填写，回寄有关机构即可；（2）网上远程服务，用户无须了解政府内部的组织结构和职能分工，就可通过一个“窗口”直接获取所需要的服务内容，如退休金领取、证件申办或更新、修建住房、求职、交税、孩子入托、公司注册等，只要拥有一台联网的计算机，用户就可以在办公室或家里办理电子手续。网上服务有效地减少了公众到政府访问的人次，既方便了公众，又节省了政府行政成本。
3.反“数字鸿沟”。澳大利亚政府提出要使全体澳大利亚公民都能享受信息技术带来的收益，政府服务不应只限于富有的精英阶层或少数科技爱好者，政府应通过服务帮助把澳大利亚建设成一个更加繁荣和公正的社会。为了避免出现地区间、群体间的“信息差”，澳大利亚政府开展了反“数字鸿沟”行动。一是重视基础设施建设，提高互联网普及率，尤其是偏远地区网络覆盖率。联邦政府制定了产业投资计划和改善偏远地区通信条件的行动框架，以及有关数字传播的推行计划。二是引入市场竞争机制，降低用户上网成本。通过采用市场机制，实行项目招投标，提高了信息化建设的速度和质量，有效改善了信息资源配置状况。由于引入了竞争机制，企业和公民的网络通讯费用显著降低。三是面向特殊群体提供专门信息服务。专门建立了农村、偏远地区及老年人信息服务中心，并为残疾人等弱势群体提供特殊信息服务，如建立专门网站、开发盲人专用系统等。
（三）新加坡：从摇篮到坟墓的服务
新加坡从20世纪80年代起就开始发展电子政务，现在己成为世界上电子政务最发达的国家之一。在新加坡，电子政务被列为《21世纪发展规划》中的一项重要目标。信息化己渗透到新加坡社会的各个层面，全国范围内己实现各政府部门的联网办公，发达的网上管理和服务体系己经建立。
1.“一站式”网上办公。1999年，新加坡的电子政务开始出现整合趋势，一些业务不再按照部门来设置，而是按照流程做打包处理，也就是说，公民或企业在办理网上业务时，不必再考虑要登陆各个政府站点，分别办完各种相关手续，而是按照业务流程，一步步地在一个单一的网站上完成所有这些相关业务手续，实现了“一站式”网上办公。目前，所有这些打包服务都可通过新加坡的政府门户网站找到。该政府站点就像一本政府白皮书，完全代表政府，而不是政府的某一个方面。中心站点将政府服务划分为政府信息与电子服务、新闻公告、为企业的信息与电子服务、为非新加坡公民的信息与电子服务以及电子公民服务等几大块，栏目的设置让人一目了然，给公众带来了极大方便。
2.电子公民中心。始建于1999年4月的“电子公民中心”，其目的是将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起，并以一揽子的方式轻松便捷的提供给全体新加坡公民。“电子公民中心”将一个人“从摇篮到坟墓”的人生过程划分为诸多阶段，在每一个阶段里，都可以得到相应的政府服务，政府部门就是公民人生旅途中的一个个“驿站”。每一个“驿站”都有一组相互关联的服务包，例如，“就业驿站”的服务包就包括：“雇佣员工”(专为雇主设计)、“寻找工作”(专为求职者设计)、“退休”、“提高技能”和“在新加坡工作”(专为外国人提供)等。目前“电子公民中心”网站里共有9个驿站，涵盖范围包括：商业贸易、国防、教育、就业、家庭、医疗健康、住房、法律法规和交通运输，这些驿站把不同政府部门的不同服务职能巧妙的联系在一起。例如，在“家庭”驿站里，“老人护理”服务包来自卫生部，而“结婚”服务包则来自于社区发展部。
3．“One-Stop;Non-Stop”。新加坡政府推行电子政务公共服务之所以取得成功，与坚持“One-Stop;Non-Stop”的理念紧密相关。“One-Stop”服务是指“一站式服务”，即访问者只要登陆到政府网站，即可享受到政府跨部门的服务，而不必关系它们之间是如何运作的。这一理念大大简化了政府工作的办事程序，相对于传统的、需要在不同政府部门来回穿梭才能办理的政府事务来说，是一个革命性的进步。因此，这种电子政务服务方式受到了广大民众的热情支持和积极参与。“Non-Stop”是指政府的电子政务服务是不间断的在线实时服务，用户在世界任何一个角落都可以享受到每周7天，每天24小时的服务，打破了传统政府管理和服务中的时间、空间界限，为社会公众带来最大限度的便利。
三、国外电子政务公共服务的变革方向
从国外电子政务公共服务发展的理念和具体行动可以看出，随着内外环境的变化，电子政务公共服务正在处于新的变革中。这种变革主要体现在服务内容、服务方式和服务渠道等方面。
1.由简单地满足公众需求向深入调查和理解公众需求转变。未来的电子政务公共服务将是以公众和企业为中心的个性化、多元化、增值化服务。澳大利亚政府制定的“服务提供框架”尤其注重对用户需求的调查和理解，在新战略中明确提出由政府信息管理办公室组织开发一套统一、科学的方法，用于研究用户需求、及时调查了解服务使用情况和服务满意度。这样不仅使各个部门能够更好地回应用户需求，而且能够更好地促进以“一体化”的方式提供政府服务。欧盟启动“eUser”项目则是通过定期调查和分析研究的方式，促进和巩固用户需求在信息社会建设中的核心地位，有助于明确公众的需求，对于提升欧盟各国电子政务服务水平将起到积极的作用。加拿大政府引入了“公共部门服务价值链”的概念，并以这一概念来指导政府服务提供的改革。
2.由访问单个部门向访问统一门户转变。澳大利亚政府认为，简洁的、更加流程化的政府网站更易于提升关注度和使用率，因此澳大利亚在重新评估和整合政府网站后，形成了以“澳大利亚政府网”、“澳大利亚公众网”和“澳大利亚指南网”为支柱的政府门户网站体系，其他一些政府门户网站都将紧密地整合到“澳大利亚政府网”上，将所有的政府服务进行集成，并在统一的网站上提供。
3.由单一渠道服务向多渠道一体化服务转变。一方面，公众可以通过多种渠道获取政府信息和服务；另一方面，对于同一项服务，公众可以根据自身需求和条件选择合适的渠道。也就是说，政府将根据细分用户群的特征和服务自身的特点确定适当的服务渠道。此外，调查发现，虽然互联网已经日益普及，但是当前及未来一段时间，电话仍将是公众最习惯、最喜欢用的与政府打交道的方式。因此，各国今后将加强传统服务方式与电子化、网络化服务方式的融合，以促进服务创新，并确保所有用户都能从电子政务服务中受益。
四、启示与建议
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