（６）Various locations in the transfer guarantee of service standards are unified;毕业论文
http://www.751com.cn（７）Guarantee advertising content accurately reflect those in customer contacts with the organization of their most important service feature;
（８）Through allow customers to understand what is possible and what is impossible, and their respective reasons, the expectations for customer management;
（９）Describes the services to identify and emerged in the implementation of the shortcomings of uncontrollable reasons;
（１０）To provide different prices to different levels of customer service, and describe the differences between these levels.
二、中文翻译
服务质量管理
随着对服务研究的深入，人们认识到了服务质量的重要性和特殊性。优质服务能够提高顾客满意度，使顾客忠诚于企业并主动为企业做正面的宣传；服务质量又是特殊的，它不同于产品质量，不能简单套用产品质量管理方法。如何管理服务的质量是国内外营销学家研究的重要方面。
一、服务质量的定义
（一）服务质量的概念
服务质量是服务满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。特征是用以区分同类服务中不同规格、档次、品位的概念，如同是交通服务，但有航空、水运、公路运输、铁路运输之分。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如：旅游有陶冶人的性情、使人愉悦的特性；旅馆有提供休息、睡觉场所的特性。对服务质量的要求一般包括服务的安全性、有效性和经济性。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
１服务质量的内涵原文请+QQ3249'114辣.文^论'文"网
服务质量的内涵包括以下内容：
（１）服务质量是顾客感知的对象；
（２）服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量，更多地则要按顾客的主观认识对其加以衡量和检验；
（３）服务质量发生在服务生产和交易过程中；
（４）服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；
（５）服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统。
２服务质量和有形产品质量的区别
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：
（１）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；
（２）顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比；
（３）顾客对服务的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。预期服务质量是指顾客对服务企业所提供服务的预期满意度；感知服务质量则是顾客对服务企业提供服务的实际感知水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客将获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量；反之，则认为企业的服务质量较低。从这个角度上看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
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