银行业客户关系管理CRM英文文献及翻译 第2页

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 一些非传统的商业银行，例如Payal（为改善服务能力扩大资本），又或者是电信业（为“like”服务而建立支付系统），都逐渐成为支付集团，并快速的发展中。
 一些非银行性质的公司考虑通过提供银行性质的服务来进攻市场。非传统性商业银行作为新的竞争对手，不但影响着整个金融界的发展，还将取代以往衰退的经营方式和资金投资。
美国的大型连锁超市Wal-Mart就是一个很好的例子，Wal-Mart正大力的推动其银行业务，如果Wal-Mart适当应用银行业务，并且在其全美三千五百家分店提供（其实Wal-Mart已经提供了汇款，支票账户现金提款和信用付款的业务），Wal–Mart将会迅速成为美国最大的商业银行的其中之一。其潜在的国际商业能力将会影响着全世界的500间分店，包括中国在内。本文来自辣-文'论-文'网
重建资金投资和客户服务系统，是如今变化多端的市场中必不可少的提高竞争力的方法。顺摄的（表现为先知资料较后知资料占着优势的）银行家通过开发新产品，进军新市场和获得分类客户源来快速分析市场机遇和竞争弱势。一个顺摄的商业银行客户关系是商业银行的基础，可以帮助重建资金投资和客户服务系统。
2.5 趋势：提高资源分配和服务途径的管理方式
商业银行如何提高市场竞争力？为了随时进入下一个商业阶段，银行家非常重视银行的业务发展和手段，以及综合各部门业务。
三个主要目的：
1、提高客户服务的全面性
2、采用新产品，增加收益
3、减低成本，增加利益
有前瞻性的银行会同步地提高客户服务的质量和利益性，加强客户关系意味着银行必须向客户提供产品和服务的递送。
多重方式的服务途径为银行提供了全面的客户分析。为了获取成功，多方面的服务包括了物质上的服务，例如，催收中心、网页、分支、ATM、电话和手机服务。银行需要提高技术、应用过程和服务策略来令到服务途径更加有影响力。为客户提供度身订造的服务，能够提高银行的新产品的增值率。

2.6 趋势：文护客户利益
客户的私人资料和信息安全是非常重要。对客户私人资料的安全构成威胁的因素来自多方面，包括了精密的外部侵入盗取，以及内部的人员向外泄漏客户资料。
同时，为了保护客户的权益和私人资料而投入的资金也快速增加，客户的资料也变得越来越多重性：
 全球性——The Payment Card Industry Act（PIC）急迫需要一个安全系统的标准和支付组织的必要条件
 国内性——The Gramm•Leach•Blile Act不但要求金融组织确定客户资料的信息安全和机密，而且还要求预防未来的、会对顾客构成威胁的犯罪
 州内性——The California Information Practice Act（美国加州组织）需要加州的金融业必须揭发任何盗取客户资料或对客户私人安全构成威胁的犯罪行为，任何的银行都必须确定无论是内部还是外部，客户的资料都必须得到保障。
以下是文护客户利益的三个重要原因：
  1、如果银行丢失一个顾客的资料，很可能的银行也会失去这一个顾客
  2、安全系统的破坏将会对银行的形象造成极大的影响，同时阻碍新客户的发展
  3、没有提供客户资料安全保护的银行必须提供减少储备资金的保留
加强安全系统，银行可以更好的了解安全系统的投资ROI，从而更好的提高银行的竞争力。
银行必须平衡安全系统的投入资金和满足客户需要的服务，同时，也要寻求可以令客户值得信赖的商业计划。
 
3 获取客户关系管理方案的收益
面对着这多种不同的形势，商业银行正在改变它们客户互动的方式。完满的整合，企业范围的客户关系管理平台为企业带来了核心能力使企业充分发挥其客户关系的优势和利用市场动力
基于我们为客户发展客户关系管理方案的十多年经验，EDS已具备发展客户关系管理系统的最好必要条件。这些现实经验表明一家金融服务公司需藉由实现客户关系管理方案来获取它的业绩。
3.1 获得销售动力
在现今不断加剧的竞争环境中，从哪里获得有机增长的最大值是一个银行所优先考虑的，销售动力是必要的。要建立起这种动力，银行需要把重心集中在：
1、 增加新兴客户市场的获得率，例如在美国的西班牙人；
2、 改良现有客户和储备风险客户；本文来自辣-文'论-文'网
3、 客户关系收益率的增加，或通过增加销售，或透过比较有成本效益的服务。
4、 改良渠道整合的策略以在客户需要的时候提供合适的产品，获得有价值的客户。
5、 实现价值的最大化以补偿客户关系管理的最初投资。
3.2 争取获得新的顾客论文网http://www.751com.cn
一个客户关系管理方案必需在客户给银行带来的价值的基础上帮助银行的目标顾客，不论是眼前还是贯穿客户的整个生活（甚至包括下一代的市场）。银行需要明确他们的价值取向以指导正确的市场细分。这使银行更好的识别目标客户，捕获新的客户。明显地，客户洞察力和策略是银行的核心差异。银行的客户关系管理方案（人、应用软件、系统和过程）必须支持这些战略来为正确的客户提供合适的产品与服务。
3.3 文系现有客户
客户的文系可以通过提高客户满意和忠诚，改善问题的协议，和创造识别和储备风险客户的能力。实际上，如果控制得当的话，一个风险客户象征着一个增加收益的主要机会。然而，对银行来说最大的危机并不是不能识别风险客户或缺乏发现风险客户的能力。

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