公立医院医患关系论文
一、医患关系紧张的原因
1.医疗道德建设严重滞后于医院发展，加之社会大环境的影响，导致医务人员服务意识淡薄，服务能力不足，与患者需求形成强大反差，在一定程度上诱发了医患矛盾。在当前社会发展多元化的趋势下，社会舆论往往因一个小问题而炒得沸沸扬扬。医院是精神文明建设的窗口，社会关注度高，更难以独善其身。医患关系紧张的实质是社会问题在医院的综合反映。一方面，受社会环境和医疗体制的影响，职业道德建设在医院管理中弱化，工作方式方法简单化，空洞的说教比较突出，效果不尽如人意。另一方面，缺乏相应的培训、考核、评估、奖惩等具体举措，难以形成长期有效的机制。目前群众反映比较突出的乱用药、乱检查、乱收费以及过度医疗、开回扣药、收受红包、诊疗不认真、服务态度差等问题，不同程度地存在于各医院，严重影响了患者利益，已成为医患冲突的爆发点。这些问题成因复杂，但医务人员缺乏道德力量的自我控制和约束，以及监督惩戒制度的缺失，不能不说是重要原因。再次，随着经济建设的发展和民生政策的落实，人民生活条件逐步改善，拥有和享受优质医疗服务已成为国人的迫切愿望，而目前各级医院的医疗服务能力与群众需求之间还有很大差距，这在基层医院尤为突出。这种状况导致常见病、多发病等一般病人跑到城市大医院就诊，住院等候和漏夜排队挂号已成为影响医患关系的突出问题。这种状况导致患者看病托熟人走后门已司空见惯，极易造成患者和群众对医院和医务人员的负面看法，成为医院和卫生部门行风评议中的硬伤。
2.工作量大、沟通能力差、解释和服务不到位，导致患者对医院和医生心生怨气，一旦发生医疗纠纷或产生误解，极易由一般性医患矛盾上升为难以调和的对抗性冲突。目前，整个医疗行业处于高负荷状态，尤其三级甲等医院更为突出。普遍问题是，人员编制与病床数量不匹配，远远低于实际需求。医生还没上班，病人早已在门诊等候，到了下班时间，还有病人在等待就医，必须加班加点才能看完。病房医生更是辛苦，要么一天做七八台手术，要么七八个小时甚至更长时间做一台复杂手术，超负荷劳动使其身心俱疲，医生成为“最艰苦的行业之一”。在这种状态下，大部分医生没有时间与患者进行充分有效的沟通。另外，少数医务人员服务意识淡漠，沟通能力低下。患者跑几十里甚至几百里路求医问诊，对病因、病理、治疗、预后、饮食起居及注意事项等还没有弄清楚，就被医生几句话或几分钟打发了，患者的心理落差可以想见，难免失望、反感甚至怨恨，极易诱发冲突。患者不但在门诊看病难，住院更是“一床难求”。据河北省省直10家三级公立综合医院统计，2014年病床平均使用率108.85%，河北医科大学附属第四医院甚至达到155.88%。超负荷运行状况可见一斑。病人往往用市场经济的观点看待和评价医疗机构和医疗服务，觉得花了钱就应该把病看好，加之对医学科学认识不足，期望值超越实际目标，一旦发生医疗意外或医疗差错，极易采取不理智行为或极端手段，从而导致医患冲突甚至发生暴力伤医事件。
3.法制不健全，管理手段落后，有关部门协调不力，医疗纠纷和医疗事故得不到及时解决，或解决有失公平，是催生医患矛盾升级的症结所在。目前，医疗纠纷或医疗事故一般由医患双方自行调解、依据《医疗事故处理规定》申请卫生行政部门仲裁或通过法律诉讼等渠道解决。据哈励逊国际和平医院介绍，医院与患方通过协调自行解决的医疗纠纷和医疗事故约占95%，通过卫生行政部门或其他部门解决的约占2%，通过法律诉讼解决的占3%左右。一般医疗纠纷或医疗事故当事人，不愿通过卫生行政部门或法律渠道解决，主要是对卫生行政部门不信任，打官司费时费力还达不到预期效果，因此大多倾向于协调解决，争议的焦点往往是赔偿的额度。在协调解决过程中，患者家属找、家属亲戚找、工作单位找，托熟人或上级说话等不一而足，医院领导和负责处理纠纷的工作人员身心俱疲。在这种情况下，医院往往采取息事宁人的态度，谁找的次数多、搞得动静大，就多给些补偿，反之就少些，总体上是息事宁人，花钱买平安。这恰恰成为患方不愿意接受有关部门依法依规处理医疗纠纷和医疗事故的原因之一，“医闹”现象也应运而生，有的甚至成为一种职业，更增加了医疗纠纷和医疗事故处理的复杂性和难度。
二、处理好医患关系的政策建议
1.充分认识和谐医患关系的重大意义，将其作为长期工作任务来抓。医患关系与医院发展、群众利益和社会稳定休戚相关，是重要的民生工程。患者和群众往往通过医务人员的一举一动来评价医院和卫生工作，评价党和政府。卫生行政部门和医疗单位在构建和谐社会中担负着更重要的责任。各级政府特别是卫生行政部门，要充分认识和谐医患关系对进一步改善干群关系、增进党和政府同群众血肉联系的重大意义，充分认识和谐医患关系对进一步端正医风、转变作风、促进卫生事业发展的重大意义，充分认识和谐医患关系对保证正常的医疗秩序、提升医疗质量与效率、更好地为人民服务的重大意义，坚定不移地把医患关系作为医疗工作永恒的主题，把患者需求作为医院的第一要务，创新工作方式和工作方法，从小事和细节入手，创建让患者和人民满意的医院，争做让患者和人民满意的医生。
2.确立和回归公立医院的公益性质，进一步完善财政补偿政策。一是强化政府责任，确保公立医院财政补助政策落实到位。这是保证公立医院公益性质的基础，也是保证医院正常运转、保证职工合理收入、保证医院基本建设和可持续发展的必备条件。要认真落实《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》有关公立医院政府补助政策的各项规定，经济条件差暂时没有能力的，也要制定规划，逐步落实。要将此项工作作为考核地方政府的工作目标之一，列入政府年度工作报告内容。人大要负责追踪问效，督导落实。二是坚持社会效益的根本宗旨，努力实现让患者看得上病、看得起病、看得好病的目标。政府要逐步完善医院综合考核内容和指标，将医疗服务能力、患者负担水平、职业道德等作为硬性指标，如减少病人住院天数、提高病床周转率、提高诊断符合率、降低病人死亡率、降低门诊次均费用和出院人均费用，提高病人满意度等。医院不得给科室制定年度经济指标和考核内容，不得把大型医疗设备检查检验费用作为提成或变相以奖金形式发给医生。这要作为一条纪律严格执行。三是进一步建立和完善医疗信息披露制度。各级卫生行政部门要定期将同级医院的医疗信息，如专科特色、技术专长、专家门诊，特别是各项收费标准、门诊次均费用、出院人均费用或单病种费用等进行公示，鼓励医院之间展开竞争，扩大患者和群众的知情权、选择权，参与医院的管理与监督。
3.全面建立和推进医院分诊制度，合理、科学、有效指导病人就医。高端医疗资源紧缺是目前我国卫生行业的一个基本事实。病人看病愿意找好医院、好医生是人之常情。但如何让病人有序就医，让疑难复杂、危重病人能够到大医院诊疗，一般常见病、多发病病人就地治疗，建立合理、科学、有序的病人分诊机制，使各类病人都能得到及时有效治疗，既是卫生行政部门的重大课题，也是化解医患矛盾的重大举措。一是提升服务能力，发挥县乡医疗机构的作用。要以提高医疗护理技术和临床诊疗能力为主要目标，采取进修、代培、师带徒等多种手段，提升专业技术水平，实现常见病、多发病和危急重症在县域内解决的目标。二是建立城市医院支援农村医院的战略部署。采取大医院专家“下沉”到基层医院传帮带，基层医生“上游”到城市医院学习充电，上下挂钩、互联互动，明确任务、http://www.751com.cn/目标和要求，经考核验收合格再进行下一轮培训，努力提升基层医疗服务能力，缩小城乡差别，实现卫生均等化目标。三是发挥新型农村合作医疗和城镇居民医疗保险的经济杠杆作用。通过宣传引导，鼓励和支持常见病、多发病患者到基层就医，同时在政策上给予扶持，适当加大农村合作医疗和城镇医疗保险患者在基层医院看病报销比例，拉开与城市医院看病报销档次，鼓励和支持常见病、多发病患者就近就医，促进病人合理分流，有效利用卫生资源，缓解城市大医院的压力。
4.加强职业道德建设，重塑、创新、构建新型的医患关系。一是在全体卫生人员中进一步树立正确的世界观、人生观、价值观，深入开展理想信念、职业道德、职业操守教育，弘扬正能量，坚决抵制不正之风，自觉做人民健康的忠诚卫士。二是把医患沟通作为医务人员的必修课，努力提升沟通质量和沟通效果。救死扶伤是医生的天职。医生的一言一行事关病人安危，涉及群众切身利益。要坚持以人为本、病人至上的理念，把沟通贯穿于病人诊疗全过程———从问诊、常规检查、辅助检查，一直到开具处方。要像对待亲人一样，让患者感受到无微不至的关怀，让病人花最少的钱，享受到最好的医疗服务，取得患者对医务人员和医院的信任和期待。三是依法处置医患纠纷和医疗事故。解决医疗纠纷和医疗事故的核心是公平与公正。一方面，建立积极有效的沟通协调机制，医院要与卫生、司法、公安、信访等有关部门建立协调联动机制，充分发挥人民调解制度的优势，把医患纠纷解决在萌芽状态。另一方面，在大医院推行医疗风险保险制度，将大病、危病、疑难病等不确定性较高的病种纳入医疗风险保险范围，探索医疗事故解决的新机制，尽量减少或避免医疗纠纷。要进一步完善医疗纠纷和医疗事故处理制度，积极推进第三方协调机制，鼓励和支持重大医疗事故和医疗纠纷通过司法渠道依法依规解决。卫生行政部门和医院领导干部要第一时间介入调解纠纷，不等、不推、不靠，把矛盾化解在基层，把纠纷解决在初始状态。要完善医疗制度，规范医疗秩序，优化医疗环境，对“医闹”和伤医等不法行为“零容忍”，还医院一片宁静。