在未来 我们国家的快递 企业还需要对 多元化、多层次 的服务产 品组合做进 一步的开发，从而 使不同客户的 需求得到满 足，并且能 够最大限度 地对市场份额 进行拓展。

（二） 研究内容

1、对电子商务 环境下的国内快递行 业服务的发展和主要 问题进行归纳 和分析；

     2、以物流 服务质量管理、电子商务快递 物流服务质量相关 知识为基础，借鉴国内 外相关学者建立 的SERVQUAL服务质 量评价模型、LSQ物流服 务质量评价模型，将京 东商城自营快递（京东快递）和以申 通快递为代表的 传统快递企业作 为研究对象，对快 递行业服务进行分析和探讨；

3、结合目前国 内电子商务快递行 业服务的现状和 分析的结果，对国内电 子商务快递行业服务提出优化方案，并探究其发展趋势。

（三） 研究方法

1、文献调查法。充分 收集有关电子商务环境 下快递行业服务的期刊、论文、书籍，进行梳理和总 结归纳，作为理论分析的基础。

2、比较分析法。通过SERVQUAL服务质量 评价模型、LSQ物流服务质量评 价模型，将京东商 城自营快递（京东快递）和以申 通快递为代表的传统快递 企业作为研究对象，对不同 模式下快递行业服 务进行比较 和探讨。

3、调查问卷法。在研究 分析的不同阶段向社 会各阶层分发 问卷进行分析，内容包括调查国 内快递行业服务所存在 的问题并提出相关建议。

 4、访谈法。访问 相关人员（顾客、快递员、快递企业主管），从而获取 第一手资料，了解他们对目前快 递行业服务的一 些看法。

（四） 本文创新点

1、本文深入探讨 国内电子商务快递行 业服务，提出了目前所 存在的相关问题 并且给出了部分 建议与对策，更具有针对性和可 行性，有利于快递物 流企业的参考 借鉴；

2、本文根据SERVQUAL服务质量 评价模型和LSQ物流 服务质量评价 模型，通过问卷调查，针对目 前国内主流的 多家快递企业 进行了比较分析 与研究；

3、本文引用了 案例分析来加 强论证，并且在最后通 过详细分析京东 商城自 营快递（京东快递），进一步论证了本文提 出的优化国内电子 商务快递行业服务 方案的可行性。