致谢 17

附录 18

1  引言

随着我国经济稳步、健康的发展，人们的生活水平不断提高，人们开始追求更高的生活层次，精神享受远远大于了物资追求。酒店行业作为第三产业的支柱企业之一也得到了前所未有的发展，自我国加入了WTO之后，酒店更如春雨后的竹笋一般急剧增长，国外的一些著名品牌酒店也不断地涌入国内市场。而我国大多数酒店仍停留在“以客户为中心”、“客户至上”的口号层面中，没有切身实际地去执行，客户心中难免会引发些微的抵抗之意，从而无法达到客户的满意程度。同时，酒店本身也存在着许多的不足之处，例如酒店的餐饮特色不突出、客户就餐的气氛不是很好、酒店的管理经验不足，缺少高级管理人才等等。中国酒店行业客户满意战略的实施缺少系统性和完整性，因此，我国酒店业要不断完善不足之处，吸取长期以来经营的经验教训。

客户满意度是测量酒店是否能长久经营下去的重要指标。酒店行业是代表性的服务性行业，而服务性行业突出的特点就是客户的流失率特别高，能够留住一个新客户也十分艰难，反过来说，若能够吸引客户、留住客户，则这个企业就具备了竞争的能力，也因此在此行业中能够占一席之地。提高客户满意度是为了增加客户的回头率，从而减少客户的流失率，客户重复购买酒店的产品和服务将会提高酒店的名誉和声望，这种日积月累的无形资产将会使酒店得到消费者的信赖，因此客户对酒店的满意度也会在悄无声息中得到提升。论文网

采用的研究方法我准备通过文献调查和做问卷调查的方式。实地调查徐州市东北大酒店的经营状况，研究本酒店服务的可靠性，餐饮质量以及住宿条件等对客户满意度的影响。

2  客户满意度的理论综述

2.1  客户满意度的相关概念界定

客户对企业来说是最重要的资源之一，如何达到客户满意、产生忠诚客户、提升营业额，对企业的生存和发展至关重要。因此，客户满意方面的研究正受到越来越多的关注。

客户的定义有狭义和广义之分：广义的客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。狭义的客户是指企业产品或服务的最终消费者，即广义客户概念中的消费客户[1]。对于客户满意（Customer Satisfaction），国内外学者从不同角度进行认识和定义。1965年，美国学者卡杜左（Cardozo）首先提出了客户满意与再购买行为的正向关系[2]。2000版GB/T19000标准引入了客户满意的理念，第一次对客户满意做出了明确的定义“客户对其要求已被满足的程度的感受”。换言之，客户对组织所提供的产品、服务之后而产生的感受与其期望之间的差异，组织应理解客户当前的和未来的需求，甚至超越客户的期望值。

客户满意度理论萌芽于20世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，客户满意度理论开始应用于诸多学科领域如经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等[3]。客户满意度是对客户心理状态的一种反应，它是指客户购买企业的产品和服务之后所产生的感知（实际感受）与其认知（期望值）比较相差异的程度，是一种对客户满意状况的量化测量指标。因此，客户满意度不是一个绝对概念，而是一个相对概念[4]。当客户的认知小于感知时，企业的客户满意度就越高，企业也随之受到赞誉；反之，当客户的认知大于感知时，企业的客户满意度就越底，企业也随之受到抱怨和责备。企业要想有一个较高的客户满意度，则企业应当满足客户表现出来的需求以及客户内心潜在的需求，尽可能的超越客户的期望值。本文所说的客户满意度是指客户在购买徐州市东北大酒店的产品和服务之后的满意程度。 徐州市东北大酒店客户满意度研究(2):http://www.751com.cn/fanwen/lunwen_76231.html