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儿科护理投诉发生的原因及干预对策 第2页

更新时间:2011-4-22:  来源:毕业论文
   3. 2 转变服务观念,树立以人为本的服务理念: 孩子生病,家长格外着急,如果每位护士都能换位思考,做到工作尽心,解释耐心,护理细心,宣教热心,做事专心,巡视留心,那么护理投诉就会减少,很多护理投诉是由于护士在服务中态度欠佳引起的。有6 例护理投诉是因为服务态度不好,占投诉率的23% 。作为一名护士,要有想患者之所想,急患者之所急的博大胸怀。工作中既要充满热情,又要沉稳、冷静,学会处理各种护患关系。采取适中的理智的态度抑制非理智的冲动,构建和谐的护患关系。

    3. 3 增强法律意识,规范自己的行为: 强化护理安全与法制知识教育,提高护理安全意识是做好护理安全工作的前提,因此护理人员要进行安全教育和法制教育,认真学习《护理基本技术与管理规定》《护士管理办法》,使全科护士知法、守法、依法、执法,严格执行各项规章制度,严格查对交接班制度,为患儿提供安全护理。如果仔细查对“药物配伍禁忌表”,也许就不会发生以上3 例因药物配伍禁忌而被投诉的事件。如果认真执行“三查七对”制度,也许就不会有换错药的事件发生。

    3. 4 提高护理质量,健全和完善护理管理机制: ①加强年轻护士的业务素质培训,练就过硬的静脉穿刺技术。本文提到有8 例投诉是因静脉穿刺技术不过关,患儿家长不满意。护士长在排班时要新老护士搭配,充分考虑,均衡每班的技术水平、能力,保证每个班次能顺利完成自己班的工作,年轻护士在操作时,第一针没扎成功,如果第二针没把握就不要操作,可以求助静脉穿刺技术好的同事,共同完成护理任务。②合理安排节假日的班次,避免因工作人员少,患者毕业论文http://www.751com.cn 多而产生纠纷。儿科患者多,特别是节假日因工作人员调休,护士超负荷工作,经常处于紧张状态,忙乱中可能会产生沟通无效,解释不到位,服务态度欠佳防范意识减弱,因而遇到患儿家属投诉。越是节假日护理人员更要绷紧安全意识这根弦。③加强重点制度的落实,明确各级各类护理人员职责,严格考核,做到事事有人管,人人都管事。对于交接班制度,“三查七对”制度,消毒隔离制度,分级管理制度都有专人组织学习,然后考核,考核合格后方可上岗。④对于重点患者,重点工作人员严格管理。对于急危重症患儿,对于特殊治疗的患儿每天进行床头交接班,交班务必仔细认真,不留下任何安全隐患。对于责任护士,新上岗护士进修实习人员严格岗前培训,抓好安全质量教育,在防范上下功夫。

    4 讨论

    正确认识和处理纠纷: 医疗护理的商品化程度越来越高,患者获得医疗服务中应该负担全部或部分经济责任,必然要考虑到这种购买行为的利益得失,一旦发生护理纠纷,护理人员无论责任大小,都应该正确对待,依据事实和相关法律,提供正确处理纠纷的根据。本科不能解决的问题及时上报,加强各科室之间的协作,将损失降到最低。

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