2  企业服务营销的概述

2.1  服务营销的定义

服务营销学主要剖析了现代服务企业整体营销行为。是一门研究在服务企业与消费者之间如何建立与保持长远的关系，并构建起合理的关系营销系统的学科[1]。

2.2  企业服务营销的作用源.自|751,:论`文'网www.751com.cn

服务市场营销理论兴起，其发展逐渐广阔，竞争日益激烈。想要知道如何定制服务营销策略，就要充分认识到服务营销的特点，这才能从同类产品竞争中脱颖而出[2]。一个企业要想服务营销做的好就必须要时刻关注着顾客的需求，尤其是顾客的潜在需求，这样才能提高顾客的满意度和忠诚度。在新世纪初叶，服务营销围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务等理念而努力。而在本文中，通过对营销学中的企业服务质量，服务人员的素质，企业文化的建设三方面进行研究。在服务营销学中，服务品质是消费者对服务流程的衡量和对服务结果的满意度的体现。它表现出了产品是否满足了顾客的潜在的要求。在员工素质的培养上，一个高素质的员工能够弥补物质条件不足给顾客带来的遗憾，而一个低素质的员工不仅不能发挥企业物质上的优势，更可能成为消费者拒绝顾客的原因。塑造企业文化的最终目的就是为了能够在消费者面前脱颖而出，使得消费者面对其他同类竞争产品中依然能看到他独特的优势而成为最终选择。

3  淮安星巴克金鹰店服务营销现状

3.1  服务质量的分析

星巴克总公司为了保证星巴克产品的质量，保持星巴克咖啡的口感，让顾客体到星巴克产品区别于同类竞争产品的有点，星巴克设立起专门的采购系统和配送系统[3]。星巴克的深度服务营销不仅仅咖啡口和品质的要求，还有对消费者的深入洞察上