儿童医院耳鼻喉科病人心理特点及护理对策医学论文摘 要目的：探讨总结儿童医院耳鼻喉科门诊病人的心理特点及相应的护理对策。方法：从急诊、慢性病、先天性畸形、初复诊、年龄因素，专科检查治疗等辣个方面来分析门诊病人的心态、不同心理特点、容易引发的相应问题和可能产生的矛盾。结果：把握了儿童医院耳鼻喉科门诊病人的心理特点，采取了有针对性的心理护理，营造了良好的就诊环境。结论：掌握儿童医院耳鼻喉科门诊病人的心理特点，制定相应的护理对策，才能确保把以病人为中心的诊疗护理落到实处。
关键词儿童医院；耳鼻喉科；门诊病人；心理护理
门诊是医院面向社会的窗口, 直接接待病人进行检查、诊断、治疗和开展预防保健、健康教育的场所, 是医务人员和患儿接触时间最早, 人数最广泛的部门。儿童医院门诊不仅接触患儿, 而且更多的要接触患儿家长, 因此, 儿童医院门诊管理工作的好坏, 医疗质量的高低, 服务态度的优劣, 不仅影响医院医疗工作和医疗质量, 而且直接影响医院的信誉。门诊病人以数量多、流动性大，相对停留时间较短为特点。大多数的门诊患者都处在刚进入患者角色阶段,行为退化、感情幼稚、依赖心理强、自我控制力下降,表现为恐惧、紧张、焦虑、抑郁等,希望得到医护人员重视,得到医术高明的医生诊治,尽早确诊,达到最佳治疗,并有迫切体验到治疗效果的心理[1]。耳鼻喉科的常见病，多以疼痛为主症，如急慢性咽喉疾病、鼻疖肿、鼻出血、头晕耳鸣、听力下降等病症。中医理论多认为是与“上火”有关。所以在耳鼻喉科就诊的人群多有心烦气燥的表现，情绪波动大，发生矛盾的机率也高。多数容易发生医患、护患、患者与患者之间的矛盾，造成就医人群中的紧张气氛，要解决好这些矛盾，创造平和有序的就诊环境，就必须根据不同类型的患者、不同的病情、不同的情绪表现而引发的心理反应，分析原因，作出判断，寻找对策，妥善解决。本文结合门诊耳鼻喉科病人就诊时间的心理反应特点分析探讨耳鼻喉科门诊就医群体的心理问题及护理对策，以取得心理护理的积极性和主动性。
1门诊耳鼻喉科的病种类型及病人的心理特点
1.1急诊病人的特点和心理表现
病人对医院的就医环境陌生,就医环节流程不熟悉,常发生“一排、二等、三跑路”的现象。尤其是耳鼻咽喉科急危重症病人多,①急诊病人病情急, 来势猛, 缺乏思想准备，病人多有紧张焦虑、情绪激动的表现, 医患、护患、病人与病人之间易发生矛盾,造成就医人群气氛紧张,就医协调管理困难；②极度痛苦：尤其是急性喉炎、急性会厌炎或者是气道异物所造成的气道阻塞的病人，窒息感明显，致使有濒死的恐怖感，此种病人的突出表现是惊恐万状，急噪易怒；③恐惧不安：鼻衄的发生多具751com.cn突然发作，来势汹涌的特点。病人往往无思想准备，特别是幼儿，看见出血即表现害怕哭闹，精神高度紧张、惊慌，随着出血量及出血次数增加，病人由紧张发展为恐惧，故来诊时多为面色苍白甚至虚脱，幼儿患者则大声哭闹，家属着急，惊慌失措。④择优心理明显：希望就诊时医护人员是最好的，技术是最过硬的，服务是最优秀的，能马上缓解或解除自己的痛苦，期望值过高，一旦要求不能马上实现就怒气冲天。
1.2慢性病人的心理特点
慢性病人因为需要承受长期的疾病折磨，经历漫长的病程，所以往往产生极为复杂的心理活动。许多慢性病患者到处求医, 服药杂、多, 疗效不明显, 到门诊复诊希望碰到最好的医师, 获得最好最新的诊治方法, 及早根治病患。①普遍存在失望、悲观、消极、自卑的心理状态。②由他人推荐或经媒体信息来医院就诊，抱着一线希望，对诊断、治疗总是满腹疑虑，对用药和治疗都存有戒心。③对正确的治疗及康复均无信心，对好的建议或指导多采取拒之不理的态度，情绪低落、心情郁闷。
1.3畸形病人的心理特点
如先天性小耳、无耳、附耳、鞍鼻及外伤后所致的鼻、耳、面部畸形的病人，患儿及家属的心理压力大，承受刺激能力低、自尊心强、疑心重,对周围的人的言行举动都非常在意，总怀疑别人在谈论或讥笑、讽刺自己，对护士接诊的眼神和语气都非常在意。
1.4初诊患者的心理特点
儿科患者因年龄因素, 和受其他患儿的情绪以及环境的影响, 最易产生紧张感和陌生感,①家属对医院的就诊环境条件陌生，特别留意其他就诊者的言行，一些家属则来回打探，以获得更多的信息；②比较注重医护人员的态度，渴望得到热情的指导和帮助；③对医护人员的技术和服务质量比较关注，常通过对他人就诊过程的观察来进行内心评估；④需要对患儿的病情有一个清楚的了解。
1.5不同年龄段的病人心理反应特点
不同年龄段有不同的就诊心理反应特点，儿童患病后, 身体承受着疾病的折磨, 情感十分脆弱, 比平时更怯懦、好哭, 依恋感增强, 甚至无理取闹。一般来说，学龄前患儿, 有一定的自我意识, 模仿力强, 喜欢受到表扬, 同时多为耐受能力低、反应强烈、恐惧不安、不听劝说，大哭大叫，抗拒治疗。学龄期患儿, 有较强的自我意识和自尊心, 有一定的忍耐力和毅力, 对所患疾病有一定程度的了解, 因生病后影响学习, 内心痛苦, 有治疗的愿望, 但又惧怕痛苦。中小学生的表现多为有父母或亲人在场，一般配合很难，但有时心理开导可以起到作用。就诊时往往反复叙述自己的病情，总怕医生没听明白，常抱怨给他人诊疗时间长，自己的时间短，更注重医护人员的言行。
1.6专科检查治疗病人的心理特点
耳鼻咽喉科疾病具有多器官性、多管道性、多阻塞性、多变化性及多交叉性的特点[2]，病人由于鼻腔堵塞、吞咽困难及听力减退、发音障碍、呼吸困难、疼痛等症状，生活质量严重下降,就医心切,常表现出极为矛盾的心理,既要求立即解除痛苦,又不愿意接受操作带来的不适。如鼻腔大出血的病人渴求医护人员立即给予止血,又极不愿意配合鼻腔填塞，又如咽喉部异物病人迫切要求取出异物,又不能配合医生利用器械取异物。对于这类病人,护士应详细耐心地介绍检查处置的目的、配合技巧与注意事项,消除病人的顾虑和心理负担,并通过熟练的专科操作技能帮助病人迅速完成诊疗,减轻痛苦。有的病人因恐惧拒绝接受治疗,此时护士应帮助病人了解相关治疗措施的目的、方法及延误治疗的后果,给予病人一定的心理支持,使其积极配合治疗。
2门诊耳鼻喉科病人的心理护理要点
门诊是接待大量流动病人的场所，病人共同的基本的心理特点是尽快顺利就医看病，得到满意的诊疗。分诊护士如何把握病人的心理活动规律，捕捉就诊患者的情绪反应，把握好普遍与个别的规律，抓住主要的矛盾，解决好关键的人和事，如伴有身心疾病的患儿及家属应按身心疾病的护理原则和目标进行有效的疏导和针对性的护理，确保就诊环境的安静平和，工作有序，营造良好的就医氛围，使广大的就医患儿及家属在心理上得到满足，精神上感到安慰。
2.1创造良好的就诊环境, 消除陌生和紧张感
对初诊患儿或家属进行反复耐心的门诊情况介绍，这对初诊病人非常重要。保持环境的安静、舒适、整洁、阳光充足、空气清新、温湿度适宜, 避免噪音, 改变病房墙壁颜色、张贴儿童卡通画片, 增添儿童喜欢的电视动画片等等, 使患儿一进病房就如同进了自己的家, 有一种亲切感。 护士的语言要清晰精练、讲究艺术，服务态度要热情勤恳，使初诊者在心里对所在门诊有一个良好的评估。特别是对不会讲普通话、文化程度不高的初诊患儿及家属更要做到耐心、热情、病人提出的任何问题，都不能表示反感或随意说“不知道”、“你怎么还不明白呀！”等一类令病人不安的言语。2.2掌握好优先的原则
处理好轻、重、缓、急的就诊问题，优先安排急、危、重症患者就医治疗，这是多数门诊就诊的基本原则。因此就必须经常反复向其他候诊者作好情况介绍，注意候诊者的心理疏导，减少因等候时间的延长而引起的焦虑、烦躁情绪，争取候诊患儿级家属的理解与支持。这样即可保证急诊病人能得到及时有效的诊治又可保持就诊环境的稳定。
在急诊就诊期间，患儿家属的心理同样处于极度紧张状态、心情大多担忧、焦虑不安、易激动、不冷静, 由于感觉恐惧, 往往容易把焦燥情绪发泄在医护人员身上, 并容易对医护人员产生不信任感。护理人员应把患儿与家属看作是一个整体，要给予家属充分理解, 耐心劝解, 要告诉他们,不能因为家属的急躁行为而影响病人的思想情绪。同时, 对家属要有同情心、耐心, 帮助他们稳定情绪,并将患儿详细的病情告之家属, 使其有充分的思想准备。使之配合医务人员的工作, 在病人面前保持冷静，从而营造良好的就诊环境。
护士一旦得到急诊病人的信息, 应立即会同医生采取抢救措施。一般急症重症病人, 由于病情急, 来势猛, 缺乏心理准备而惊恐不安, 不时发出呻吟和呼救, 护士要沉着、冷静, 凭借自己娴熟的操作技术, 忙而不乱,使患者产生安全感, 稳定情绪, 消除恐惧心理, 配合治疗。相反动作慌乱, 技术不熟练极易使病人产生恐惧心理和怀疑心理, 从而加重病情。
2.3对慢性病患儿及家属的心理护理
护理人员对慢性病患儿及家属应有同情心，不计较病人的情绪好坏和说话方式，以情动人，以诚相待，取得患者的信任。护士在任何情况下都应有责任感，真诚心和尊重感，这样护理人员就可以从交谈沟通中了解病人的身心健康情况，就可以有针对性地制定详细的治疗护理措施和计划，并帮助患者分析过去的治疗效果不佳的原因，找出解决的办法，使患者树立与慢性疾病做斗争的毅力和勇气，达到早日康复的目的。
2.4对先天性畸形患儿及家属的心理护理
门诊护士应具有良好的医德和心理素质，体谅患儿及家属的心理感受，不窥视病人的缺陷以高度真诚的态度接待每一位患儿。言谈举止，一定要得体，即使是一个眼神、一个手势、一个言语也许会引起患儿的猜忌，使患儿感到在耻笑他、在谈论他的缺陷从而在加重其心理负担。所以接待这类病人要讲究语言艺术和交流技巧。表情自然而热情，眼神要平和，不要注重患者的缺陷之处。态度热情随和，让其感到没有人把自己当成特殊病人对待，给他一颗平常心，让他静心就诊，轻松治疗。
2.5专科检查治疗的病人的心理护理
如纤文鼻咽喉镜检查、鼻腔填塞止血等专科特殊检查治疗方法。首先要向患儿及其家长解释检查治疗目的、特点，以及检查方法及配合事项等。如告诉较大一点的幼儿或学龄期患儿检查治疗时的放松方法等。要用亲切、关心的语言对患儿做耐心细致的说明和诱导，用浅显易懂的道理来消除恐惧和紧张心理，以增强患儿接受检查治疗的信心和胆量，促使其积极主动地配合，提高检查治疗的成功率，减少并发症。
3加强自身医德修养，提高心理护理工作质量
为满足患儿生理的、安全感的、爱和归属感的、尊重及自我实现的需要,心理护理是非常重要的手段和方法。心理护理是指在护理过程中,根据医护心理学的理论,通过人际交往,影响或改变病人的心理状态和行为,促进其疾病的康复或向健康的方向发展[3]。心理护理是一门科学,也是一项系统工程。护理人员是心理护理的主体，病人是客体。护理工作者要做好患者的心理护理,必须具备良好的心理护理素质、丰富的心理护理知识和精细的心理护理技能三个要素。掌握心理学基本知识和技能程度直接影响心理护理实施的效果。要作好就诊者的心理护理和心理指导工作，就要不断加强医护人员自身的品德修养，保持自身的心理素质优良。
4讨论
儿童医院门诊耳鼻喉科的护士要树立“以病人为中心”的服务意识，始终遵循主动接待、主动指导、主动协调的原则,给病人以帮助,避免无表情、无语言、无手势的行为；尽可能把握病人的心理需求,捕捉病人的情绪反应,解决好病人急需解决的问题。要具有良好的品德修养，耳聪眼明的观察能力。建立良好的护患关系，病人对医护人员高度的信任往往是心理护理成功的关键。护士的同情、体贴、关心、安慰是减轻心理压力，使心理护理得以见效的条件。护理人员运用心理知识,以科学的态度、恰当的方法、美好的语言对病人的精神痛苦、心理顾虑、思想负担、疑难问题进行疏导。护理人员能够准确把握不同年龄患儿的心理特点,采用个性的护理手段，做到以亲情的，细致入微的心理护理，不断满足患儿及家长的心理要求,不但可以提高医患合作的效果、增强医患关系，而且能提高病人的信心和勇气,克服心理障碍,更好战胜疾病,促进患者康复。
参考文献
[1]辛静.门诊患者的心理护理.中华实用医药杂志,2003；3(8):720.
[2]李爱华、荆素卿、张玉平等. 耳鼻喉科门诊病人护理与管理. 护理管理, 2005；11(7): 564～565.
[3]胡佩诚.医学心理学.北京:北京大学医学出版社, 2000. 169～171. 转
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