３影响预期服务质量的因素
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，即使接受的是高质量水平的服务，顾客仍然会认为企业的服务质量水平较低。预期质量受四个因素的影响：市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
（二）服务质量的组成部分：技术质量和功能质量
顾客最终是通过对公司提供给他的技术以及提供的方式产生感知来判断服务质量的。例如：法律服务委托人既要判断结局的质量 （法庭诉讼如何解决），也要判断服务过程的质量 （律师的及时性、接电话的反应性、能设身处地为委托人着想、律师谦恭的态度及娴熟的技巧等）；餐厅的客人通过对饭菜的质量 （技术产出质量）、服务方式即接触的服务人员 （过程质量） 的感知来评价整个服务。由此可以看出，服务质量包括技术质量和功能质量。毕业论文
http://www.751com.cn技术质量，是指服务结果的质量，即服务本身的质量标准，包括所使用的设备和作业方式等技术层面的内容，相当于 “硬件”。如：餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；旅店为客人提供干净、卫生的床上用品。在一般情况下，顾客能够比较客观地评估服务结果的技术质量。
功能质量，是指服务过程的质量，主要取决于顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。如：旅馆服务人员结账时的态度。功能质量的好坏，关键取决于顾客的主观感觉，因此其变数也相当大。
如果顾客认为技术质量非常重要，则采用技术性竞争策略的企业往往能取得竞争优势。但企业在整体上能否取得竞争优势，并不是技术性质量一个因素决定的，功能质量也不可忽视。如果营销人员不重视服务人员与顾客之间的相互交往，企业无论采用多么卓越的技术也难以成功。实践证明，对大多数企业而言，要取得长期竞争优势，采用优质服务策略更为有效，因此服务过程质量 （功能质量）的管理应该作为重点来规划。
（三）服务质量的特征
顾客的需要和对服务质量的要求在不断地发展，如何在这一动态的发展过程中始终保持令顾客满意的服务质量是企业应考虑的主要战略问题。考察服务质量应该首先着眼于服务质量的特性。从被服务者的需求来看，服务质量的特性可以归结如下：
１功能性功能
性是指企业提供的服务所具备的作用和功效的特性，也是服务质量最基本的特性。
２经济性
经济性是指被服务者为得到一定的服务所需支付的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。原文请+QQ324,9114辣.文^论'文"网
３安全性
安全性是指企业保证在服务过程中顾客的生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，但改善安全性重点在于物质方面。
４时间性
时间性是指服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
５舒适性
在功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求得到了满足的情况下，被服务者期望服务过程舒适而轻松。毕业论文
http://www.751com.cn６文明性
文明性属于服务过程中满足精神需求的质量特征。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然与
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